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Oracle Cloud Infrastructureのアカウントが突然停止したので状況や調査内容を書いていく

Oracle Cloudアカウントが突然停止した!

今日Oracle Cloud Infrastructureにログインしたらアカウントが一時停止となっていた。

Oracle Cloudアカウントの一時停止を告げるメッセージ

Oracle Cloud上でサーバプログラムを稼働させているのだが、そちらが止まってしまっていることから気づいた。

もしかしたら自分に何かしらの落ち度があったのかもしれないが、それも含め、ひとまずOracle Cloudアカウントが一時停止した原因や、実際に自分が取った対応はこちらにまとめておこうと思う。
(一応自分としては今のところ心当たりはなく、問題なくアカウントの運用ができていると思っていたので、発覚した際はかなり驚いた)

というわけで、時系列順に対応や調査内容などをこちらに書き記していく。

Oracle Cloud Infrastructureのアカウント停止発覚

最初にも書いたが、Oracle Cloud上で稼働させているサーバプログラムが応答していないことから、アカウントが一時停止状態にあることが発覚。
急遽停止してしまったサーバプログラムに対しては暫定対応をとり、事なきを得る。

ちなみにダッシュボード上には下記のようにアカウント一時停止の旨が表示されている。

Oracle Cloudアカウントの一時停止を告げるメッセージ

Oracle Cloudアカウントの状況

最初に自身のOracle Cloudアカウントの契約状況を書いておくと、少し前にアカウント自体はトライアルから有料アカウント(Paid Account)にアップグレードが完了している状態。
請求なども想定通りに発生しており、アカウント自体は問題なく運用できていると思っていた。

そのためアカウント一時停止が発覚した際はなぜなのか?という疑問と、突然頭から氷水をかぶったような感覚を覚えた。
(こういう事態は今回が初めてだが、本当にこれは恐怖であった)

ちなみにこの状況で試しに請求書のページを開こうとすると、下記のような表示が出てしまう。

Oracle Cloudの請求書ページ

またテナンシのページを開くと INACTIVE という文字が...

Oracle Cloudのテナンシ画面。INACTIVEになってしまっている

チャットで問い合わせる

Oracle Cloudへのサポートについて調べると、どうやら下記のチャットから英語で問い合わせることが可能。
(ちなみにこのチャットURLはアカウントがなくても問い合わせることができ、かつ、オープンになっているOracle supportのページからも飛べるようになっている。念の為)

https://oc-cx-en.custhelp.com/app/chat/chat_launch

※ちなみにダッシュボードにログインされている方は、ログイン後右下に出てくるサポートボタンからも、これと同じ仕様のチャットページにいけます(画像参照)

サポートページへのリンクボタン

チャットページの仕様について

このチャットの仕様だが、まずはよくある質問的なものがチャット上に出てくるが、other みたいな選択肢を打つと、自分の方から用意した質問が送信できる。
(実はこれらの選択肢を打たなくても直接フォームにテキストを打って直で送信することも可能)

チャットに文言を打つと、送信した文言をシステムが読み取り、該当しそうな回答が出てくるタイプの仕組みとなっている。
そしてこちらがその回答(またはさらなる質問)に対して回答し直すことで会話が進んでいく。

今回のケースでは残念ながら私の質問にピッタリのサジェスト内容はなかったが、すぐに直接ライブチャットで質問する的な選択肢が出てきたので、それを選択。

数分待ってから、おそらくはランダムに人がアサインされ、すぐにカスタマーサポートとチャットでつながっている状態となったので、アカウントが突然停止してしまったので原因を教えてほしい旨を送信する。
だが、返ってきた答え内容としては、

  • システムによりお客様のアカウントは残念ながら停止されたこと
  • アカウントを復帰させることはできないこと

の2点のみで、締めの言葉とともにチャットも閉じられてしまった。

チャットで問い合わせる(その2)、そしてメールで問い合わせる

もしかしたら先程は自身の質問が悪かっただけかもしれないと思い直し、質問文を変えてもう一度質問してみようと考える。

だが、今日は日中に出かけなければならず、停止したサーバプログラムに対する暫定対応も問題なく動作していることから、ひとまず手を離れる。

そして夜に再度チャットを試みるが、チャットの自動応答が先程とは異なる返し方をしてくるようで(いや、自分のテキストの問題かも知れない)、なかなかカスタマーサポートへのチャットにつながる段取りに会話がつながらない。

