コンタクトセンターチームの勉強会を観戦したので、その感想

社内でコンタクトセンターチームの業務の部門横断お勉強会があったので、観戦した。便宜上「コンタクトセンター」という一般呼称で書いておきます。

普段コンタクトセンターのチームとテクニカルサポートをする開発者は、コンタクトセンターで解決できない根深い問題になった時に問い合わせを引き継いで受け取る関係。

開発者である我々にとってはお客様からの疑問の上流であり、彼らがどれくらいの工夫をして日々さばいているのか興味がある。

そもそも部門横断でこんな勉強会があるのはありがたいなー、ということで、その記録と感謝も含めてメモを残します。

メモ

• 業務を理解できていないとおこるのは
  • やりとりをそのまま押し付けていたり
  • あとはよろしくだったり
  • 宛先が間違っていたり
    • などの要らん齟齬。
• コンタクトセンターでもそもそも
  • 優先度のつけ方を考えて
  • とてつもない量の問い合わせを返して
  • 調査する際の手順を考えて
    • 作業している。
• ここに具体的数値は書かないが本当に大量の問い合わせ
• ソースまでは見ないが、過去問い合わせ、QAの整備などをしている。
• 特に
  • お客様対応の基本知識
  • 定型文
  • SQLの使いこなし方（と書いておく）
    • を考えている。
• 開発提供のツールの使い方やTipsなどはなんとも言えない気持ちになる。ありがたいやら恥ずかしいやら。
• ツールも仕様をそろえないと事故の元。
  • 覚えることが1つ増えるし、毎回チェックすることも増える。
• 最終的にはお客様が自己解決出来るようになったらいい。同意。
• ありがとうのリアクションは嬉しい。
• チャットボットや特設サイトがあることでの効果はたしかに気になる。
• 説明を端折らないことはやはり大事だな... 当たり前だが...
• 調べたことの状況説明をする方法を6W1Hなどで伝えられるとよいのだろう。
• FAQを探すのにも結構コツがいる。これは引き続きどう整備するか学びたい。

雑多な羅列になってしまったがとても良かったので社内に広めたい意味も込めて。

感想

非常にかんたんだが部署間の勉強会は刺激になる。というか、「開発」がー、などという大きな主語ではなく「開発の〇〇さん」としての、中の人を知ることができるのが大事ですよねえ。

開発としてできることのアイディアを探る良い動機になりました！

以上です～