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Zendeskエージェントワークスペースの変更項目を洗い出してみた

2022/03/03に公開約3,000字

こんにちは、クラスメソッド サービスグロースチームの筧です。

私の所属しているチームでは、Zendeskエージェントワークスペースへの移行を検討しています。Zendeskエージェントワークスペースとは、Zendeskのエージェント画面の新UIです。

https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408821259930

エージェントワークスペースにより、エージェントは同じ1つのチケットインターフェイスから、Zendeskの各チャネルをシームレスに作業できます。エージェントは、適切なチャネルを使用して、カスタマーが最初に連絡したチャネルに制限されることなく、問題に対処できます。

今回はZendeskエージェントワークスペースへの移行によって、変更される項目を公式ドキュメントベースで洗い出してみたのでご紹介します。

なお、所属しているチームで利用していない機能については列挙していなかったり、過不足があるかもしれないので、あくまで参考程度ということでお願いします。

変更項目

以下のページをメインソースとしています。

https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408827107226
  • エージェント画面関連
No 変更内容 参考
1 送信可能なチャネルが増える https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408821259930
2 画面上でZendeskChatにアクセスができる https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408824439194
3 画面上でZendeskTalkにアクセスができる https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408844104986
4 カスタマー行動履歴の表示 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408829170458
5 ナレッジパネルの表示 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408828503450
6 最新のチケットコメントが一番下にくる https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408821259930
7 テキスト入力欄のサイズを変更できる https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408831849882
8 絵文字の色などを選択できる https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408831849882
9 テキストの色を変更できる https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408831849882
10 会話をスクロールできる https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408831849882
11 翻訳機能 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408832500506
12 墨消し機能 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408846470170
13 サイドカンバセーション機能 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408832279962
14 チャネル切り替えでコメントが連携されない https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408834051738
15 既存アプリへの影響 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4412329198874
  • 管理設定系
No 変更内容 参考
1 SupportとChatのトリガの両方が他のチャネルに影響を及ぼす可能性がある https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408834051738
2 Chatの部門がSupportのグループに統合される https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408834051738
3 データセンターの場所(DCL)によって制限が発生する https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408821805338
4 フォーカスモード https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408835750042
5 ソーシャルメッセージチャネルが追加できる https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408844004122

注意したい変更項目

「チャネル切り替えでコメントが連携されない」という項目は、私達のチームにとって大きな変更だと感じています。私達のチームでは、社内メモに原稿を書いた後に、パブリック返信に切り替えて送信するという運用をしていました。これが「パブリック返信にいきなり原稿を書く」などの運用に変わるからです。

運用が変わるリスクとして、「書き途中の原稿を誤送信してしまう」ことが挙げられるかと思います。こちらへの対応方法としては、誤送信対策アプリの「Cancel Ticket Submit」を導入を考えています。このアプリを使うと、パブリック返信前に本当に送信するかをポップアップで表示させることができるので、万が一、誤って送信ボタンを押してしまってもキャンセルができます。このアプリの使用感については以下のブログでご紹介しているので良かったらご覧ください。

https://dev.classmethod.jp/articles/zendesk_app_cancel-ticket-submit/

おわりに

最後まで読んでいただきありがとうございます。

今回は、Zendeskエージェントワークスペースへの移行による、変更項目についてご紹介しました。やはり網羅的な変更項目リストの作成は難しいので、「これだけ動けば運用が回る」という最低動作条件を定義して、移行後にチェックすると安心だと思います。機会があれば、私達のチームで定義した最低動作条件についてもブログでご紹介できたらと思います。

それではまた!

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