乗り気じゃない顧客とデザイン案を交渉する時の心得
(原文) What You Need to Know About Negotiating Design Ideas with Skeptical Customers
デザインは、ブランディングやマーケティングの重要な要素です。優れたデザインは、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、より高い利益率をもたらします。経営者はデザインの重要性を認識しているため、デザインの売り込みには懐疑的になることがありますが、特にあなたのデザインが新しいアプローチを反映している場合には、そのようなことはありません。
多くのデザイナーにとって、デザインのアイデアを交渉することは困難なことです。たとえデザインの専門家として顧客のアイデアに同意できなくても、顧客が望むものを提供したいと思ってしまうこともあるでしょう。ここでは、デザイナーが乗り気ではない顧客とデザイン案を交渉する際に知っておくべきことをご紹介します。
ポジティブな姿勢で臨む
デザイナーは、乗り気ではない顧客からの反論が拒否を意味することはほとんどないことを知っておく必要があります。また、顧客はあなたのデザインの信用を落とすことで、お金を巻き上げようとしているわけではありません。ほとんどは自分のビジネスにとって最良の結果を求めているだけなのです。
ネゴシエーションのトレーニングを受ければ、ネゴシエーションを対立ではなく、心の交流と捉えることができるようになります。反対意見は、テーブルの上のアイデアを改善するための機会なのです。
交渉の準備
デザイナーが自分のアイデアを売り込む際には、反対意見を想定しないことがよくあります。しかし、セールストークには疑問がつきものです。
顧客は、あなたのデザインコンセプトがなぜ彼らの問題を解決するのか、すぐには理解できないかもしれません。多くの場合、あなたがデザインの重要な特徴を説明するまで、顧客は自分の考えを優先するでしょう。
あなたのデザインコンセプトを顧客に説明する準備をしましょう。あなたのデザインの各部分が、顧客の特定のニーズと概要を満たす理由を説明してください。自分のアイデアの理由を説明できなければ、拒絶されるリスクがあります。早めに準備をしておけば、顧客のよくある懸念を説明することができます。
主要な目的をリストアップ
あなたのデザイン目標が、顧客のビジネス目標と一致していれば、顧客はあなたのアイデアを受け入れてくれるでしょう。デザインや交渉のたびに、特定の目標を達成することを目指しましょう。まず、主要な目標と副次的な目標をリストアップしてみましょう。目指すべき交渉目標の例としては、以下のようなものがあります。
- プロジェクトの範囲を決める
- デザイン要素の価格
- そのデザインに期待する顧客の利益
- データやアクセシビリティ機能の利用
- あなたのチームと顧客のチームのコラボレーションモード
アクティブリスナーになる
ネゴシエーション・トレーニングでは、アクティブ・リスニングが重要なレッスンのひとつです。顧客の言葉に注意を払うことで、顧客のニーズや要望をより深く理解することができます。
アクティブ・リスニングでは、適切な質問をします。その質問は、デザインの判断材料となり、顧客の信頼を高めることにつながります。例えば、顧客の既存のアートボードについて質問すると、デザインの継続性を確認することができます。あなたと同様に、顧客も企業のアイデンティティから逸脱した無秩序なデザインを望んでいません。
ギブアンドテイクを期待する
デザインを依頼する顧客は、ほとんどの場合、先入観を持って商談に臨みます。自分のデザインがどのように反映されるのかを考えるのは当然のことであり、自分の考えと顧客の考えが一致しないと、顧客は驚くことになります。
あなたは高度な訓練を受けたデザインの専門家かもしれませんが、顧客のビジネスに関する専門知識も尊重すべきです。交渉の場は、アイデアのブレーンストーミングの場であると考えてください。オーナーは自分の市場や業界で何が有効かを知っていると信じましょう。
顧客のビジネスニーズとあなたのデザインコンセプトの間にある共通点を、顧客と一緒に探しましょう。可能であれば、顧客のアイデアをデザインに取り入れる準備をしておきましょう。
納品物にこだわる
顧客のアイデアを受け入れたとしても、デザインの意図を損なうような提案には注意が必要です。新しいアイデアがデザインの目標に合っているかどうかを確認してください。
成果物に妥協してしまうと、約束した結果が得られない可能性が高くなります。疑心暗鬼になった顧客は、たとえ顧客のアイデアでデザインの効果が薄れたとしても、あなたを責めるでしょう。最終的には、自分が出したものが約束通りになるようにするのがあなたの義務です。最も重要な成果物には、次のようなものがあります。
- プロダクトビジョン（そもそもなぜそのデザインが存在するのか）
- サイトマップと情報アーキテクチャ
- ワイヤーフレームと想定されるユーザー行動
- ユーザビリティテスト
- 使用状況を分析するためのレポート
- タイムラインと予算
コンセプトの実証
乗り気でない顧客は、あなたのコンセプトが彼らのビジネス目標を達成できるという保証が必要です。あなたの経験を活かして、あなたのデザインコンセプトがその目標を達成できることを証明してください。統計を使うことは、あなたの主張を裏付けるのに最適な方法です。乗り気でない顧客を説得するためのスクリプト例をいくつか紹介します。
- 前職では、私のデザインによって3ヶ月間でショッピングカートの金額が46％増加し、月に8％の追加収入を得ることができました。
- 過去のお客様のために作成した同様のデザインは、ショッピング・カートの放棄を65％減少させ、それまで失われていた売上を3％追加で獲得しました。
- 同様のコンセプトで制作した（過去の顧客名）のデザインは、キャンペーン期間中にトラフィックが400％、ページビューが512％増加しました。
プレゼント用ビジュアルエイド
顧客が疑問を抱く主な理由の一つは、情報やアイデアをイメージできないことかもしれません。この問題を防ぐために、明確なデザイン概要やアイデアを説明するためのインタラクティブなプロトタイプを用意しましょう。また、製品の使用方法をお客様に説明する際にも、視覚資料を使用することができます。
デザインシステムのライブラリを利用する場合を除き、ビジュアルエイドの準備には多少の時間がかかりますが、交渉や導入時の時間を大幅に節約できます。プロトタイプは、デザインプロセスのユーザーフローを提供します。UXPinで作成された実物そっくりの完全にインタラクティブなプロトタイプは、あなたと顧客の両方が同じ最終製品を視覚化するので、期待に関する混乱を減らすことができます。
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