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ユーザーリサーチ・プラットフォームの市場について

2021/04/21に公開

プロダクトマネジメント

ツール

B2B企業の多くがプロダクト主導型になっていく中で、いかに早く正確に新しい顧客ニーズを把握してプロダクトを出荷するかが、企業の成功を左右します。プロダクトのアイデアをより早く開発し、MVP（Minimum Viable Product）までの時間を短縮するために、企業は迅速にプロトタイプを作成し、複数の実行可能なパスを潜在的なユーザーと並行してテストし、勝利の方向（少なくとも、勝利する可能性が最も高いと思われる方向）にエンジニアリングの努力を集中させる必要があります。

プロダクト開発プロセスのほぼすべての段階（アイデア出し、プロトタイプ作成、設計、測定）において、一連のツールが登場し、10億ドル規模の企業が誕生しています。しかし、ユーザーリサーチは依然として断片的な市場にとどまっています。

現在、私たちは、よりリアルタイムで、文脈に沿った、協力的で、簡単に利用できるユーザーリサーチツールを市場が求める段階に到達しています。ここでは、ユーザーリサーチ市場の現状、このカテゴリーをプロダクト開発の最前線に押し上げている要因、そして次世代のユーザーリサーチツールに不可欠な機能についてご紹介します。

現状：何が足りないのか？

ユーザーリサーチはプロダクトデザインと密接に関係しています。プロダクトに「完成品」は存在しないため、ユーザーからのフィードバックは、プロダクトの継続的な改良や新プロダクトの発売に欠かせません。この分野は、プロダクト主導のトレンドと人材育成を背景に、密かに急成長している分野でもあります。

ユーザーリサーチには、大きく分けて2つのタイプがあります。1）機会や問題を探す「生成型」、2）特定のソリューションをテストする「評価型」です。実際、93％のデザイナーがデザインする前にユーザーリサーチを行っています。

さらに、小規模で初期の段階にある企業では、専任のユーザーリサーチャーがいることはほとんどなく、プロダクトマネージャーやデザイナーがユーザーリサーチにかなりの時間（1日のうち30％以上）を費やしていることが多いです。当然のことながら、ユーザー・リサーチャー、UXデザイナー、プロダクト・マネージャーは、テクノロジー業界で最も急成長している職種の一つであり、前年比20％増となっている。

ユーザーリサーチの重要性と成長にもかかわらず、プロダクトマネージャーの80％は、顧客との対話に十分な時間をかけていないと感じています。また、ほとんどの企業は、ユーザーリサーチ専門のチームを雇用し、正式なユーザーリサーチを行うのは、プロダクトのライフサイクルの後半、一定の規模に達した後に限られています。このような現状の原因は何でしょうか？

既存の市場は細分化されており、ツールは手動でバラバラです。 ほとんどのプロダクトチームは、ZoomやGoogle Meetなどの汎用ミーティングツールを使ってユーザーインタビューを実施／記録し、SurveyMonkey、Qualtrics、Typeformなどでアンケートを実施し、Google DocsやNotionでメモを取り、スプレッドシートで結果を分析しています。UserTestingやUserZoomのような初期の専用ツールは、ユーザーリクルートやUIのユーザビリティテストなど、ワークフロー全体の中の特定のタスクのためにユーザーリサーチャーが購入して使用する、ポイントソリューションの傾向があります。

第一世代のリサーチツールは、物理的なプロダクトのために作られたプロセスや機能を、デジタルなものに再構築することが多かったのです。物理的なプロダクトの場合、新プロダクトのアイデアを試すのに適切な層を見つけるのは常に困難であり、オーディエンスを所有することには大きな価値がありました。その結果、現在市場に出ているほとんどのベンダーは、パネルリクルーティング（調査対象者の募集）などには力を入れていますが、ワークフローの改善には力を入れていません。

リサーチサイクルが長く、ROIを証明するのが難しい。ユーザーリサーチツールが細分化されているため、ユーザーリサーチのサイクルが長くなり、コストがかかります。リサーチツールは、様々なプロダクト管理、デザイン、またはワーク/ノートスイート（Figma、Jira、Notionなど）から切り離されているため、ユーザーのフィードバックはしばしばサイロの中で行われます。UXリサーチャーやプロダクトマネージャーは、有益なインサイトを見つけるために、何百もの調査結果、何時間ものビデオ録画、何ページにもわたる詳細なインタビューノートを、スプレッドシートや共有ドキュメント、さらには付箋紙を使って、学んだことを転送したり、手動で分析したりするという重荷を背負っています。

