Salesforce ナレッジの参照数を可視化するレポート
はじめに
Salesforceの「ナレッジ」機能は、FAQやマニュアルなどの情報を社内外で活用するための強力なツールです。しかし、記事を作成しただけでは意味がありません。どの記事が多く見られているか、どれが活用されていないかを把握することが、ナレッジ活用の第一歩です。
この記事では、ナレッジの参照数をレポートで可視化する方法をご紹介します。
前提条件
ナレッジのレポートを作成するには、以下の準備が必要です：
・ナレッジが有効化されている
・記事の参照履歴が記録されている（ナレッジの参照履歴オブジェクトを使用）
・レポートタイプ：記事 - 参照履歴が利用可能である
※「Salesforceナレッジ活用：参照数レポート作成のための準備」を参照
使用するレポートタイプ
🗂 「記事 - 参照履歴」レポートタイプ
このレポートタイプでは、「誰が、いつ、どの記事を見たか」のログを集計することができます。
レポートの作成手順（例）
- レポートの新規作成
・[レポート] タブ →「新規レポート」
・レポートタイプ：記事 - 参照履歴を選択
- フィルターを設定
・「今月」「先月」など、集計したい期間を選択
・必要に応じて記事カテゴリや**チャンネル（社内／外部）**で絞り込み
- 表示項目を追加
・記事タイトル（タイトル）
・参照日時（View Date）
・ユーザー（閲覧者）
・記事 ID など
- グループ化・集計
・「記事タイトル」でグルーピングし、「参照日時」や「件数（カウント）」を集計
・記事ごとの閲覧回数ランキングを表示する形式にできます
ビジュアル化の例
・棒グラフ：記事ごとの閲覧回数の比較
・折れ線グラフ：日別の閲覧推移
・円グラフ：カテゴリ別の閲覧割合
応用例
・特定記事のアクセス急増→業務上のニーズの高まりを察知
・ほとんど見られていない記事→削除や再構成の検討
・外部チャネル向けナレッジの参照状況を確認 → 顧客向け支援状況の可視化
最後に
ナレッジの参照数を可視化することで、**本当に使われている情報はどれか？不要な記事はないか？**といった判断がしやすくなります。
定期的にレポートを確認し、ナレッジのメンテナンスや情報発信戦略に役立てましょう。
次回は、ナレッジとケースの連携や、ケースクローズ時のナレッジ登録率の分析など、さらに踏み込んだ活用例をご紹介する予定です。
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