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テクニカルサポートの☆3評価を押す前に読んでいただきたい記事

2022/11/28に公開約1,700字

発端

テクニカルサポート、私はAWSとAzureで問い合わせる側として使用した経験があります。
私自身、誤った認識で評価を入れていた時期があり、当該のツイートにはとても共感しました。

https://twitter.com/lab8010/status/1597173498174062594?s=20&t=FA6BBqHfhnsaQ9RnxLisVg

なにが起こったか?

私が、過去にAWSのサポートを使用し問題が解決した後、評価依頼のメールを受信しました。
そして、対応に☆3評価をしたところ、連絡がきました。

相手「なんで☆3をつけたのですか?なにか改善するところがあればお伺いしたい」
私 「いえ、特にないです。ふつーに対応いただきましたので☆3をつけました」
相手「対応に不備がなかった、改善点がない場合は☆5をつけていただきたい。そういう評価基準になっている」
私 「え?」

下記、とおり、AWSではガイドラインを公開しており、記載がありました。

テクニカルサポートの評価について(例.AWS)

https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/tech-support-guidelines/

↑ AWSの「技術的なお問い合わせに関するガイドライン」に以下の記載があります

評価の入力方法ですが、エンジニアの対応にご満足いただいているのであれば ☆5、強いご不満をお持ちであれば ☆1 というように 5 段階でご検討いただき、☆のアイコンをクリックいただければ完了です。また、いったん入力した評価を事後的に変更いただくことも可能です。その際は、対象の回答の ☆ のアイコンをクリックし直してください。

※AWSの他は、ズバリここに記載が!というページを見つけられませんでしたので記載していません。各サービスの使用マニュアルなどを参照ください。

原因は?

私の推測では、日本人の感覚と海外の感覚(評価イメージ?)が違うことによるすれ違いによって起こる事象かと思います。
※下記はあくまで個人のイメージです

評価 日本の学校の通知表 日本人のサポートへの評価イメージ 海外サポートの評価
1 がんばりましょう 対応がひどい
2 もうちょっと 対応がひどい
3 できました! 対応が普通(悪いところはなかった)のイメージ 対応がひどい
4 秀的な 改善の余地あり
5 優秀!! 普通

結論

こと、テクニカルサポート(例ではAWS)への評価依頼がきたら、日本人の感覚で「ふつーの対応だったから☆3ポチー」は違うということを理解しましょう。
その上で正答な評価を入れることが大切です。
また、改善したほうがいいことも書きましょう!

感想

文化の違いや認識の違い、というのは根が深い結構難しい問題だなーと思いました。
サービスの使い方を知る、正確にサービスを使うこともユーザー側には必要なのではないでしょうか。
ちなみに、いまだに普段の生活で飲食店の評価はなかなか☆5はいられない日本人気質が残っています、トホホ

Discussion

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