テクニカルサポートの☆3評価を押す前に読んでいただきたい記事
発端
テクニカルサポート、私はAWSとAzureで問い合わせる側として使用した経験があります。
私自身、誤った認識で評価を入れていた時期があり、当該のツイートにはとても共感しました。
なにが起こったか？
私が、過去にAWSのサポートを使用し問題が解決した後、評価依頼のメールを受信しました。
そして、対応に☆3評価をしたところ、連絡がきました。
相手「なんで☆3をつけたのですか？なにか改善するところがあればお伺いしたい」
私 「いえ、特にないです。ふつーに対応いただきましたので☆3をつけました」
相手「対応に不備がなかった、改善点がない場合は☆5をつけていただきたい。そういう評価基準になっている」
私 「え？」
下記、とおり、AWSではガイドラインを公開しており、記載がありました。
テクニカルサポートの評価について(例.AWS)
↑ AWSの「技術的なお問い合わせに関するガイドライン」に以下の記載があります
評価の入力方法ですが、エンジニアの対応にご満足いただいているのであれば ☆5、強いご不満をお持ちであれば ☆1 というように 5 段階でご検討いただき、☆のアイコンをクリックいただければ完了です。また、いったん入力した評価を事後的に変更いただくことも可能です。その際は、対象の回答の ☆ のアイコンをクリックし直してください。
※AWSの他は、ズバリここに記載が！というページを見つけられませんでしたので記載していません。各サービスの使用マニュアルなどを参照ください。
原因は？
私の推測では、日本人の感覚と海外の感覚(評価イメージ？)が違うことによるすれ違いによって起こる事象かと思います。
※下記はあくまで個人のイメージです
| 評価 | 日本の学校の通知表 | 日本人のサポートへの評価イメージ | 海外サポートの評価 |
|---|---|---|---|
| 1 | がんばりましょう | 対応がひどい | |
| 2 | もうちょっと | 対応がひどい | |
| 3 | できました！ | 対応が普通(悪いところはなかった)のイメージ | 対応がひどい |
| 4 | 秀的な | 改善の余地あり | |
| 5 | 優秀！！ | 普通 |
結論
こと、テクニカルサポート(例ではAWS)への評価依頼がきたら、日本人の感覚で「ふつーの対応だったから☆3ポチー」は違うということを理解しましょう。
その上で正答な評価を入れることが大切です。
また、改善したほうがいいことも書きましょう！
感想
文化の違いや認識の違い、というのは根が深い結構難しい問題だなーと思いました。
サービスの使い方を知る、正確にサービスを使うこともユーザー側には必要なのではないでしょうか。
ちなみに、いまだに普段の生活で飲食店の評価はなかなか☆5はいられない日本人気質が残っています、トホホ
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