AppStore評価2000件越え平均4.8を獲得！個人開発者向けユーザーサポートの極意24選
こんにちは、個人でアプリ開発をしているYuKiOです。最高にかっこいいメモアプリなどのアプリを15本リリースしています。
リリースしているアプリの中には、1ヶ月〜1.5ヶ月でレビュー数を100件獲得して、評価数2300件越えているものがあります。
1年以上ずっと評価平均4.7で止まっていたのですが、ありがたいことに、リリース以来はじめて評価平均4.8を達成することができました。
もちろん上には上がいるアプリ業界ですが、 アプリのダウンロード数から考えると評価数や評価平均は高い方だと自負しています。
このアプリがここまで評価頂けた理由は１つではありませんが、ユーザーサポートを徹底したことが大きなポイントだと考えています。
しっかりと体系化していきたいなと考えたので、アプリが評価２０００件平均4.8を獲得するためにユーザーサポートで意識したことを紹介していきます。
どちらかというと不具体対応がメインになります。
前提の条件
アプリの機能とユーザーサポートは、矛と盾の関係だと思うので、機能でユーザーに不満を持たれてしまっては高評価を得るのは難しいです。
ただアプリの運営を通しての経験では、ユーザーの要望に天井が存在しません。
DLされた状態が、ユーザーにとっての基準になります。
本アプリも、リリース直後から考えれば星100くらいもらえる程度に進化していますが、未だに「〇〇してほしい星４」や「〇〇だから星３」などの評価が入ってくることもあったり・・・。
つまり機能だけで高評価を得ていくことが、非常に難しいと考えています。誰でも満足する完璧な機能は無理だからこそ、盾としてのユーザーサポートが重要だと考えています。
ユーザーサポートを徹底することで、機能が荒削りでもユーザーからは高評価を得ることができます。時に不具合対応で信頼を得たことで、ピンチはチャンスではないですが高評価を頂いたことが何度もあります。
またそのユーザーサポートが競合との差別化で口コミになり一気にDLが伸びたことがあります。
ゲームなどジャンルによっては効果的ではない場合もありますが、特にツール系では機能拡張も大事ですがユーザーサポートを徹底することが一つの戦略になるのではないでしょうか？
それでは紹介していきます。
心構え編
1.ユーザーに感謝する
当たり前ですが、数多くあるアプリの中から選んでくれたからこそ、どんなにDLが増えて評価されていても、一人一人のユーザーに対しての感謝は忘れないようにしています。
2.対応は素早く
特に不具合の問い合わせは素早く対応します。原因が掴めない場合や、仕事があって対応が少し遅れそうな場合でも、取り急ぎメールでユーザーにリアクションします。早い対応で感謝されることが多いですが、後述しますがすぐに対応できる仕組みは作っておくべきです。
3.不安に寄り添う
ユーザーも問い合わせする際に少なからず不安を感じています。不具合となれば怒りや悲しいなどのマイナスの感情を抱きながら問い合わせをしているので、そういった感情になっていることを意識して対応することにしています。
4.適度にフランクに対応
上記のようにユーザーは不安を抱えて問い合わせしてきています。だからこそ、「平素より格別なご厚情・・・」のようなビジネスライクな硬すぎる内容はNGだと思います。不具合対応時にフランクすぎるのも注意は必要ですが、「お問合せありがとうございます！！！」、「不具合の件申し訳ございません！！！」のように感情が見えるような、対応しているのは生身の人間だとわかるような文章を意識しています。
5.相手の意見を受け入れる
企業のサポートでありがちな対応ですが、開発側では不具合が確認できないからバージョンアップを促すような相手の不具合が存在しないような扱いをします。しかし、ユーザーは不安を抱えているので、自分の意見が受けいれてもらえないのはストレスです。まずは「〇〇な不具合があったということで、ご迷惑をおかけして申し訳ございません。」のように、一見ユーザー側に問題がありそうでも受け入れること意識します。
問い合わせの準備編
6.問い合わせは、用途毎に用意する