このプロセスは煩雑であるだけでなく、エラーやバイアスが発生しやすいものです。適切なアプローチ、予算、ターゲットグループを定義するのに数週間かかることもよくあります。また、アンケート、フォーカスグループ、ユーザーインタビューなどの手法によっては、フィードバックの収集に数日から数ヶ月かかることもあります。その後、データを統合し、より広いチームで洞察を共有できるようになるまでには、少なくとも数週間はかかるでしょう。その結果、ユーザーリサーチのプロジェクト予算は5〜6桁で、年に1〜2回、最も重要なプロジェクトにしか使われないことが多い。この頻度は、プロダクトチームが必要としているものよりもはるかに少なく、改善するためのコストも高額です。しかし、これだけの先行投資をしても、研究の効果を実際に出荷されたプロダクトに関連付けることは難しいのです。

現行の記録システムがない。各ユーザーリサーチプロジェクトは単一の目的のイベントとして扱われるため、中央記録、暗黙の知識の共有、反復可能なプロセスをサポートする標準化されたワークフローがありません。また、生データやインサイトは複数のツールに分散していることが多く、一部の人しかアクセスできません。

ユーザーリサーチツールの新潮流

市場の需要と技術的な成熟度の両方の観点から、ユーザーリサーチ業界は新たな革新の波を迎える準備ができています。私たちは、既存企業と新興企業の両方に、ユーザーリサーチの目的に応じたプロダクトを提供していることを確認した上で、主なユーザーインターフェースのモードに基づいて、ビデオ、アンケート、パネルの3つに分類しました。しかし、これらの分類は、市場に参入するための最初のくさびに過ぎません。いずれにしても、次世代のユーザーリサーチツールは、以下のような要素で差別化されることになるでしょう。

1. ネイティブで継続的かつ迅速な研究

デジタルプロダクトをテストするメリットは、ユーザーがいつ、どこでプロダクトを体験しているのかにアクセスし、さらにはセグメント化できることです。外部のリサーチプラットフォームで「従業員数5000人の企業に勤めるマーケターで、すでにx機能を使用している」ユーザーを探すのに何週間もかける代わりに、新しいツールを使えば、こうしたユーザーにアクセスし、分析機能を備えたプロダクトの中で直接シンプルな質問をすることができます。

UserLeap社では、プロダクトマネージャーやリサーチャーが豊富なテンプレートを使って簡単に設定できるマイクロアンケートを利用して調査を行っています。アンケートは特定のイベント（例：ユーザーがオンボーディング後に10分間画面に張り付いていた）をきっかけに実施されるため、このジャーニーを再現することなく、適切なタイミングでユーザーをターゲットにすることができます。プロダクトマネージャーやデザイナーにとって最も難しい質問は、「ユーザーがなぜ××をしたのか」であることが多い。なぜなら、「What」と「How」はAmplitudeやFullstoryのような分析プロダクトで十分に把握されているからだ。マイクロサーベイは、ユーザージャーニーを邪魔することなく、「なぜ」に答えることを可能にします。

2. 既存のデザインと分析のエコシステムとの統合

ユーザーリサーチは、ユーザーとリサーチャーの間で行われるものと認識されがちです。しかし、リサーチ、デザイン、開発、さらには成長や収益との間には密接な相関関係や依存関係があります。研究を文脈から切り離すことは、しばしばワークフローの破綻を招き、研究の指揮者に摩擦をもたらします。また、インサイトの一部をデザイン／プロダクト管理ツールに戻したり、データポイントを追加して解釈したりすることができれば、既存のエコシステムへのフィードバックループが停止します。

