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エンジニアの私がビジネスサイドの人とのコミュニケーションで個人的に気をつけている10箇条

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早速ですが、10個もありません。

とてもとても大遅刻していますが、Ubiregi Advent Calendar 2020 に寄せます。

ユビレジでは週に一度、カスタマーサクセスチームなどユーザーさんと接点をもつ人たちを対象として、特にユーザーさんに影響がありそうなもの(UIの変更やバグ修正など)について取り上げ、今週リリースしようと思っているもの、先週リリースしたものを一覧して社内に公開しています。

リリースするもの、したものの一覧については、社内にドキュメントで提示している他、週に一度の短いオンラインミーティングを開いて、口頭でも確認をするようにしています。
ミーティング中に感じたふとした疑問が修正漏れの発見につながったり、新たな問題提起につながったりしているので、文書だけでなく口頭で確認することに意義を感じています。
開発チームの観点では、リリースし忘れているものがないか、ユーザーさんに大なり小なり影響するものを社内に告知せずにリリースしてしまっていないか、というチェック機構としての役割もあるため、特定のエンジニアが毎週準備をするように現状は運用しています。
まあ私なんですが……。

そういう縁もあって、開発チーム外とのコミュニケーションを図る機会がユビレジの他のエンジニアよりも比較的多い気がします。
コミュニケーションのことを考えるのが好きで、エンジニアが考えていることと、エンジニアでない人が考えていることの橋渡しというか、その間を取り持つことが多分得意なんだと思います。
そういった場面で、半ば無意識的に行っていることもありますが、無意識なりにも気をつけていることがいくつかあるので、せっかくだからそれをまとめておこうと思いこのポエムを書いています。
非常に当たり前のことなんですが、その当たり前を私たちはともすると忘れがちなので、自分自身への備忘録のつもりで、特に気を配っていることだけ書き留めておきます。

専門用語は封じる

早速「いや当たり前の話やん」というツッコミが飛んできそうなんですが、当たり前でも忘れちゃいませんか。特に障害対応の時とか。私はテンパるとすぐ忘れます。

例えば外部サービス起因で障害が発生している場合なんか特にそうですが、一般的な消費者にも伝わるサービスから、アプリケーションの死活監視やクラッシュの追跡サービスなど一般的には身近でないサービスまで様々あり、後者の場合、サービス名を出してもエンジニア以外にはピンとこないものも少なくないのではないかなーと思います。
先に話したリリースの話で考えます。修正の内容を説明するのに、対エンジニアであればモジュール単位で修正したことを説明する方が過不足の不備のチェックなどしやすいですが、モジュールのことはソースコードを見ない限りわからないので、ただ一言「この箇所の色が変わりました!」と伝える方がビジネスサイドには適切ですよね。

専門用語を封じる、このレベル感として、 親世代、もしくは小中学生が知らないこと を自分の中に基準として置いていて、この基準に引っかかるものはなるべく使わないように心がけています。
会社やサービス独自の知識については、コミュニケーションをとる相手と共通認識が持てている物であればこの限りではありません。ですが、相手とどこまで共通認識が持てているかというのは見えづらいところではあるので、なるべく使わないに越したことはないんだろうなと思っています。

同じ理由で、難解な表現は基本的に避けます。難しい言い回しができれば偉いわけではないので、可能な限り簡単で誤解を生みにくい表現を探します。誤解を生むような、あいまいな表現を使うとタスクが増えるもとなので……。

状況はなるべくリアルタイムで共有する

これは特にリモートワークになってから気をつけていることのうちの一つです。

社内のコミュニケーションで、ビジネスサイドからエンジニアへ飛んでくるものの一つに仕様確認があると思います。
これ自体は至って普通なことですが、質問を受けたエンジニアが必ずしもその仕様に明るいとは限りません。ジョインして日が浅いと特にそうだと思います。
そういう時に、同じ空間に居合わせると例えば次のようなやりとりが発生するのではと思います。

あるときはこんな感じ。

「●●さん、〜〜ってどうなってますか?」
「ちょっと手が離せないので後で確認して連絡します〜!」

またあるときはこんな感じ。

「●●さん、〜〜ってどうなってますか?」
「私じゃちょっと詳しくないので、調べてからお返事しますね〜」

同じことをSlackでやると、 ちょっと手が離せないので調べてからお返事します いうようなコメントって付かず、調べ終わってから初めてリアクションやコメントをつける、みたいなことが多いような気がします。
自分宛にメンションがついているものでも、好きなタイミングに返事ができる。そこがもちろん非同期コミュニケーションの良さであったりもしますが、他方で、自分が質問している時のことを考えると、「これ見てくれてるかな?」「忙しくて忘れてしまっているかな?」とソワソワしてしまったりしませんか。
本当に急ぎなら電話なりなんなりしろ、というご意見も多々あるかと思いますが、個人的にはリモート勤務中って電話はしづらいです。相手がどういう状況なのかを察することができないので。

じゃあどうすると良いのかなー、というと、手が離せないからあとで見る、ということを先に言ってしまえばいいのではないかなと思います。

あるいは文字を打ち込むのが面倒だったら、Slackの場合カスタムリアクションなんかもいいかなと思います。

あとで見ます というSlackのカスタムリアクションが付くと、問うた側はなんとなく安心しますし、第三者が見た時に「これ放置されてないかな?大丈夫かな?」と無用な心配をしなくてすみます。

Slackリアクションの場合、リアクションを付け替える、もしくは追加で押して状況をアップデートするとわかりやすいかなーと思います。
あとで見ます 、ののちに done というリアクションがつき、このお願いに対してちゃんと見てくれたんだなー、ということが伝わる)

ユビレジも感染症拡大防止の観点で、春頃から全社的に原則リモート勤務(必要な場合のみ出社する)となっていましたが、フルリモートが始まったタイミングぐらいで、 今見てるこれやってるあとで見ます みたいなSlackのカスタムリアクションたちが数多く生まれました。
(これは余談ですが、ユビレジにはSlackワークスペースにリアクションが追加されるたびにお知らせしてくれるSlackチャンネルが存在します。)

分からないので調べます も同じように、 分からないので調べる ということをSlackに投稿してしまえばと、投げかけた側として「調べてもらえるから時間がかかるんだろうな」と理解することができますし、同時に「自分が調べる」というタスクの所在を明らかにできるところも第三者にとって親切なように思います。
障害対応なんかも同じで、 自分が何をする は意識して文字に落としていくと同じタスクを別々の人が同時にやってしまう、あるいは誰かがやってくれるだろうとそのままにする、いわゆるお見合いの状態を防ぐことができます。


多分他にも色々あると思うんですがパッと思いつかなかいし、数が多いと忘れちゃうのでふたつだけにします。
書いてみると、別にこれはエンジニアでない人に対してだけでなくて、あらゆるコミュニケーションにおいてそうだな、という学びがあったのでよかったです。

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