【Slack】俺の考えた最強の運用ガイドライン
はじめに
チャットツールの組織利用もだいぶ一般的になってきましたが、意外とその使い方はメールほど固まってはおらず野良チャットの組織も多いようです。そこで本記事では0から組織導入、ガイドラインを制定、改善した経験を活かしてノウハウを共有してみたいと思います。
ここで述べる使い方は圧倒的主観です。組織の文化やチャットツールの浸透具合にもよりますので、鵜呑みにせず議論の土台にでもしてください笑。まぁだいたいこんな感じにすればうまくいくと思います！（知らんけど）
またSlackを例に紹介しますが、大部分は他のチャットツールでも当てはまるはずです。きっとお互いにより少ないストレスで本来のチャットツールのメリットを享受できるようになると思います。
チャットコミュニケーションの前提
まずチャットツールを使ったコミュニケーションであるチャットコミュニケーションの前提を理解しておく必要があります。
チャットはSNS文化
"メール文化"では、コミュニケーションは通常、特定の宛先や要件があります。メールは一般的に、特定の相手に向けて情報や要件を伝えるために使用されます。このようなメールの特性により、「コミュニケーションは相手への働きかけ」として捉えられます。自己紹介や個人的な情報を伝える必要はありません。
一方、チャットは"SNS文化"の一部として位置付けられると考えています。チャットツール（特にSlack）では、あなた宛でないメッセージも流れてきます。この特性により、コミュニケーションは宛先も要件もなく流れてくるものとして捉えられます。雑談や情報共有などの意図も含まれますが、特に反応が必要とされない場合もあります。
このようなSNS文化におけるチャットでは、知らない相手に対して自己を知ってもらうメリットがあります。プロフィールや投稿を通じて個性や興味を表現し、他のユーザーとの繋がりを築くことができます。また、チャットではコミュニティやグループが形成され、共通の興味や目的を持つ人々が交流します。
メール文化と比較すると、チャット（SNS文化）では宛先や要件の制約が緩く、自己表現や他の人とのつながりが重視されます。知らない相手との交流や情報共有が容易であり、広範なネットワーク形成が促進される特徴があります。
チャットツールの限界を知る
詳しくは後述しますが、テキストのみのコミュニケーションはニュアンスや文脈に欠けることがあります。なんでもチャットで完結させようとせず、コミュニケーションの目的や状況に応じて最適なコミュニケーション手段を取るようにしましょう。
以下のように時間的制約と空間的制約を使って整理すると良いと思います。
以上のようなコミュニケーションやツールとしての特性の違い、認識をまずアップデートする必要があります。
その上で読み進めていただければ、スムーズに理解いただけると思います！
投稿
投稿文はテンション1.5倍増し
とにかくテキストコミュニケーションはカドが立ちます笑
相手の考えや発言の意図を、悲観的に結論づけてしまう認知バイアスで「心の読み過ぎ」なる現象がありますが、テキストコミュニケーションではこうしたバイアスが起こりやすいです。
例えば...