ボットの対応を見ながらテキストを微妙に変えつつ何度かトライしてみると、今度は問い合わせ用のメールアドレスを教えてもらったので、そこに今回の内容を記載してメールで送信した。
(ちなみにこのメールアドレスは公開されているものかどうかが判断ついていないため、一応ここには書かないでおきます)

ひとまず今日やった対応はここまで。

メールの返信で無事に原因が判明するとよいのだが....

Oracle側からメールの返信が来た

さきほどメールの返信が来て、

  • お客様のアカウントをエスカレート(社内検討したということ?)した結果、閉鎖したままであることが決定した
  • この決定は最終的なものである

という内容の返信が来た。

当然納得は行かないのでメールに返信することにした。
(Oracleサポートからのメールに10日以内に直接返信することで、このやり取りを継続させることが可能なようだ)

Oracle側へのメール返信内容

返信した内容は以下の通り

  • なぜアカウントは閉鎖されたのか?
    • 私にはアカウントが閉鎖される理由が思い当たらないのだが、それを教えてほしい
  • また、なぜこの問題が解決されることはないのか?
  • 一刻も早くアカウントを復帰させてもらいたいと考えている
    • Oracle Cloudを利用してサービスを稼働させていたが現在利用を停止することを余儀なくされており、非常に困っている

以上のような内容をメールに書いて直接返信した。

とりあえず理由もなくアカウントは閉鎖されました、では流石に納得できない。
理由があるならまずはそれを知りたいと強く感じている。

請求に対する支払いは正常に行えているかを問い合わせしてみる

請求に対する支払いに問題があった可能性について、ツイッター経由でコメントを頂いた。
(大変ありがたい!)

Oracleから少し前に請求書メールが来ており、そちらのメールに問い合わせ用のメールアドレスが記載されていた。こちらは日本向けのアドレスとなっており、日本語での問い合わせが可能だった。

こちらに請求に対する支払いが正常に行えているかを問い合わせしてみることにした。

ちなみに請求に関する問い合わせを行う場合、会社名/請求書番号 をメールのタイトルにつけるとOracle側も早急に返信できるとのことだった。

Oracle Cloudのアカウント登録時に有効なクレジットカードは登録しており問題ない認識ではあるが、支払いが何らかの理由でミスしていたのなら、納得できる話ではある。
(ただ、それなら最初からその旨を伝えてほしいところではあるが...!)

Oracle Cloud上で利用できているサービスとできていないサービス

現状Oracle Cloudで稼働が停止してしまったサービスと現在もまだそのまま稼働しているサービスがあるので、そちらについて整理しておく。

利用しているサービスと用途

利用しているサービスと利用用途については以上となっており、まだ利用しているサービス自体は少ない。
(Oracle Cloudへの依存が少なかったのは不幸中の幸いといったところか)

  • VMインスタンス(Oracle cloudコンピュートサービス)を立ててサーバプログラムを稼働
    • Armベースではない、デフォルトで選択されている方(AMDだったかな)を利用している
  • DNSサービスを利用して上記サーバプログラム含む、複数のサービスのDNSを設定

VMインスタンスは完全に停止

最初にも書いている通り、VMインスタンスは完全に停止してしまっている。
ダッシュボード内からもアクセスできない状態でどうなっているのかも分からない状態。

これは私の憶測だが、サーバリソース自体も既に破棄されてしまっているのではないかと思っている。
(というか、そうなっている前提で現在作業は進めている)

DNSについて現在も稼働している

VMインスタンスは稼働を停止しているが、DNSについては現在も変わらず稼働している状況となっている。
これは実際にそちらを利用しているウェブサービスにアクセスできる状態であることや、 nslookup コマンドなどから確認している。

