🤖

ChatGPTで描くコンタクトセンターの未来予想図

2023/01/21に公開約4,600字

はじめに

ChatGPTはOpenAIという組織が発表したテキスト自動生成のAIです。
かなり精度が高いことで有名になりました。

私も昨年ChatGPTが登場してからその面白さにハマって色々と試行錯誤を続けています。

https://zenn.dev/melon1891/articles/0fe4e60f432fea
https://zenn.dev/melon1891/articles/creating_zennarticle_with_chatgpt
https://zenn.dev/melon1891/articles/trpg_scenario_prot_ideas_with_chatgpt

試行錯誤を続ける中で、問い合わせをするときにこれがチャットボットとして機能してくれればいいなあーと思いながら中々それも難しいかと感じていたところです。
ところがあれよあれよという間に利用ユーザーが爆増し足りない部分を補う拡張機能が揃っていき、とうとうAPIの利用申し込みも始まったことでかなり現実味を帯びてきたので記事にしてみました。

このサービスはコンタクトセンターの概念そのものを大きく変えるポテンシャルを持っていると思っています。
その一端を見てもらえば幸いです。

どういった形になるか

早速ですが、ChatGPTを利用したチャットボットによる問い合わせ対応のイメージをいくつかご紹介します。
なお後述の拡張機能を使わないと同じように動作しないので試す際はご注意ください。
ネタバレは後ほど......。

  • 例①
入力
Sony Xperia1Ⅱの電源が入らなくなったけどどうしたらいい?
出力
Sony Xperia1Ⅱの電源が入らなくなった場合には、以下のような対処方法があります。

まずは、[1]によると、充電が少ない場合は再起動できないことがあるので、事前に充電してから再起動することを推奨されています。
再起動するためには、電源キーを長押しし、メニューが表示されたら[再起動]をタップすることで、本体が再起動します。

もう一つは、[2]によると、初めて電源を入れる場合は、最低でも30分以上充電してから起動することをおすすめしています。充電中も使用することができます。

また、[3]によると、電源が入らない場合は、バッテリーの接触が悪い場合が考えられます。バッテリーを取り出し、再度取り付けをし、接続が良好か確認してください。

これらの対処方法を試しても電源が入らない場合は、修理に出すのが良いでしょう。
  • 例②
入力
ヤマト運輸から荷物が届くはずなんだけどまだ届かない。
出力
荷物が配達完了や投函完了となっているにも関わらず、届いていない場合は、1によると、以下のような可能性があることが示されています。

- ご家族や同居人の方がお受け取りされている
- 宅配ボックスにお届けされている
- DM便やネコポスなど、ポスト投函のお荷物である
- 玄関先や自転車のかごなどに置き配されている

これらに該当しない場合は、1によると、サービスセンターかセールスドライバーにご連絡をお願いすることが推奨されています。
また、2によると、指定日時を過ぎても荷物が届かない場合は、荷物お問い合わせシステム(2)を使用して荷物の状況を確認することが推奨されています。
また、配達中と表示されている場合は、配達スケジュールの変更や配達先の変更などが考えられますので、その状況を確認することができます。
それでも問題が解決しない場合は、カスタマーサポートにお問い合わせを行うことをお勧めします。
  • 例③
入力
パソコンを捨てたいんだけどヨドバシカメラで回収してくれる?
出力
ヨドバシカメラでは、パソコンを回収・処分するために、以下の方法があります。
1つ目は店舗に直接持ち込む方法で、最寄りの店舗にパソコンを持ち込んで、適切な処理をしてもらうことができます。
2つ目は自宅まで回収してもらう方法で、自宅にいながらパソコンを処分することができます。
3つ目は「パソコン・小型家電 宅配便リサイクル」サービスを利用する方法で、パソコンを専用のパッケージに入れて宅配便で送付することで処分することができます。
また、パソコンが正常に使える状態で、需要が高いモデルなら、下取りしてもらえる可能性もあります。

感想

上記例を見てもらえば分かる通り、何もしない場合に比べてかなり具体的に回答してくれることが分かります。
機械っぽさは残っているものの、まるでオペレータの人に返信してもらったようです。

世の中にチャットボットは多く存在していますが、入力を工夫しないとほしい回答が返ってこないか、単に回答になりえるページを紹介してくれるだけで結局自分でまとめないとよく分からないものがあると感じています。
それに比べて、例のように入力が口語に近くとも適切な回答を要約した状態で返してくれるので追加で調べたりオペレータにつないでもらう必要はないなと感じました。

