アプリのレビューと問い合わせの関係性について思うこと
はじめに
個人開発で作成したモバイルアプリをストアに配信して約3年弱が経過し、運用していく中でアプリのレビューとお問い合わせの関係性について気づいたことをまとめます。
ユーザからのお問い合わせについて
ウェブアプリやモバイルアプリに限らず、ユーザー向けのアプリケーション開発をされている方は日々どのようにしてお問い合わせ件数を減らせるかを試行錯誤していると思います。
優れたUI/UXを提供してお問い合わせを減らそうとする試みは誰もが行っていることかと思いますが、UI/UXは人によって捉え方が180度変わってしまうこともあり、全てのユーザに最適なUI/UXを提供することは難しいです。
他にも様々な手法でユーザからのお問い合わせを減らす取り組みがされています。
その中の1つの手法として、お問い合わせページまでの導線を複雑にする手法も存在します。
お問い合わせページに辿り着く前に「よくある質問」ページが表示されたり、チャットボットとの対話を挟んだり等、お問い合わせページの階層が深くなっているサービスも見受けられます。
当然、お問い合わせ前に「よくある質問の表示」や「チャットボットとの対話」で疑問点を解決できるユーザがおり、お問い合わせ件数削減の効果があるからこのような作りになっていると思います。
このように、ユーザからのお問い合わせ対応にはコストがかかることから、様々なアプリケーションでお問い合わせを減らす取り組みがされています。
ストアのレビューとお問い合わせ
ストアのレビューは本来、アプリの使い勝手や感想を記述する場所として用意されているものだと思いますが、様々なアプリのレビューを読んでいると、お問い合わせや不具合報告を書かれている方がそれなりにいます。
私はアプリ開発当初、お問い合わせフォームを設置せずにお問い合わせ用のメールアドレスを載せてリリースしていましたが、例によってストアのレビューにお問い合わせや不具合報告など、ユーザからの声が寄せられていました。
（他に開発する機能がありすぎて、お問い合わせフォームに手が回らなかったという言い訳をしておきます……）
ユーザ管理機能があるアプリの場合、ストアにお問い合わせを書かれても、書き込んだ本人とアプリに登録しているユーザとの紐付けができないため、調査が必要な場合は一度本人にコンタクトを取る必要があります。
ユーザからすると、アプリの何かしらの不具合で本来の挙動にならず、不快な状態でレビューを書いている方も少なくないでしょう。
そんなストアの書き込みに対して、レビュー欄でこちらから返信をしても音沙汰なしのケースもそれなりにあります。
そうなると、当然アプリの平均評価も下がっていってしまい、アプリ開発者の悩みポイントになります。
お問い合わせのしやすさと評価の関係性
さすがにこのままだとマズいと思い、急いでお問合せフォームを設置しました。
また、お問合せフォームへの導線はメニュー内に設置することで、お問合せフォームに気づいてもらいやすくしました。
（ここまで読んで「リリース時からお問い合わせフォームは設置すべきでしょ」と思ったあなた、おっしゃるとおりです）
すると、先程挙げたストアのレビュー欄に関する悩みポイントが徐々に改善していきました。
無関係なレビュー投稿の減少
まず、これまでレビュー欄でお問い合わせがきていた内容が、お問合せフォームから連絡されるようになりました。
その結果、ストアのレビュー欄に本来の目的とは関係のないレビューが書かれる割合が減少しました。
また、どのユーザからのお問い合わせかわかるようになったため、原因の調査がしやすくなり、課題解決までの時間も短縮できました。
ストアでの平均評価の向上
次に、いただいたお問い合わせに回答をしていく中で、「スムーズな回答だった」や「問題が解決した」等のレビューを書いてくださるユーザもおり、お問合せフォームを設置する前と比べてストアでの平均評価が向上しました。
普通に使っているだけではレビューを書かないようなユーザでも、お問い合わせの回答をきっかけにレビューを書いてもらえるというのは、私にとって新しい発見でした。
（評価が上がるのも嬉しいですが、お問い合わせのやり取りの中で感謝の言葉をいただけると、とても励みになったりもします）
ただし、割合としては減ったものの、依然としてレビュー欄にお問い合わせを書くユーザもいました。
ですが、レビューと同時にお問い合わせフォームからも連絡してくれるユーザも増え、お問い合わせ内容が解決すると、レビューを★1から★5に更新してくれるユーザも増え、結果としてストアでの平均評価が上がっていきました。
まとめ
以上、初めてのアプリリリースから3年弱の運用を経て、お問合せフォームのアクセスのしやすさは時と場合によってはストアの評価向上につながることがわかりました。
もちろんユーザのお問い合わせ対応はコストがかかるので、なんでもかんでもお問い合わせしやすければ良いというわけではありませんが、お問い合わせのしやすさが今回のようなメリットにもつながることもあるので、特にストアでアプリを配信している開発者の方々は、頭の片隅にでも入れていただけると何かの役にたつときがくるかもしれません🙌
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