問い合わせのやり方はそれぞれだと思いますが、要望や質問などの問い合わせと、不具合報告の問い合わせの箇所を２つ用意しています。ユーザーとしては、本当に不具合の報告はここで良いのか不安を感じる人もいるので、明確にすることで不安を軽減できます。またこのあとの工数を削減できるメリットがあります。
7.なるべくユーザーの自由記載を減らす
一番最悪なのは「問い合わせはこちら」として、ユーザーにすべて自由記載で書かせることです。ユーザーからすればどんな情報が必要かはわかりませんし、どう書けばいいかもわかりません。何より面倒ですし、これでいいのかと不安になります。
問い合わせの箇所を分け、用途毎にテンプレートが表示させることで、たとえば不具合対応時にはユーザーへ具体的に書いて欲しいことを指示できます。また、アプリのバージョンなどの必要な情報も自動的に付帯させます。
とはいえ、あまりにテンプレートで縛りすぎては汎用性がなくなるので、「申し訳ございません！どんな不具合が起きたのか具体的に記載してください」と自由記載でも方向性を定めるくらいで良いと思います。
8.テンプレート毎に題名を変える
問い合わせ箇所を変えることで、メールの場合は題名を変えるようにしています。題名に【不具合】や【要望・質問】のように分けておくことで、特に不具合の場合はスピード感が求められるので、優先順位をつけやすくなります。
9.メール以外の問い合わせ方法を用意する
多くはないですが、メール以外の問い合わせ方法を用意しておくといいです。LINE公式を導入しているので、LINEでも問い合わせが可能にしています。LINEするメリットは動画や画像が見れるので、原因が掴みやすです。
10.不具合が出た箇所で問い合わせできるようにする
不具合が発生した場合にダイアログを表示されるなどの処理をしている場合、「問い合わせからご連絡ください。」としか書いていないのは最悪です。正直、面倒ですし、ユーザーとしては不具合でイラとしているのでその手間はマイナスです。アプリでは不具合通知のダイアログから、問い合わせできるようにしています。
ユーザーサポート対応編
11.宛名はユーザー様を徹底する
スーパー個人開発者のあたか師匠から教えて頂いた内容です。メールなどに名前が表示されたりしますが、ユーザーへ返信する際には、ユーザー様とします。人によってはメールアドレスに自分の名前が表示されていると気づいていないので、知らない人からすると気持ちが悪いからです。メールに名前の記載があれば、その名前を記載します。
12.気持ちをしっかり伝える
要望や問い合わせなら、アプリをダウンロードや使っていることの感謝。もし不具合なら謝罪を誠心誠意伝えましょう。
13.受け入れしてから返答。否定する言葉は使わない
例えば、仕様上はありえなさそうなバグでも、それは仕様上ありえないと言うのではなく、まずは未知のバグの可能性があるなど肯定します。その上で、起こり得ない可能性を示唆していきます。
14.誤字脱字は気を付ける
私も誤字脱字が多いほうですが、この記事もたぶん誤字脱字あります。すみません。ただ、ユーザーサポートメール、特に不具合のやりとりでは誤字脱字に注意します。
ユーザーは不安や怒りや悲しみなどネガティブな状態になっていますので、誤字脱字があることで「この人大丈夫？」と不安になってしまうので、細かいところですが配慮したほうがいいかなと思います。
15.すでに実行済みでしたら・・・をつける
不具合に対してすぐに解決できる方法、例えば再起動や別の方法からのアプローチなどがあるとします。この時に「すでに実行済みでしたら申し訳ございません。もし試されていない場合は、以下をお試しください」と一言付け加えるようにしています。人によっては「色々試してみてダメだから問い合わせしてるんや！」と思う人もいるので、細かいようですが気にしています。
16.不具合の状況を説明する
人間は何が起こっている状態わからないのが一番不安なります。不具合の原因が掴めている、もしくは目星がついているなら、プログラミングが知らない人でも分かりやすいように、どんな状況なのかを例え話などで簡単に説明すると喜んでもらえることが多いです。
17.今後の対応を説明する
