やること

トリガの JSON ボディで動的コンテンツを参照
動的コンテンツ内でチケットやユーザーデータを参照
[非推奨]Webhook のエンドポイントに Update Ticket のエンドポイントを指定

参考

質問
トリガや自動化を使用してチケットを更新したいと思っています。更新したいチケット属性では、ビジネスルールを使用してアクセスできません。Support APIを使用して、更新を正常に行うことはできます。トリガや自動化で、API経由でチケットを更新するWebhookに通知することはできますか？
回答
いいえ、このワークフローはお勧めできません。またサポートされていません。チケットがビジネスルールとAPIによって同時に更新されると、エラーが発生しやすくなります。このような状況が発生した場合、「競合状態」と呼ばれます。

Takaaki Kakei

実装

動的コンテンツを作成

コンテンツは以下のように指定します。（一部抜粋）

**組織メモ**
{%if ticket.organization.notes == "" %}特になし
{% else %}{{ticket.organization.notes}}
{% endif %}

**ユーザーメモ**
{%if ticket.requester.notes == "" %}特になし
{% else %}{{ticket.requester.notes}}
{% endif %}

動的コンテンツで作成されたプレースホルダをメモしておきます

Takaaki Kakei

Webhook を作成

接続方法：トリガまたは自動化
名前：任意
エンドポイントURL：https://サブドメイン.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}.json
リクエスト方法：PUT
リクエスト形式：JSON
認証：基本認証（任意）
- APIトークンで認証する場合は、ユーザー名の最後に/tokenを追加する

Takaaki Kakei

トリガの作成

以下のようなトリガを作成します。

トリガ名：※任意
説明：※任意
カテゴリ：※任意

条件

以下の条件をすべて満たす

ブランド = ※任意
フォーム = ※任意
タグ少なくとも次の1つを含む kakeitest
チケット = 更新された

以下のいずれかの条件を満たす

タグ次のいずれも含まない kakeitest-done

アクション

タグを追加 kakeitest-done
アクティブなWebhookに通知 ※先程作成したWebhook
JSONボディ ※以下参照

{
    "ticket": {
        "comment": {
            "body": "{{dc.trigger-private_memo-notes_organization_requester}}",
            "public": false
        }
    }
}

補足

トリガの多重起動防止のために、アクション時にkakeitest-doneというタグを付与しています
JSONボディ内で、作成した動的コンテンツのプレースホルダ（{{dc.trigger-private_memo-notes_organization_requester}}）を入力しています。

Takaaki Kakei

テスト

テストチケットを開き、組織とユーザープロフィールのメモに「テスト」と記載

トリガの条件に合う形でチケット更新。すると想定通りのメッセージが社内メモに追加された

Takaaki Kakei

テストチケットを開き、組織とユーザープロフィールのメモをブランクにする

トリガの条件に合う形でチケット更新。すると想定通りのメッセージが社内メモに追加された

Takaaki Kakei

冒頭にも記載しましたが、このやり方は公式サポートされておらず、ビジネスルールとAPIの競合が発生してエラーが発生する場合があるそうです。一方でリスク承知の上にはなりますが、今回のようにチケット作成時にLambdaを挟まずに独自の社内メモを投稿できるのは個人的に魅力的だなと思いました。（Lambdaを挟んでもエラーが発生するリスクはあります）

今後のZendeskが同等機能を公式提供してくれることに期待です。

質問
トリガや自動化を使用してチケットを更新したいと思っています。更新したいチケット属性では、ビジネスルールを使用してアクセスできません。Support APIを使用して、更新を正常に行うことはできます。トリガや自動化で、API経由でチケットを更新するWebhookに通知することはできますか？
回答
いいえ、このワークフローはお勧めできません。またサポートされていません。チケットがビジネスルールとAPIによって同時に更新されると、エラーが発生しやすくなります。このような状況が発生した場合、「競合状態」と呼ばれます。

このスクラップは2022/11/07にクローズされました