【エンジニア向け】Airbnbのデザイン責任者が考える「ユーザーの声」の間違った聞き方

要約

You’re Talking to Customers Wrong

Talking to customers is a waste unless you take the right actions.
　顧客との対話は、正しい行動をとらない限り無駄。

Product people themselves are usually the biggest barrier to taking the right actions.​
　プロダクト担当者自身が、適切な行動を取る上で最大の障壁となることが多い。​

No amount of customer interviews will save you from yourself.​
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　どれだけ顧客インタビューを行っても、自分自身からは逃れられない。​

Confirmation bias is the secret saboteur of customer listening.​
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　確証バイアスは、顧客の声を聞く際の隠れた妨害者である。

著者経歴

・カリフォルニア大学バークレー校にて社会心理学と情報システムの博士号を取得
・Facebook、Airbnbなど急成長テック企業で15年超のプロダクトリーダー経験
・Airbnbでリサーチ責任者、デザイン責任者、事業部長（GM）など複数の役割を歴任

You're Talking to Your Customers Wrong

• 行動に移すことの重要性
  顧客の声を聞くだけで満足してしまい、実際の行動に結びつけないことが多い。聞いた内容を適切に分析し、具体的なアクションに落とし込むことが求められる。

• 自分自身のバイアスへの対処
  プロダクト担当者自身が、既存の信念や仮説に固執し、顧客の声を都合よく解釈してしまう傾向がある。この「確証バイアス」を認識し、意識的に異なる視点を取り入れる努力が必要である。

• 適切な顧客の選定
  身近な顧客や声の大きい顧客の意見だけを聞いてしまい、実際のターゲットユーザーの声を反映できていない場合がある。多様な顧客層からのフィードバックを収集することが重要である。

• パターンの認識
  個別の意見に注目しすぎると、全体の傾向やパターンを見落とす可能性がある。複数の顧客の声から共通するテーマや課題を抽出し、戦略的な意思決定に活用することが求められる。

これらの点を踏まえ、顧客との対話を単なる形式的なものではなく、実際のプロダクト改善やビジネス成果につなげるための手段として活用することが重要です。