例えば、アイデア出しやプロトタイピングの段階では、デザイナーはモックアップや初期のプロトタイプでアイデアをテストすることが多い。以前は、ファイルをスライドデッキにエクスポートして、ユーザーに手動で説明したり、ユーザーがプロトタイプをクリックするのを観察して、同時に質問をしたりする面倒な作業でした。Mazeでは、FigmaやSketchなどのデザインツールとワンクリックで統合することで、このプロセスを効率化しています。これにより、デザイナーはテストを迅速に構築し、プロトタイプからコピーまであらゆるものについて回答を得たり、ユーザーからのフィードバックを一箇所に集めることができます。

3. 自動化された高度な分析とレポート

プロダクトのフィードバックには、情報量が少なく情報密度の高いインタビューから、情報量が多く情報密度の低いパブリックプロダクトレビューやNPS調査まで、さまざまな形式や媒体があります。定量的な調査は、何がうまくいっているか、あるいはうまくいっていないかを明らかにしますが、その理由を説明するのは多くの場合、定性的な調査です。

しかし、サポートチケットやビデオ録画は顧客のインサイトの宝庫であることが知られているにもかかわらず、これらの情報を組み合わせたり、抽出したりして、首尾一貫したフォーマットで提示する効果的な方法はありません。AmplitudeやMixpanel、Fullstoryは、きれいな構造化されたデータを使ってユーザー・ジャーニーを記録していますが、オープン・レスポンス・サーベイの質問、調査員のメモ、オーディオ／ビデオ・ファイルに含まれる最も価値のあるフィードバックの一部は、元来、散らかっていて整理されていません。

幸いなことに、新しいプロダクトは、転写、タグ付け、検索、クラスタリングなどの作業を行ってくれるので、人がクリーニングや分析に多大な時間を費やすことなく、データを効果的に利用することができます。例えば、Dovetailは、プラットフォームにアップロードされたユーザーのインタビュー動画を自動的に文字起こしします。動画がテキストとして利用できるようになれば、メモやアンケートなどの他のテキストフォーマットと組み合わせて、研究者がタグ付けや注釈付けを行うことができます。レポーティングで重要なのは、鳥瞰図を提供するだけでなく、文脈に合わせてポイントインタイムにドリルダウンすることです。元のビデオは、文脈や理解に重要なトーンや顔の表情を捉えており、そのまま保存されています。リポートはよりリッチでダイナミックなものになります。リサーチャーは、合成されたデータだけを表示するのではなく、集約されたユーザーインサイトと個々のユーザーの反応を切り替えて表示することができます。

4. 共同研究と研究用リポジトリの作成

成功するプロダクトを出荷するためには、プロダクト設計、エンジニアリング、マーケティング、データサイエンス、そしてプロダクトチームにデータを提供するセールスやカスタマーサクセスはもちろんのこと、複数の組織や機能からのインプットと参加が必要です。

共同作業が必要なのは、ユーザーからのフィードバックを収集するプロセスだけではありません。生のデータを保存し、効果的に共有することができれば、その結果をチーム間でつなげることで価値を高めることができます。例えば、チェックアウトのプロセスに関するユーザーインタビューは、デザインチームにとってはユーザビリティを向上させるために、マーチャントチームにとっては商品を改良するために重要です。

しかし、これらの情報を一元的に管理する場所はまだありませんでした。そのため、ユーザーリサーチデータのサイロ化を解消し、組織内の全員がユーザーをよりよく理解できるようにすることは、大きな意味を持ちます。例えばDovetailでは、Typeform、Zoom、Intercom、Githubとの連携により、ユーザーのフィードバックを記録するシステムを構築しています。ユーザーからのフィードバックはすべて分析され、研究用のリポジトリに保存されます。リサーチ結果が検索・共有できるようになれば、インサイトはセルフサービスとなり、単一の孤立した部門を超えた価値を持つようになり、ユーザーリサーチはプロダクト開発や組織の中心的な役割を果たすために必要なツールとなります。

私たちは、ユーザーリサーチのための新しいツールが登場する初期段階にあると考えており、この分野ではいくつかの価値ある企業が生まれるでしょう。プロダクト主導の傾向が続く中で、顧客のインサイトを理解するためのスピードと精度が、最も重要な競争力となるでしょう。私たちは、この分野で未来を築いている創業者やチームと話ができることを楽しみにしています。

この記事を書くにあたり、業界に関する知識を惜しみなく提供してくれたRyan Glasgow、Benjamin Humphrey、Jonathan Widawskiに感謝します。

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