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【イベント参加記録】第01回 Customer系エンジニア座談会

2022/01/12に公開約2,300字1件のコメント

第01回 Customer系エンジニア座談会に視聴者として参加しました。

BtoBとBtoCではユーザのセグメントが異なることによって顧客対応での価値の提供のしかたに差異が大きく、それが各社内の組織構成にも影響してくる点が興味深かったです。

また、他の参加者の方の質問やコメントからCustomer系エンジニアあるあるとして
目標設定や採用に課題を感じがち & 役割分担が難しくなりがち(なんでもやってしまう) などがあるのだな~と思いました。

LT: B2BにおけるCustomer系エンジニアの組織づくり

Toru Takahashiさん 👉資料

組織

前提として…大企業向けのSaaSサービスを提供しているため、顧客企業内に様々な役割が存在する。それぞれに対して適切な支援内容が異なる。

  • 組織の拡大に伴って業務範囲も拡大。何でもやりがちなので、役割名やJob Descriptionを明確にして、どこかで線を引くようにした。
  • 報酬を適切に設計するため、外注はせず全て自社でやっている (凄😂)
  • 「サポート」の名称はなくしたくないが、採用活動で望むターゲットが集まってくれないなどジレンマもある

現在の組織

※利用フェーズや顧客の規模感、顧客内の役割によってメインで関わるチームが異なる。

カスタマーサクセスチーム (High Touch寄り)

  • カスタマーサクセスマネージャー
  • カスタマーサクセスエンジニア (Post Sales の Sales Engineer 的なポジション)
  • ソリューションアーキテクト (Pre Sales の Sales Engineer 的なポジション)

カスタマーエクスペリエンスチーム (Tech Touch寄り)

  • サポートエンジニア (技術的なサポート)
  • Customer Relaiability Engineer (社内のデータ利活用の支援)

採用

  • サポートエンジニアの仕事が正しく認知されておらず、下請けで運用作業者的なイメージを持たれがち。サポートの良さを認知している人は日本だと各社が取りきった感じ。そこで、キャリアチェンジ前提で宣伝しつつ採用している。
  • 新卒で育てるのは難しい(技術系の学生は開発やりたい&ユーザの使い方の想像が難しい場合が多い)。現在は皆中途。
  • リファラル採用に力を入れている

目標設定

  • 全社の目標をふまえつつ、なるべく定量的で、新しいことにチャレンジするような目標を立てるようにしている。
  • サポートではどうにもならない解約もあるので、定量的な目標設定には難しさを感じる。

顧客対応・自己解決施策

  • 問い合わせ総数が少なく、環境固有の事象もあるのでFAQ化は難しくなりがち。(それもあってHigh Touchなサポートが必要になってくるのかも)
  • 各エンジニアの持っている知識をどう互いに共有していくかが鍵になる。

LT: B2CにおけるCustomer系エンジニアの組織づくり

@tanaken0515さん 👉資料

組織

前提として…toCのサービスのため、ユーザの数が多い。複数の事業部があり、性格の異なるサービスを提供している。

現在の組織

Customer Service (事業部横断)

  • Qality Control (顧客対応、業務品質管理)
  • Customer Operations (情報収集、分析、活用の基盤づくり)

Customer Relaiability Engineer (事業部ごと)

  • チームによって動機が違うので、実際の役割は様々

※「サポート」という言葉はマイナスに受け取られがち・誤解されがちなので、組織名には使っていない。

組織作りの工夫

  • 同じ目的や目標を共有する人を集める
  • 社内の情報伝達が盛ん (定例、Slack、社内向けの共有会、社内向けのレポートなど)
    • "情報の流れに乗ることで課題を解決できる"という実感により好循環
  • 社外への情報伝達も盛ん (ブログなど)
    • 会社のブログを書くモチベーション
      • 社外への影響も人事評価でプラスになる
      • 個人ブログよりも社のブログの方が発信力がある

採用

  • 入口はソフトウェアエンジニアとして選考することが多い。選考内で適正や興味がありそうならCREにいく。新卒で配属もある。
  • 社外への情報伝達は採用にもメリットがある
  • 採用フェスなど積極的に活動

目標設定

  • 定量的な目標を設定する。

顧客対応・自己解決施策

  • 対応の効率化のために、FAQや製品自体で解決しがち。社内ドキュメントやツールが充実していく。

Discussion

チャットで紹介されていたこれもおもしろかった
minne CRE での顧客努力軽減のための取り組み
目標達成指標を「顧客努力」に設定し、ユーザが目的を達成するのにかかるコスト、自己解決にかかるコスト、サービス退会数をはかる
Zendeskやっぱりよさそうだなー使ってみたいなあーー

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