DXのインパクトと必要条件
本記事では、DXとは何か、DXによってどのようなインパクトが生まれるのか、そしてDXを実現するためには何が必要かについて概説していきます。
DXとは何か
昨今DX（デジタルトランスフォーメーション）という概念がよくささやかれています。
その定義は様々ありますが、経済産業省によれば、DXとは、
企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。
（出典：経済産業省「デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進するためのガイドライン」、太字は筆者が付した。）
とされています。
経産省の定義からも読み取れますが、ただデータを整備したりデジタル技術を導入したりすればいい訳ではありません。
データやデジタル技術はあくまで手段であり、その先には目的が存在します。先の引用ではDXの目的が少々繁雑に思えるかもしれません。
事業の解像度を高める必要性を踏まえると、DXの目的は「不確実性を認識・コントロールして、事業が確度高く成長するように高速で試行錯誤を繰り返せるようにすること」と捉えられます。
DXによるインパクト
では、DXをすることでどのような良い影響がもたらされるのでしょうか。
DXによるインパクトをわかりやすくひとことで言えば、「顧客のニーズを微細に識別して、顧客とプロダクト・サービスを精緻にマッチングできるようになること」です。
よくDXといえば複雑な業務の単純化や反復作業の自動化によるコストカットが取り沙汰されており、それゆえこのようなインパクトを聞くとイメージと異なるかもしれません。実際、複雑な業務の単純化や反復作業の自動化も間違いなくDXの過程および結果としてもたらされます。
しかし、より厳密に言えば、前述のインパクトを起こす過程で、デジタル空間上で複雑な業務の単純化や反復作業の自動化を行うことが必要になります。このようなインパクトを起こす背景にあるデジタル（ソフトウェア）の力については別記事にて詳述することとして、本記事ではDXが起こすインパクトをより具体的に理解してもらうべく、事例と共に詳述していきます。
顧客のニーズを微細に識別する
ソフトウェアは、取り扱う対象（商品・サービス、顧客、リソースなど）を変化させて、従来より大きくしたり小さくしたりすることができます。
例えば、商品・サービスを小さくすることでより微細な顧客のニーズを捉えることができたりするのです。そして、このように従来とは異なるスケールで対象を捉えることで、これまで当たり前とされてきたビジネスモデルに大きな変化を生み出す可能性を秘めています。
マッチングの精度を高める
顧客のニーズを微細に識別することができると、今度はそのニーズを満たすことができるプロダクト・サービスを顧客に適切に提供することが求められてきます。
特に、取り扱う対象を小さくすれば、その分得られるデータも細分化されるため、これまでよりも需要と供給のマッチングは困難になります。そのため、今度はソフトウェアを用いて、これらの大量のデータをもとに顧客とプロダクト・サービスのマッチングを行う技術を開発することが必要になります。
逆に言えば、顧客とプロダクト・サービスのマッチングが適切に行えれば、これまで当たり前とされてきたビジネスモデルに大きな変化を起こし、競争上の優位性を確立することができます。
DXを実現する必要条件
事業の解像度を高める必要性でも述べましたが、事業の利益を確度高く高めていくためには、KPIモデルを構築し、その解像度を高めていくことが必要になります。
そして、KPIモデルの解像度を高めるためには、仮説を立て実行・観測し振り返る一連の試行錯誤のサイクルを、頻繁かつ大量に、そして日常的に回す必要があります。
それゆえ、継続的な改善ができる組織体制を整備することが重要になってくるのです。「継続的な改善ができる組織体制」を構築するには、次の3つが必要条件になってきます。
- 業務プロセスをデジタル化する
- 商品をサービスに転換する
- 組織内の情報を透明化する
業務プロセスをデジタル化する
まずは、事業にかかるあらゆる活動を数値化・可視化するために、業務プロセスをデジタル化することが必要です。
あらゆる活動が数値化・可視化できれば、それらがどのように作用し、最終的なKGI/KPIに影響を与えているのかを観察することができます。
また、各々の業務が最終的なKGIたる利益などの会計上の数値にどう紐付いているのかが分かれば、異なる部署間や異なる管掌範囲をもった従業員間でも、同じものさしをもって施策を評価することができます。同じものさしをもつことで、組織の意思決定の理由・根拠が主観的なものから数値という客観的な基準により解釈することができます。
これらにより、従業員が自律的に施策を立案する後押しになり、また組織内でのコミュニケーションも円滑になると考えられます。
商品をサービスに転換する
業務プロセスをデジタル化することで、従業員の活動からデータを得ることができるようになりました。今度は、顧客の側からデータを得ることが必要になります。
そのためには、顧客と継続的に接点を持ち続けられる仕組みが欠かせません。顧客と継続的な接点をもつためには、商品を売り切るビジネスモデルから、継続的にサービスを提供するビジネスモデルへ転換することが必要です。いわゆるサブスクリプションモデルへの転換です。
サブスクリプションモデルにおいては、顧客にサービスの機能やユーザー体験に価値を感じてもらい続けることが重要です。それゆえ、顧客に長く愛されるサービスにしていくことが肝要であり、その結果としてLTV（顧客生涯価値：1人の顧客が契約期間全体でサービスに支払う金額の合計）が高まっていくのです。
組織内の情報を透明化する
こうしてデータを得たとしても、その情報を活用して改善施策を生み出せなければ元も子もありません。
それゆえ、業務プロセスや顧客との接点から計測したデータや、それらを起点とした考察・コミュニケーションなど、あらゆる組織内の情報を透明化し、誰もがアクセスできるようにすることが必要です。必要なときに必要な情報にアクセスできるように、情報の構造やタグづけ、分量やフォーマットなどを設計していきます。
同時に、情報は媒体を経るごとに減衰していくので、キーパーソンを捉えその人を結節点として繰り返し伝達する仕組みを整えることも有効です。
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