ただ、DNSの機能自体は正常に機能しているものの、そちらの設定に対してはアクセスができなくなっている。

例えばこれはDNSのゾーンの設定画面だが、このように認証エラーとなってしまい、設定を変更することはできない状況。

Oracle Cloud - DNS ゾーンの設定画面

アカウントが閉鎖された場合、関連するリソースが一度にすべて破棄されるというわけではないのか?
数日後にはDNSも止まるのではないか?
などと、考えたりしているが、現状はこのような状況となっている。

請求に対する支払いは問題なく完了していた

請求に対する支払いは正常に行えているかを問い合わせしてみる で書いた話の続きで、日本オラクル経理部の方より早速のご返信をいただき、登録していたクレジットカードで正常に支払いは完了しているとのことだった。
すぐに確認・返信していただけて非常にありがたい。

ひとまずこれで支払いに問題があったという可能性はなくなるだろうか?

Oracle Cloudからの移行を実施

こちらで再度Oracle Cloud側に返信を行っているが、回答はまだ来ていない。

現在の状況を見たところ問題の解決まではまだ時間がかかりそうだと判断し、今後のことも考えて別のクラウド事業者に移行することにした。

移行と言ってもOracle Cloud上にあるリソースには触れることができないため、同じ環境を別のクラウドサービスにそのまま構築し直した形となる。
(上にも書いたが、そもそもVMなどは既に破棄されてしまっているかもしれない)

DNS周りもネームサーバーの設定をレジストラ側で、Oracle Cloudから別のDNSに移した形となる。

これで現状Oracle Cloudでは何も動いていない状況となっている。。はず。
(ダッシュボード上から現在の利用状況が見れなくなってしまっているので、確認する術がない)

Oracle Cloudのアカウント問題について参考になりそうなまとめ(Twitter)

Oracle Cloudのアカウント関連について、読みやすくまとめられているこちらのツイートがとても参考になる。
これを参照して、まだやれそうなことについては後日試してみようと思っている。

https://twitter.com/hk_shino/status/1522488985443995648

Oracle Cloudのサポートセンターページからサポートアカウントの作成を試みる

上に貼らせていただいたTwitterのまとめを参考に、Oracle Cloudのダッシュボード内からサポートセンターページにアクセスし、サポートアカウントの作成を行ってみる。

必要事項を入力し、サポートアカウントの作成を行ってみるが、下記のような表示が出てきてしまった。

Oracle Cloudのサポートセンターページからサポートアカウントの作成を試みる

ただ、この段階でOracleサポートアカウントの作成処理が行われた?ようで、Oracleからアカウント設定に関するメールが届く。
届いたメールのリンク経由で、メールアドレスやパスワードの設定を行い、Oracleサポートアカウントは作成することが出来た。

Oracleサポートページの利用開始前の画面で二の足を踏む

上で作成したOracleサポートアカウントのログイン情報をもとに、Oralceサポートページにログインしてみたが、利用開始前の画面の表示がおかしい状態になっていて、一旦ここで二の足を踏んでいる。

Oracleサポートページの利用開始前の画面で二の足を踏む

おそらくこれは一時的なものかと思われるので、後日修正されたことを確認したら、この先の画面に行ってみようと思う。

Oracleサポートページのダッシュボードに入れた!

英語設定で試してみてほしいとOCIの中の人よりアドバイスを頂き、画面を英語設定にしたうえで再度ログインを試みると、今度は以下のように正常に画面が表示された。

Oracleサポートページのtermsページ

何故か文章がハイパーリンクになってしまっているが、文章自体は正常に表示されている。

規約を読んで、画面下のボタンを押すと、無事にOracle Supportのダッシュボードに入ることが出来た。

今日はもう遅いので、続きはまた後日取り掛かる。

Oracleサポートページを日本語で利用する

なお、一度ログアウトし、Oracleサポートページ上で日本語に切り替えればダッシュボード内も日本語で表示されることを確認している。

一応重大なテキストなどの見落としも防ぐため、日本語に切り替えてから利用することにした。

Oracleサポートページに入れたものの先に進めなくなった

Oralceサポートページに入れたものの、サポートIDのところには何も表示されていない状態となっている。
こちらに本来であれば関連付けられているアカウントというのが表示されているらしい。

