<h1 id="sla%E3%81%A8%E3%81%AF%EF%BC%9F" data-line="0" class="code-line">
<a class="header-anchor-link" href="#sla%E3%81%A8%E3%81%AF%EF%BC%9F" aria-hidden="true"></a> SLAとは？</h1>
<p data-line="2" class="code-line">今回の記事はオブジェクトではありませんが、今までにオブジェクトに関する事で<br>
大切な設定や活用方法をいったん記事にします。<br>
※標準オブジェクトについてはまだまだ説明していきます</p>
<p data-line="6" class="code-line">SLA（Service Level Agreement／サービスレベル合意）とは、サービス提供者と利用者の間で合意される「対応品質・スピードの基準」を意味します。たとえば「問い合わせには24時間以内に初回応答する」「72時間以内に解決する」などの数値目標が定められます。</p>
<p data-line="8" class="code-line">企業のサポート部門では、SLAの設定と遵守が顧客満足度の維持・向上において非常に重要な要素です。</p>
<hr data-line="10" class="code-line">
<h1 id="salesforce%E3%81%AB%E3%81%8A%E3%81%91%E3%82%8Bsla%E8%A8%AD%E5%AE%9A%E3%81%AE%E6%A6%82%E8%A6%81" data-line="12" class="code-line">
<a class="header-anchor-link" href="#salesforce%E3%81%AB%E3%81%8A%E3%81%91%E3%82%8Bsla%E8%A8%AD%E5%AE%9A%E3%81%AE%E6%A6%82%E8%A6%81" aria-hidden="true"></a> SalesforceにおけるSLA設定の概要</h1>
<p data-line="13" class="code-line">Salesforceでは、SLAの管理機能として「エンタイトルメント（Entitlement）」と「マイルストン（Milestone）」が用意されています。これにより、案件（ケース）ごとに個別のサービスレベルを設定・追跡できます。</p>
<hr data-line="15" class="code-line">
<h1 id="%E3%82%A8%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%82%A4%E3%83%88%E3%83%AB%E3%83%A1%E3%83%B3%E3%83%88%E3%81%A8%E3%81%AF%EF%BC%9F" data-line="17" class="code-line">
<a class="header-anchor-link" href="#%E3%82%A8%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%82%A4%E3%83%88%E3%83%AB%E3%83%A1%E3%83%B3%E3%83%88%E3%81%A8%E3%81%AF%EF%BC%9F" aria-hidden="true"></a> エンタイトルメントとは？</h1>
<p data-line="19" class="code-line">エンタイトルメントは、顧客や契約に応じたサポートレベルを定義するためのオブジェクトです。</p>
<p data-line="21" class="code-line">・「ゴールドプラン」「スタンダードプラン」など契約内容に応じて設定可能</p>
<p data-line="23" class="code-line">・ケースごとに適用され、適切なサービスレベルを自動適用</p>
<p data-line="25" class="code-line">・契約期間や残り対応件数なども追跡可能</p>
<p data-line="27" class="code-line">これにより、誰にどのSLAを適用するかを明確に管理できます。</p>
<hr data-line="30" class="code-line">
<h1 id="%E3%83%9E%E3%82%A4%E3%83%AB%E3%82%B9%E3%83%88%E3%83%B3%E3%81%A8%E3%81%AF%EF%BC%9F" data-line="32" class="code-line">
<a class="header-anchor-link" href="#%E3%83%9E%E3%82%A4%E3%83%AB%E3%82%B9%E3%83%88%E3%83%B3%E3%81%A8%E3%81%AF%EF%BC%9F" aria-hidden="true"></a> マイルストンとは？</h1>
<p data-line="34" class="code-line">マイルストンは、<strong>SLAの中で特に重要な「対応期限」や「目標時間」を定義する仕組み</strong>です。</p>
<p data-line="36" class="code-line">代表的なマイルストンの例：</p>
<table data-line="37" class="code-line">
<thead data-line="37" class="code-line">
<tr data-line="37" class="code-line">
<th>マイルストン名</th>
<th>対応時間</th>
<th>条件</th>
</tr>
</thead>
<tbody data-line="39" class="code-line">
<tr data-line="39" class="code-line">
<td>初回応答時間</td>