①何も使わないバージョン
了解しました。タスクを進めます。
②！使ったバージョン
了解しました！タスクを進めます！
③絵文字使ったバージョン
了解しました！タスクを進めます！😆
どうでしょう？おそらく③ぐらいの方が「怒ってるかな？」「嫌だったかな？」みたいな余計な推測を起こさせずに済むんじゃないでしょうか。
最近は絵文字の多用を「おじさん構文」と揶揄する傾向もありますが、個人的には。だけで送るぐらいならおじさん構文に近い方が良いと思います笑
即レス前提でコミュニケーションしない
チャットツールは同時にやり取りできるので、同期的なツールとして扱ってしまうことがありますが、非同期の前提で運用することが大事だと思います。確かに同期的に投稿できうのですが、その前提で運用すると常に通知を気にして即レスしないといけないことになるのでチャット疲れの原因になります。（SNS/チャット文化の弊害）
即レス前提でコミュニケーションしないとはどういうことかというと、「時差のある相手と働いてる」と思ってコミュニケーションすることをイメージすると分かりやすいかと思います。
例えば、何かを質問するときに
①質問オンリー
〇〇ってAの方法で良いですか？
②質問とその背景、目的を伝える
〇〇ってAの方法で良いですか？
というのも〇〇で困ってまして、〇〇をしたいのですが〇〇が問題になっているので質問させていただきました！
時差のある相手と①の方法でやり取りすると、必ず何リターンか追加でやり取りが必要になるはずです。無意識にこういうやり取りをしてしまうことが多いですが、即レスのストレスに繋がるので避けた方が良いと思います。
特に依頼や質問などは、余計なやり取りが生まれないように詳細や背景、目的を同時に伝えるような非同期前提のコミュニケーションを意識すると良いと思います。（ここは逆にメール文化の良いところを意識すると良さそう）
1メッセージ、1トピックに
1メッセージに複数のトピックを盛り込まないようにしましょう💦
スレッドで議題が混在しますし、誰に何を伝えているのか分かりにくくなるからです。
例えば、
@汐里 @夢羽
〇〇の検討お願いしたいです！
@たいぞう
上記の件、先方の反応どんな感じですか？
これが1投稿で送られるみたいなことがたまにあります。この場合はトピックが混在してしまってるので、確実にスレッドがカオスになります笑
それと、この場合は関係ない人の認知コストを奪っています。汐里さんにたいぞうさんへの内容を"通知"する必要はないですよね？同一トピックで別の人に違う内容を伝えたい場合は同スレッド内で別途投稿するのが望ましいと思います。この場合は@たいぞう以下は同スレッドに別途投稿しましょう。（それでもスレッド内が混在する問題は解決してませんが...）
このように1メッセージに複数トピックを投稿することは認知コストを奪うことにつながるので避けましょう。ケースバイケースですが、基本的には1メッセージ、1トピックを意識して投稿しましょう。
チャンネル
prefixを整備する
チャンネル名は「prefix + 任意」になるようにカテゴライズしましょう。これはサイドバーでの視認性と優先順位がつくようにするためでもあります。
prefixの例
-
#team：チーム用 -
#proj：プロジェクト用 -
#z：雑談用（zだと最下部になるので） -
#notice：bot等が動く通知用
チャンネルを断捨離する
チャンネルは定期的に断捨離しましょう。
不要なチャンネルは情報を無視することそのものにコストがかかります。自分に関係ない部屋にはなるべく入らないでも良いですが、興味があるものは関係なくても入っておくと良い...ぐらいのスタンスでいましょう。
運用上のコツとしては、退室しやすいように退室の通知を切ることもできます。（設定方法）
もしくは退室を推奨する断捨離デーとかを設定するのもありですね。（参考）
分報部屋、Times部屋を作る
自分が今やっていること、感情を垂れ流す作業報告ツイッターみたいなチャンネルを作ると良いです。Publicで、入りたい人は入ってコメントももちろんOKみたいな感じです。
メリット
-
#randomを汚さずに、実質的に雑談ができる - 一部の情報耐性が高い人しか参加しないことが多いので、 心理的安全性が確保されやすい
全員が対応しないといけない系のタスクは専用チャンネル作ってぶっ込む
全員把握するのだるいけど、全員やらんといけん系のタスクは専用チャンネル作ってぶっ込んだら楽です。
メリット
- リマインドするのが楽（@channelぶっぱなし）
- 誰が残っているのかを確認するのが楽（/who）