Oracle Supportに関連付けられているアカウントが表示されない

Oracle Cloud側ではサポートアカウントのリンクを行い、サポートIDのリクエストを実施する

OCIの中の人よりアドバイスを頂き、Oracle Cloud内のアカウントページから サポートアカウントのリンク を実施してみる。

Oracle Cloud上で 自分のプロファイル 画面内に下記のようなボタンがあるので、そちらを押す。

サポートアカウントのリンク(Oracle Cloud)

こちらのボタンを押すと、Oracle Support側にログインを求められるので、こちらで作成したOracle Supportのログイン情報を入力してログインする。

するとサポートアカウントがリンクされた状態となる。

Oracle Support側でサポートIDのリクエスト

次にOralceサポート側のページからアカウントのリクエストというボタンを押し、そちらにCSI番号(これはOracle Cloud側で確認できる)を入力してリクエストを行ってみた。
(アカウントのリクエスト、というボタンはOracle Supportにログインするとすぐに分かると思う)

CSI番号を入力する箇所は下記の通り。

Oracle Support側でサポートIDのリクエスト

そしてリクエストを行ってみたところ、サポートIDを追加できません というエラーが出てしまった。

これはサポートが無効になっているような状況らしい。

問い合わせフォームから問い合わせする(日本語)

現状、Oracle Supportから何かアクションを起こせるような状況ではないようで、次は下記のいずれかの手段を実施することになった。

  • 電話
  • 問い合わせフォームから問い合わせを行う

電話だとどれぐらい時間を要するのかが分からなかったので(アカウント番号とかですぐに状況把握してもらえるのだろうか?)、
まずはこちらの問い合わせフォームから問い合わせを行うことにした。
(ちなみのこの問い合わせフォームは普通にGoogle検索結果などに出てくる公開されているものだったので、こちらにもリンクを貼っている)

問い合わせの入力フォーム自体は特につまるところなく行えた。

ひとまずやれることはやったので、返信を待つのみ。

追記:返信来た

その日のうちに返信を頂いた。返信が早いのはとてもありがたい。

Cloud契約についてはこちらの窓口では対応していないため、別の窓口(Web / 電話)を教えてもらった。

後日そちらに問い合わせを行ってみることにする。

電話で対応するしかなさそう...

上で、

Cloud契約についてはこちらの窓口では対応していないため、別の窓口(Web / 電話)を教えてもらった。

と書いたが、ここで教えていただいたwebの窓口の方は こちら で書いたOracleサポートページのことだった。

既にこのOracleサポートページでやれることは現時点でやっているので(というか、積んでいる状況...)、電話で対応するしかなさそう。

ちょうど今日日中に電話の時間が取れそうなので、電話してみる。
ちなみに教えてもらった番号は日本語対応で、0120から始まるフリーダイヤルとなっている。

追記

電話番号はテクニカルサポート用の電話番号として公開されている電話番号だったので、こちらにも記載することにした。

テクニカル・サポートの電話番号
0120-099-638

なお、土日祝日と年末年始は受付していないようで、受付可能な時間は平日の営業時間内のみとなるようだ。
(これはあくまで日本語の問い合わせ用電話番号の時間なので、英語でも可能であればこの時間帯以外でも受付はしていそうだった)

電話してみた。そしてまた別の窓口へ。。。

上記番号に電話をすると、いくつかの質問の後にSR番号を求められる。
SR番号がわからなかったが、分からなくてもそのまま電話を放置していれば担当者に自動的につないでくれたので、無事に担当者の方と話をすることが出来た。

担当者の方とは電話で会話を行いながら、Oracle Supportアカウントに紐づく形でサポートリクエスト的なものを作成していただけることになったのだが、そもそもOracle Cloudアカウントが有効でないため、こちらは対応できないと言われてしまう。

