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【SaaS組織論】The Model (ザ・モデル)型のSaaS組織論と Mkt/IS/FS/CSなどについて
まさぴょんThe Model（ザ・モデル）とMkt/IS/FS/CSの整理
The Modelは、Salesforceが提唱した営業プロセスモデルで、マーケティング（Mkt）、インサイドセールス（IS）、フィールドセールス（FS）、カスタマーサクセス（CS）の4つの部門に分業化されています。
このモデルは、各部門が専門性を持ち、顧客の購買意欲を段階的に高めることを目的としています。
各部門の役割とKPI
以下に、Mkt、IS、FS、CSの役割と代表的なKPIを整理した表を示します。
| 部門 | 役割 | 代表的なKPI |
|---|---|---|
| マーケティング (Mkt) | リードの獲得 | リード数、リード獲得コスト |
| インサイドセールス (IS) | リードの育成・商談化 | 商談化数、商談化率 |
| フィールドセールス (FS) | 商談のクロージング | 受注数、受注率 |
| カスタマーサクセス (CS) | 顧客のリテンション | チャーン数、顧客満足度 |
各部門の詳細な説明
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マーケティング (Mkt):
- 役割: 見込み客（リード）の獲得を担当します。オンラインやオフラインのチャネルを通じて、自社の製品やサービスに興味を持つ可能性のある顧客を見つけ出します。
- KPI: リード数やリード獲得コストが重要な指標です。
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インサイドセールス (IS):
- 役割: 獲得したリードを育成し、商談の機会を創出します。電話やメールを通じてリードと接触し、ニーズを把握して商談化を図ります。
- KPI: 商談化数や商談化率が評価基準となります。
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フィールドセールス (FS):
- 役割: 商談を実際の受注に結びつける役割を担います。対面やオンラインでの商談を通じて、顧客に製品やサービスの価値を伝え、契約を締結します。
- KPI: 受注数や受注率が重要な指標です。
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カスタマーサクセス (CS):
- 役割: 受注後の顧客との関係を維持し、顧客が製品やサービスを継続的に利用するようサポートします。顧客の成功を促進し、満足度を高めることが目的です。
- KPI: チャーン数や顧客満足度が評価基準となります。
類似する用語の説明
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SaaS (Software as a Service):
- ソフトウェアをインターネット経由で提供するサービスモデル。顧客はソフトウェアを購入するのではなく、サブスクリプション形式で利用します。カスタマーサクセスが特に重要な役割を果たします。
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営業プロセスの分業化:
- 営業活動を複数の専門部門に分けることで、各部門が特定の役割に集中し、効率的に業務を進める手法です。The Modelはこの分業化の一例です。
まとめ
The ModelにおけるMkt、IS、FS、CSは、それぞれ異なる役割を持ち、顧客との関係を構築するために連携しています。この分業化により、営業プロセス全体の効率化と顧客満足度の向上が図られます。各部門のKPIを明確にすることで、業務の最適化が可能となります。
参考・引用
まさぴょんインサイド・セールス(IS)について
まさぴょんリファラル・Sales
まさぴょんRevenue チームとは？