<td>24時間以内</td>
<td>ケース作成から</td>
</tr>
<tr data-line="40" class="code-line">
<td>解決までの時間</td>
<td>72時間以内</td>
<td>優先度「高」のケースが対象</td>
</tr>
<tr data-line="41" class="code-line">
<td>エスカレーション</td>
<td>12時間以内</td>
<td>重大インシデントの場合のみ対応</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<p data-line="43" class="code-line">対応時間を超えるとアラートが発動し、チームリーダーに通知されるように設定できます。</p>
<hr data-line="45" class="code-line">
<h1 id="sla%E8%A8%AD%E5%AE%9A%E3%81%AE%E3%83%9D%E3%82%A4%E3%83%B3%E3%83%88" data-line="47" class="code-line">
<a class="header-anchor-link" href="#sla%E8%A8%AD%E5%AE%9A%E3%81%AE%E3%83%9D%E3%82%A4%E3%83%B3%E3%83%88" aria-hidden="true"></a> SLA設定のポイント</h1>
<p data-line="49" class="code-line">SLAを効果的に運用するには、以下のような設定が重要です：</p>
<p data-line="51" class="code-line">・サポートプランごとにエンタイトルメントを作成</p>
<p data-line="53" class="code-line">・マイルストンで明確な時間基準を設定</p>
<p data-line="55" class="code-line">・タイマーの停止条件（例：顧客の応答待ち）なども細かく制御可能</p>
<p data-line="57" class="code-line">・履歴をレポートやダッシュボードで可視化</p>
<p data-line="59" class="code-line">これらにより、SLAの遵守率や逸脱状況をリアルタイムで把握できます。</p>
<hr data-line="61" class="code-line">
<h1 id="%E5%AE%9F%E9%9A%9B%E3%81%AE%E6%B4%BB%E7%94%A8%E4%BE%8B" data-line="63" class="code-line">
<a class="header-anchor-link" href="#%E5%AE%9F%E9%9A%9B%E3%81%AE%E6%B4%BB%E7%94%A8%E4%BE%8B" aria-hidden="true"></a> 実際の活用例</h1>
<p data-line="65" class="code-line">・ゴールドプランユーザーには24時間以内の応答義務</p>
<p data-line="67" class="code-line">・スタンダードユーザーには48時間以内の解決目標</p>
<p data-line="69" class="code-line">・期限を超えたケースは自動的にアラート送信・エスカレーション</p>
<p data-line="71" class="code-line">SLA設定は、サービスの透明性と一貫性を担保し、顧客対応の質を安定させるための土台になります。</p>
<hr data-line="73" class="code-line">
<h1 id="%E6%9C%80%E5%BE%8C%E3%81%AB" data-line="76" class="code-line">
<a class="header-anchor-link" href="#%E6%9C%80%E5%BE%8C%E3%81%AB" aria-hidden="true"></a> 最後に</h1>
<p data-line="78" class="code-line">SalesforceのSLA設定（エンタイトルメント＋マイルストン）は、サポート業務における目標管理の中核です。適切な設定を行うことで、対応品質のバラつきを抑え、顧客信頼の構築につながります。</p>
<p data-line="80" class="code-line">次回は、このSLAを「ケース」と連携して実際にどう活用するかについて、より具体的に紹介します。</p>
<hr data-line="82" class="code-line">
<h1 id="%E6%A0%AA%E5%BC%8F%E4%BC%9A%E7%A4%BEone-wedge" data-line="84" class="code-line">
<a class="header-anchor-link" href="#%E6%A0%AA%E5%BC%8F%E4%BC%9A%E7%A4%BEone-wedge" aria-hidden="true"></a> 株式会社ONE WEDGE</h1>
<p data-line="85" class="code-line">【Serverlessで世の中をもっと楽しく】<br>
ONE WEDGEはServerlessシステム開発を中核技術としてWeb系システム開発、AWS/GCPを利用した業務システム・サービス開発、PWAを用いたモバイル開発、Alexaスキル開発など、元気と技術力を武器にお客様に真摯に向き合う価値創造企業です。<br style="display:none">
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Salesforce　SLA設定とは

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