私のようなアカウントが停止してしまった人でも問い合わせできるフォームを教えてもらったので、そちらから今度は問い合わせてしてみることになった。

Oracle アカウントが停止してしまった人でも問い合わせできるフォーム

そのフォームというのが下記で、これは公開されているページであるため、こちらにも直接URLを貼る。

Oracle Digital ご購入・ご導入に関するお問合せフォーム

というわけで、こちらから問い合わせしてみた。

Oracle Digitalでの問い合わせのやり取り

どんなやり取りをしているかだけメモがてら書いていく。

問い合わせフォームからメールを送る

フォームからメールを送る。
確認のための自動返信メールが来る。

日中に電話がかかってくる

日中に電話がかかってくるが、仕事の用事で出先におり、電話出られず...。
確か自動返信メールには確認のために連絡する可能性があったので、確認事項があったのかと。

試しに出先ですぐに対応者に繋がればと思い、折返し電話したが、応答ダイヤル的なやつに繋がり、即座に繋がる可能性は低そうと判断し、そこで通話を切った。
(その時、2~3分ぐらいしか時間に余裕がなかったので)

夕方頃にメールが来る

架電したが不在だったため、メールで連絡をくれた。
確認された内容は契約者の名前やアドレス、契約番号など。
(確認内容がこれならば最初からメールでもよいのでは?と一瞬思ったが、Oracle側としては早急に確認を行うには電話のほうが早いと判断したのかもしれない。またtoB向け対応だと電話で企業担当者と話してすぐに事態の確認を行う、というは文化としてあるので、そういうものかと。個人的には電話はタイミングの問題で対応できなかったり、双方に記録が残るものではないので、メールでのやり取りのほうが良いなと思った)

契約番号が分からない

ちなみにメールで聞かれた契約番号というのがよくわからないので、今担当者の方に聞いているところ。
分かったらこちらにも追記していく。

追記:

どうやらこの契約番号は有償アカウントにアップグレードした際にメールに記載のあったOrder IDで良いらしい。
というわけでOrder IDも送り、無事に社内で確認して頂ける運びとなった。

ちょっと思ったこと(余談)

今回の件で思ったことだが、問い合わせ時に必要になる番号がどれであるかがよく分からず、そこで迷子になることが多い気がする。

それぞれのサービスで必要になる番号(問い合わせ番号とか請求番号的なやつ)があるのは当然理解できるし、各種対応窓口とそれぞれ個別でやり取りすることになるので事情も理解できるのだが、結構ここらへんの管理番号的なものが散らばってどれが必要なのかよく分からない問題が結構あるなと感じている。

これは別にOracleに限ったことではないと思うが、サービスを利用する上で必要になる番号を一覧で確認できるような仕組みがあれば、ユーザ体験も向上するなと思った次第。

私自身もサービスを運営している身として、ここらへんはしっかり意識していきたいところ。

使用条件の範囲外の行動をしたと判断し、お客様のアカウントを終了したと返信が来た

こちらの問い合わせに対する返信が来た。
返信内容の概要は以下の通り。

「Oracleは、お客様のアカウントが使用条件の範囲外の行動をしたと判断し、お客様のアカウントを終了しました。」

正直全く納得いかない。

「当窓口よりご案内できる情報は以上となります」と担当者からは伝えられているので、これ以上の情報は望めないかと思う。
が、それでもダメ元で再度、心当たりがない旨と、範囲外の行動をしたというのはどういった内容であるか?を質問させていただいた。

Oracle Cloud内でやったことといえば、VMインスタンスを立ち上げてプログラムを動かし、DNSの設定を行ったぐらいなのだ。

もちろんOracle側の都合により詳細が伝えられない、というのは言い分としては分かる。
分かるが、こちらとしては全く心当たりがない状態で 使用条件の範囲外の行動をしたと判断してアカウントを終了した 、と一方的に言われてしまいアカウントを停止させられる、というのは当然ながら納得がいくものではない。
しかもこのアカウントというのが、クラウドインフラサービスのアカウントなのである。
(動いているサービスの規模によっては結構な損害をこうむることになっていたことは予想に難くない)

現状、Oracle側から一方的に言われるだけで、全くコミュニケーションが成立していない状況となっている。
もちろん実際にご対応いただいた担当者とは問題なくコミュニケーションが取れているし、むしろ対応も丁寧かつ迅速でとても助かっている。
あくまで企業側とのコミュニケーションという意味で、こちらの要求は聞き入れられている様子はない。