ネタバレ

ここでネタバレをしておくと今回はChatGPTに WebChatGPTというChromeの拡張機能を組み合わせて使っています。

https://chrome.google.com/webstore/detail/webchatgpt/lpfemeioodjbpieminkklglpmhlngfcn

これはChatGPTに入力した内容で検索しその結果をChatGPTに渡してくれる機能です。

渡した入力内容の確認はこちら

Web search results:

[1] "強制的に再起動する/電源を切る. 本体が振動するまで、電源キーと音量キー(+)を同時に長押しする。. 次のいずれかを行う。. 強制的に再起動する場合:本体が振動したら指を離す。. 再起動します。. 強制的に電源を切る場合:そのまま電源キーと音量キー(+)を押し続ける。. 数秒後に本体が3回振動し、電源が切れます。."
Source: https://helpguide.sony.net/mobile/xperia-1m2/v1/ja/contents/TP1000378419.html

[2] "Xperiaの電源が入らないときに試すべきことと4つの原因. 2020年8月8日. 最終更新日:2021/08/05. 本日は急に起動しなくなった Xperia XZ1 (エクスペリア エックスゼットワン)/SONY (ソニー) の修理依頼がありました。. いつも使っているスマホが急に動かなくなると不安ですよね。. Xperiaが起動しなくなる原因は多岐にわたりますが、ご自宅で試せる対処方法(直し方)もあります ..."
Source: https://flash-agt.com/blog/repair/40193

[3] "INDEX. こんなことでお困りですか?. Xperiaの電源がつかない時に試すべき4つのこと. バッテリー残量を確認し充電器につなぐ. SDカードが正しく挿入されているか確認. SIMカードの抜き差し. 再起動を試してみる. それでも電源が入らない場合に検討すべき2つのこと. 1.買取りサービスを利用するのもあり."
Source: https://saiyasu-syuuri.com/blog/xperia-activate-impossible-solution/

Current date: 2023/1/21
Instructions: Using the provided web search results, write a comprehensive reply to the given prompt. Make sure to cite results using [number] notation after the reference. If the provided search results refer to multiple subjects with the same name, write separate answers for each subject.
Prompt: Sony Xperia1Ⅱの電源が入らなくなったけどどうしたらいい?

ChatGPTは本来学習したデータから回答を生成しているので最新情報や特定の組織の情報を拾ってくるのが苦手です。
そこで今回はこの機能で補完してあげることでより適切な回答を生成してもらいました。

考察

期待される将来像

さて、これだけでも既存のチャットボットよりもかなり使いやすい印象を受けますが、この検証の本質はChatGPTの回答を補完する情報を渡すとさらに適切な回答を作成できるというところにあります。

企業のHPにChatGPTを用いたチャットボットを導入するとして、Webの検索結果をそのまま渡しても最適な回答は作成されないでしょう。
ですが代わりにその企業で用いているナレッジ(回答集)から検索結果を引っ張ってきて情報を渡したらどうでしょうか。
その企業におけるより最適な回答を作成できるようになるはずです。

私の期待はまさにそこにあって、これはチャットボットのブレイクスルーと言っても過言ではないと考えています。

企業が考えるべきこと

では対応する企業側はどのように備えておくべきでしょうか。
私は今以上にナレッジマネジメントの必要性が増すのではないかと考えています。

上述の通り、いかに自然な回答を作成できるAIが存在しても、そこに渡す情報が足りなければ適切な回答を作成することが出来ません。
よって大切なのはあらかじめQに対するAを用意しておくこと、そしてそれをデータとして取り扱い易くすることです。
これはまさにナレッジマネジメントの考え方で、文字通り企業は自身の持っているナレッジを管理しなければいけません。

ということで、今後は企業のナレッジを適切に管理しているかどうかが問い合わせの満足度の差を生むのではないかなあと考えています。
というか問い合わせる側としては早くこのレベルになってくれ。

最後に

以上になります。
思った以上にほしい回答が出てきて助かりましたし、今後は正直ブラウザで調べる前にこの方法で調べると思います(笑)
問い合わせるときもストレスを感じることは多々あるので、早くこのくらい便利に問い合わせできるようになってほしいですね。

Discussion

ログインするとコメントできます