- 目的別にチャネルを作るので関係ない会話が始まらない
↓こちらを参考に
メンション
通知は受け取る側がコントロールする
通知は受け取る側がコントロールしましょう。通知を送る側が気にするようになると「休みにメンション遠慮する」みたいなことが起きます。非同期で確認できればいいので通知しておきましょう。通知は受け取る側がコントロールすればOKです。特に夜や休日の通知は、受け取る側が調整しましょう。送る側も気にしなくて良いです。
反応がほしいのであれば、その旨を書いてメンションを飛ばす
何かしらアクションが欲しい場合（依頼したい事、依頼された事への報告、返信がほしい場合）は確実にメンションしましょう。ただし、チャットが非同期コミュニケーションであることを十分に留意し、すぐに返信が来ることを期待しないことは先述の通りです。
メンションが付いていないメッセージを見落としたことによる不利益は、メンションを付けなかった側の責任であり、あなたの責任ではない
メンションのないメッセージを見落としても、その不利益の責任は受け取る側にありません。特にスレッドは通知が埋もれやすいため、見てもらいたい、反応が欲しい、次のアクションが欲しいものは必ずメンションしましょう。
雑談部屋でメンションのついていない発言はあなた宛ではない
チームメイトの発言は「情報の共有」のためのものであって、メンションが付いていない限りあなたへの働きかけではありません。SNSで流れてくる投稿と同じなので、何かを働きかけてるわけではありません。
絵文字/リアクション
「既読」感覚でリアクションしよう
メンションのないあなたの発言は「報告」であり、反応がないことは無視ではないです。しかし、それは発信する側のスタンスであって、受け取る側のスタンスとしては「既読」感覚でリアクションするのが良いのかなと思います。「見てるけどリアクションしてない」のは共有する側からすれば見てないのと同じです。既読感覚でリアクションすると共有する側にとっても反応があると嬉しいですし、それがSlack内が活発になるコツでもあると思います。
絵文字は自由に登録しまくろう
先に触れたように絵文字でのリアクションは最小コストで投稿に反応できる便利なコミュニケーションです。どんどん追加していきましょう。
↓ちなみに私がよく使うのはこんな感じです。
DM
DMは個人情報に関するものだけ
DMは個人情報やデリケートな話題のものに限定しましょう。DMを使うことが情報の非対称性を生んだり、心理的安全性に悪影響を及ぼすことが多いからです。
DMとオープンの比較イメージ（引用：https://note.com/kikumemo/n/n443cad83a8e7）
具体例としては、こちらを見るとより分かりやすいかもしれません。
相手の発言の意図を聞きたくなったら、DMではなくチャットルームで直接確かめる
相手の発言の意図を聞きたくなったら、DMではなくオープンなチャットルームで直接確かめましょう。そういった質問をすることは無能の表明ではありません。むしろ質問とその回答は第三者の利益になります。Slackで検索したときにそうした情報が残っているのは組織として財産になります。
余談ですが、DMの必要がないものが飛んでくることありますよね？笑
その場合はどうしたら良いか悩むところですが、基本は以下の対応で良いと思います😇
プロフィール
アイコンは顔写真にする
できればアイコンは顔写真に統一した方が良いです。（嫌ならイラストでも良さそう）
これは自分のためではなく相手のために「どんな人とやり取りしているのかわからなくて不安」といった余計な推測のような感情を起こさせないためです。もう一つは顔と名前が一致しやすいためです。
氏名は英字表記にする
表示名は自由ですが、姓名は英字表記にしましょう。@つけてメンション飛ばす時にサジェスト（候補表示）されなくなるからです。日本語だと変換しないといけなくなります。
Tips
ここからはガイドラインというよりは「こういう使い方便利だよ」っていうレベルで紹介していきます。
マイキーワードを活用する
あんまり知られてないですが、設定したキーワードが含む投稿を通知してくれます。
ただし対象は参加しているチャンネル内のみみたいです💦
ステータスはカレンダーと連携する
Googleカレンダーと連携しとくと便利です。
ステータスをカレンダーと同期してくれるので、会議中で対応できないことを伝えることができます。
表示名でおやすみを知らせる
平日に有給を取る場合、表示名に「氏名_05/12有休」みたいにすると、他者が気づきやすいです。
休みの1週間前ぐらいからしとくと、仕事の調整上便利かもしれません。
参考資料
Discussion