企業に勝てる、個人開発流🔥カスタマーサポート 前編
こんにちは。 個人開発で食べている、あたかです。
企業よりマンパワーが圧倒的に弱い個人開発だと、色々とミニマルに進めざるを得ないかもしれませんが、特に手を抜きがちなのが、CS(カスタマーサポート)じゃないでしょうか？
DL数や、ストアランキング、SNSでのバズり具合が注目されがちですが、個人開発で食べていくには、そんなことより、
「どれだけユーザーが残ってくれるか」
の方がずっと重要です。
そんな重要な要素を支える大きな力がCS！
こんなレビューも有るように、デキルCSは収益にも繋がっていきます。
という訳で、僕が実践している、企業を超えるカスタマーサポート術 を共有します。
長くなりそうなので、前編、後編に分けてお送りします。
共感する所がありましたら、是非、今日から実践してみてください。
後編はコチラ
1. お問い合わせ機能を入れる
まず入れないとね。
あと、手を抜いて、バグ報告という形で送るだけのパターンも見かけますが、ちゃんと返信を返せるようにします。
2. ヘルプちゃんと用意する
「デバッグやっと終わった〜お疲れお疲れ、よーし審査に出すぞ！！...あー!!!!!、ストア画像やアイコンも必要だったぁああ...」
という中でヘルプを用意する力なんて残っている訳がない！
とっても分かります。
そんな事情もあって、個人開発だと入れてない人が多いですが、ほとんどの人は売れてないので、皆と同じことしてたら売れないの法則です！
僕は歯を食いしばって、血反吐を吐きながら、漫画形式のヘルプを用意しています。
詳細は別記事にまとめたので、ドウゾ
3. お問い合わせには素早く返す。土日祝日旅行中でも食事中でも、起きている間は、いつでもスマホから即レスする。
企業サービスの遅レス、レス無しの塩対応が当たり前と思っている大多数のユーザーさんに、これだけで大きなインパクトがあり、感動を与えることができます。
僕は受信から10秒以内に返信することもあります。
4. レビューの⭐を無視しない。感動して憤慨して傷ついて泣く。
低評価のレビューは怖いし、傷つくのでレビューは見ない、という意見もよく聞きます。
とーってもよく分かります。
僕も⭐️1レビューには、はらわたが煮え繰り返るし、めちゃっくちゃ引きずります。
でも、結構大事なことが書いてある場合もありますし、勘違いだとしても勘違いさせる余地がありそうな部分は、直した方が良い場合が多いです。
改善の大事なヒントがあると信じて、頑張って見ましょう！
5. 辛辣なレビューに喧嘩腰でレスをしない。勘違いしているだけで、丁寧に説明すると⭐5になることが結構ある。
頭に一気に血が上って、ぶっ潰したくなるかもしれませんし、毅然とした論破レビューの記事がバズっているのを見て憧れることもあるかもしれません。
でも...落ち着いてください。それじゃダメです。
にえたぎる感情から一旦離れて、落ち着いてから丁寧に説明すると、謝罪と共に丁寧な返事と⭐５が来る場合が、結構な割合であります。
6. 他の人が見ていることを意識しレビューには１つ１つに丁寧に返信する。
丁寧なレスを見て、それを評価するようなレビューや、応援メールがあったりします。僕たちの行動は結構ユーザーさんに見られています。
リリースをミスってレビューが大炎上した時は、アップデートを頑張りつつ、レビューに丁寧に返信を続けていた所、結果的に、⭐️1は5になり、応援の⭐️5レビューが増えた事もありました。
そういう目も意識しながら、丁寧に返信しましょう。
7. 企業のCS対応は大概、定型文句の塩対応で、ユーザーはそれに失望しているので、絶対マネをしない
丁寧に返信すると、こんなに丁寧に対応してくれるなんて驚きました、と返ってくる時が結構多いです。
8. レビューでしか書いてこない人には、無理やりメールに誘導しないで、レビューに追記する形でやりとりをする。
メールに誘導するとそこで途切れちゃう場合が多いですが、レビュー上で返信を続けると、やりとりが繋がって、問題も解決できる場合が多いです。
9. バグ報告・リクエストの対応が完了してストアに上がったら、メールで丁寧に報告する。
必ず、修正版がストアに上がったら改めて連絡をする旨を伝えるようにして、実際に上がったら、すぐ一報をしています。
こういう個別の丁寧なサポートを企業はしないので、ユーザーさんはサービスの質の高さにとても喜びます。
10. 対応できない場合は、正直に理由を伝えてはっきりと対応しないことを伝える。適当に検討します、と返さない。
企業だと、貴重なご意見ありがとうございます。今後の運営に役立てていきたいと思います、等々、テンプレートを返すことが多いですが、そんな企業の真似はしないようにしましょう！
という訳で、後編に続きます。
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