企業に勝てる、個人開発流🔥カスタマーサポート 後編

こんにちは。 個人開発で食べている、あたかです。

この記事は、 「ユーザーが定着するカスタマーサポート術」 前編の続きなので、前編がまだの方はコチラどうぞ
https://zenn.dev/ataka/articles/0e38b50bf22fbb

という訳で、つべこべ言わず後編行ってみましょう🚀
共感するものがあったら、是非サービスの改善に活用してみてください。

11. まずはありがとう、から

お問い合わせへの返信は
「お問い合わせ、ありがとうございます。」
という感謝の言葉から始める。

ありがとうって、みんなを幸せにする魔法のコトバですね。

12. さらにお礼を

前にもお問合せをして来た人だとわかった場合は、前にもお問い合わせをしてくれた事のお礼を伝える。
覚えてくれていると嬉しいものですよね。

13. 必要な情報は自動添付

OSバージョン、端末種類、アプリバージョン、その他、原因特定に必要なパラメータが、お問合せ内容に自動で添付されるように仕込んで、余計なやり取りを極力減らし、お問合せをしている人の時間を無駄に使わせないようにする。

バグ報告とかで、もう対応済なのに、ユーザーさんのアプリのバージョンが古いだけ、という場合も結構ありますよね。

14. 丁寧すぎるぐらいで

相手のリテラシーはわからないので、お問合せの返信では、一切を端折らないで、丁寧すぎるぐらい詳細の説明を心がける。

タップやフリックなど、一般的なのか不明な単語も使わないようにしています。
ウィジェットっていう単語も、あやしいので、「ホーム画面にアプリの情報を表示する機能」、と呼んでいます。

15. ぶっきらぼうなお問合せはチャンス

どうせ返信が来ないと思って、ぶっきらぼうなお問い合わせをしてくる人がたまにいるけど、より丁寧に返信をする。

こういった人は、一般的な企業のCSに失望しているだけなので、丁寧に対応すると、大概驚いてファンに転換します。

他の企業のお問い合わせとは違う、ということを見せつけるチャンスです。

16. 程よい距離感を保つ

丁寧すぎる言葉遣いは、逆に冷たさや機械的な印象を受けるので、丁寧語は使いつつ、ほどよく崩したり、相手によっては絵文字も使って親しみを持ってもらえるようにする。

これは、お問合せの返信だけではなく、アプリレビューへのレスでも言えるのですが、企業のマネをして丁寧で無機質な返信をしている人が多い気がするので、もうちょっと親しみがわく感じで行くと、簡単に差別化できると思います。

17. 相手の名前は呼ばない

メールに設定している名前が相手に送られることに気づいていない人が結構いる気がするので、受信メールに本名がついていても、名前で呼ばない。

個人情報を抜かれたと不審がられないように..。

スマートフォンが普及しすぎて、リテラシーがものすごい低いユーザーさんが増えています。
そういう人ほど、色々無防備なのにセキュリティを心配しているので、慎重に対応します。

18. 要望は本当の意図をしっかり把握する

要望の意図がよく分からなかった時は、ちゃんと質問して、要望の本当の意図を把握することが重要です。

何を求めているのか良くわからなくて、面倒で流したくなるお問合せもたまにありますが、良く聞くと、アプリを発展させる意図してなかったユースケースや、細部をより良くするアイデアが詰まっていたります。

いいチャンスなので質問をして、深掘りしてみましょう！

19. 要望は⭐️5チャンス

要望に応えた場合は、ストアに上がったタイミングで、リリースの報告と一緒に、応援の⭐️5をお願いすると、大体、丁寧にコメントまでつけて⭐️5のレビューをしてくれます。

レビューのお願いではなく、 「⭐️5のお願い」 という所がポイントです。

このチャンスは逃さないように！
機能が分からなくて質問してきたメールにも応用できます。

これでストア順位が改善されて、新規流入が増えて..の好循環が生まれます。

20. 有料級秘技

カスタマーサポートとは少しズレますが、ユーザーレビューの扱い、ということで。

あまり知られていないですが、iOSのユーザーレビューは長押しすると、写真のようなメニューが出てきます。

ユーザーレビューのデフォルト表示は、「参考になった」レビューなので、いちゃもん系など変なレビューには
「参考にならなかった」
を押して、アプリの魅力をうまく伝えてくれているレビューには
「参考になった」
を押すことで、このボタンの存在自体があまり知られていない分、ある程度、デフォルトのレビュー表示順を調整できます。

Androidだと、「このレビューは役に立ちましたか？」という表示が標準で表示されているのですが。

秘密ですよ。