Salesforceナレッジ参照レポートに記事が表示されない？原因と対策まとめ
はじめに
Salesforceでナレッジ参照履歴のレポートを作成した際、「一部の記事が表示されない」「想定より件数が少ない」といった問題に直面することがあります。
この記事では、「記事 - 参照履歴」レポートにナレッジ記事が表示されない原因と、その確認・対応方法を解説します。
よくある原因と対処方法
- 記事が公開状態でない（公開バージョンが存在しない）
・説明：ナレッジ記事には「下書き」と「公開済み」の状態があります。参照履歴は「公開済み」の記事に対してのみ記録されます。
・対策：レポートに表示させたい記事が「公開済み」になっているか確認しましょう。
📝「バージョン管理が有効なナレッジ」では、下書きと公開バージョンが別物です。
- 閲覧対象が「内部ユーザー」かつ、参照記録が有効な環境である
・説明：参照履歴が記録されるのは、Salesforce内部ユーザー（通常ログイン可能なユーザー）による閲覧です。
・対策：記事を閲覧したのが、ゲストユーザーやコミュニティユーザーだった場合、その履歴は記録されない可能性があります。
- 「記事 - 参照履歴」レポートタイプのフィルタ条件が厳しすぎる
・説明：「過去1週間のみ」「特定のカテゴリのみ」などの条件でフィルタしていると、対象の記事がレポートに含まれないことがあります。
・対策：まずは フィルタを外してすべての参照履歴を表示 し、対象データがあるか確認してみましょう。
4.ナレッジ記事に参照履歴がまだ記録されていない
・説明：新しく公開された記事は、誰かが実際に表示しない限り参照履歴が作成されません。
・対策：記事が公開されていても、一度も誰にも参照されていないと、レポートには表示されません。
- ユーザーの権限により参照履歴が見えない
・説明：「ナレッジ」「記事の参照履歴」などのオブジェクトに対するレポートアクセス権が不足している場合、記事は表示されません。
・対策：プロファイルまたは権限セットで、必要なオブジェクト権限が付与されているかを確認します。
チェックリストまとめ
| チェックポイント | 説明 |
|---|---|
| 🔲 記事が「公開済み」か | 下書きでは参照履歴が記録されない |
| 🔲 閲覧ユーザーが内部ユーザーか | ゲストユーザーは履歴に含まれない |
| 🔲 レポートのフィルタが適切か | 条件を外して全体表示して確認 |
| 🔲 閲覧実績があるか | 参照されていない記事は記録されない |
| 🔲 権限セット/プロファイルの確認 | オブジェクト権限を再確認 |
最後に
Salesforceナレッジの活用状況を把握するには「参照履歴」の可視化が欠かせません。
ただし、記事がレポートに表示されない場合には公開状態・参照実績・権限・フィルタ条件など、いくつかの要素を丁寧に確認する必要があります。
次回は、**「カテゴリ別にナレッジ参照数を集計する方法」**についてご紹介します。
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