開発者は何度もやっているのでわかっていますが、ユーザーは今後どうなるかを知りません。当たり前のように感じますが、不具合に関して回避策があれば回避策を提示した上で、不具合箇所を修正 → アプリストアの審査に提出 → アップデート版をリリースするという流れを伝えていきます。全体像を伝えることで、少しでも安心してもらえるかなと思います。
18.いつまでに対応できるか目処をつける
不具合がいつ修正されるかもわからないこともユーザーにとってはストレスです。いつまでに修正できるか目処を伝えます。この時伝える目処は、可能な限り余裕を持ちます。その上で、不具合の原因が掴めたなど、節目でユーザーには進捗を伝えるようにしています。
19.要望頂いたユーザーに報告する
ユーザーから要望が届くことがありますが、比較的軽微な変更は次のバージョンに取り込むことがあります。その場合、要望を頂いたユーザーにメールで次のアップデート版に取り込んだことを伝えます。これによって、ユーザーの要望を反映してくれるという口コミに繋がりました。ただし要望を頂いてから時間が経っている場合に、メールがくると気持ちが悪いと思うので、このあたりは適宜判断が必要になると思います。
ユーザーサポートの環境編
20.ユーザーサポートは基本スマホで対応できるようにしておく
どんな状況でもすばやく対応できるように、ユーザーサポートは基本的にスマホで対応しています。
パソコンでの対応だけにすると、、例えば出先や、休日などで対応が遅くなります。
スマホであれば、どんな状況でも確認できますし、事前に不具合を見ておくことで修正の方向性を事前に考えておけるので、作業の効率化にも繋がります。
21.定型文を活用する
スマホで対応するにあたり定型文をフル活用しています。 正直「ありがとうございます。」「申し訳ございません。」を定型文にするのは抵抗がありました。しかし、ユーザーが求めているのは素早い対応と不具合解決です。それに都度入力したからといって、気持ちがこもっていなければ意味がありません。結局、気持ちが大切なので、素早さも重視して、誤字脱字も防げるので定型文を活用しています。
また、操作方法なども定型文にしておくことで、解決策をすばやく提示することができます。
22.フリックを極める
定型文を使用しても、すべてをカバーできないので個別の入力も必要になります。この時に外付けキーボードなどで対応すると、そもそも持ち運びする必要があったり、キーボードを置いたりする場所や、接続の手間があります。それでは対応が遅くなるので、基本フリックを極めるようにしています。
23.音声入力を活用する
外出時は車移動が多いのもありますが、iPhoneの音声入力精度が以前よりも高くなったので、音声入力も活用しています。フリックで入力するよりも早いですし、口語調になるので文章も少し柔らかい印象になる利点もあります。
24.Macを遠隔からでもリモート操作
長時間外出するようなことが想定される場合は、Macを遠隔でスマホで操作できるようにしています。不具合箇所のテストを事前に回したり、該当箇所コードを見たりできるので、パソコンがなくても第一次返信を早くできる場合があります。今はGoolgeのリモートなどを使えば簡単にできるのでおすすめです。
ユーザーサポートを制するものは、個人開発を制する？
個人開発の場合、技術的な内容であったり、マネタイズ方法であったりが注目されるし、実際にそういった記事の方が読まれやすいのは事実です。
ただ、売れているアプリ開発者さんをよ〜く観察してみると、細かい箇所までユーザーサポートが考えられていたりします。寄り添い力というのか、相手の立場になって考える解像度がとてつもなく高いです。
これが成功の秘訣かなと思い、ユーザーサポートを徹底したところ、まだまだですが、ここまでの実績を出すことができました。
実際ユーザーサポートをしていると、「まさか返信をもられると思わなかったので感動しました」と言われたこともあり、それだけユーザーサポートに対してユーザーはあまり期待してない側面もあるので、競合と差別化できる良いポイントだと思います。
個人開発では技術的なだけでなく、こういった地道なことがこなせるかは大切で、それこそが個人開発の魅力だと感じています。
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