例えば、「具体的には申し上げられないが、あなたが行った〇〇という操作は利用規約に反する内容となっていた。今回それに対する処置としてアカウント停止に踏み切った(この例は適当に今つくったものです)」みたいな説明があれば、もうすこしこちらとしても印象が変わってくると思う。
だが現状は、「問題があった。アカウントは停止する。」といった断片的な内容しか企業側からは受け取っていない。

再度言うが対応いただいている担当者の方はみな丁寧だ。

これは完全に想像だが、おそらく実際にこちらと直接対応いただいている部署と、Oracle Cloud側の部署はそこまで密に連携はしていないと思われる。
(顧客からの問い合わせはチケット管理していて、そこを通じてやり取りしている形だろうか?)

挙げたチケットに対する返答をこちらに伝えるしかない、というやり方であれば、どうしても記載された内容をそのまま伝えるしかないだろう。
Oracle Cloud側の部署も調査内容と、定めたルールに沿った対応方針をチケットに対してコメントするぐらいしかやれないのかもしれない。よって結果的に、問い合わせに対する結果が淡々と記載される的な形になる、というのはまあ分かる。
Oracleは大きな企業だし、ここらへんは難しいところだとも思う。
(そもそも毎日こういう問い合わせがたくさん来ているのだろうとも思う)

だが、いずれにせよ、顧客側の体験としては最悪なことに変わりはない。

若干愚痴っぽくなってしまった...

再度、社内で確認いただけるとのこと

「私自身は心当たりがないのだが、使用条件の範囲外の行動をしたというのが具体的にどういったものであるかを確認することは可能か?」と前回の返信に対して返答を行ったところ、再度社内で確認いただけるとの返信を頂いた。

手間をかけさせてしまい大変恐縮ではあるものの、私も今回の要因となったものが何か分からないと納得は行かないので、とてもありがたい。

アカウント終了のメールが飛んでくる

おそらく、今問い合わせ中のものとは別な気がするが、Oracleから「あなたのアカウントが終了した」とメールが飛んできた。
一応アカウント停止に関する内容であるので、こちらにもメモしておく。

Oracleから送られてきたアカウント終了のメール

一応まだOracle Cloudにはログイン可能で、状態は変わらずアカウント停止状態のままとなっている。

こちらで現在もDNSだけは動いていると書いたが、もしかしたらそちらのDNSのほうが止まったということなのかもしれない。
(ただしネームサーバーは切り離し、現在はDNSも利用していない状態。Oracle側のすべてのサービスは既に利用を止めている状態)
が、所詮は私の憶測であり、このメールからはアカウントが終了したという内容しか伝わってこない。

このメールも事前になんのアナウンスもなく、いきなり飛んできたものであるし、内容も非常に悪い意味で簡潔。
また結びの言葉も 近い将来、またあなたにサービスを提供することができれば嬉しいです(意訳) 的な形で何故かポシティブな形で締めくくられているというのもトンチンカンな印象を与える。
(Oracle Cloud解約時に送られてくるメールであればそういう結びの言葉は納得できるので、それ用のメール文章なのだろうか?)

いずれにせよ、現状を踏まえると意味がよく分からないメールを受信した。

引き続き、こちらの返信を待つ。

返信が来る。そして真相は闇の中へ。。。

使用条件の範囲外の行動をした、というのがどういったものだったのか?再度質問をしていた件の返信が、今日返ってきた。

結論から書くと、残念ながらこの範囲外の行動というものについては教えられないとのことだった。

真相は闇の中、といった結末となってしまった。

上にも書いたとおり、私自身に心当たりはないので、せめてどういった理由でアカウントが停止になったかについては知りたいと思ったのだが...残念ながらダメそうだ。

おそらく一通りの窓口には問い合わせたと思うが、納得の行く回答は最後まで得られなかった。
私のOracle Cloudアカウントについてはもう何も出来なそうなので、近日中にアカウントは解約する予定である。

一応最後の最後に、他にやれることがないかは探ってみようと思うが、人から助言をいただきつつ様々なやり方を試してみた結果がこれなので、他にやれることがあるかは怪しいところ。

無念すぎる。。

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