Zenn
🧑‍🏫

Zendesk Showcase

2023/11/09に公開
AI
勉強会
DX
オフライン
cx
idea

本日の勉強会

https://event.zendesk.com/jpnshowcase20231018

基調講演

日本CEO

  • AIは学習済みなのですぐ使えるよ
  • コミュニティ規模が大きくなったよ(ZenLab？)

本社CTO

AI全般

  • Zendesk AI: CX分野におけるAIの未来
    • 時間の節約でバリューを出していく
    • 顧客体験(CX)を上げる
    • CX向上のために従業員体験(以下EX)を上げる
      • ➡️CXを提供するのは従業員なのでEX大事だよね

➡️タレントマネジメントシステムとして活用できないか。
AIと人間のバランスを無視してはいけない。

トークセッション（楽天）

  • CSをカスタマーサービスと言わず、カスタマーサプライズとすべきだ。
  • データはAIにとっての燃料である（データの必要性を認識してもらう）
  • AIは人間の能力を拡張していく存在である
  • toCの世界において、100-1は0になる（信用を失う）

Zendesk AIのサービス紹介とロードマップ

人間は絶対に必要。

  • AIを拡張すること、オペレータへのアプローチ（業務改善を含む）
    • ➡️プロンプトエンジニアリングは当然として、AIに親和性のあるデジタルスキル（デベロップ／オペレーション）の養成が必要になりそう

ZendeskのEX推進

繰り返しになるが、目的はCXの向上。

  • ヘルプデスク
    • 機材トラブル
    • 従業員間トラブル

マクロで質問を分析するアプローチもできる。
また、デリケートな質問は自動でセキュアゾーンに振り分ける。

所感

従業員体験の向上とは

HRシステムの一つとしてタレントマネジメントシステム(以下、TMS)を考える場合が難しいです。
Zendeskは「体験」に重きを置いており、いわゆるHRシステムは「運用」に重きを置いているため、導入には当然それぞれの面で課題があります。
いいとこ取りができれば理想ですが、予算面も含めて考えるとできる範囲は限られるでしょう。
たとえば、限定的なシステムでの運用をすると、用途も範囲も限定できるし業務に特化できる反面、将来的にたとえばERPのような大規模パッケージに入れる事を考えると独立したシステムを使うべきではないです（と私は考えています）。

将来的にTMSをメンテナンスする事を考えると、どういった運用が理想かを考えておく必要があります。

SESとしての運用提案

たとえば、顧客ー営業ーデベロッパという関係がある全てのサービスに対して、営業→顧客向けのWebページや提案書などをデータベースを元に生成できるか、営業→デベロッパへのヒアリングや相談が必要であると考えると、営業の負荷が高すぎる事に気づきます。
営業負荷を軽減する事がEXとして提供できるとともに、営業チームへの報酬として還元できる体制も必要になるでしょう。
高単価の案件を取ってきてエンジニアの報酬に反映する制度は数多く聞くものの、同じぐらい営業に反映させる方法についてはあまり話題にならないのがエンジニアリングからHRにも従事することで不思議に感じています。
このようなケースの場合、営業はエンジニアのために高単価案件を取ってくるためのモチベーションにならないし、営業がエンジニアの会話を理解するための努力をしなくなる危険性があります。
こんな環境でトップダウンに「ITパスポートの資格を取れ」と言われても困るだろうな、と予想に難くありません。
資格を取ったら手当を出す、というのもなくはないけど、業界を学ぶ事と手当を得る事を混同してしまう事は避けたいですね。
もちろん制度は必要です。ただし、資格を取る事を目的にするのではなく資格を取った後のアクションを例示したり支援する方が大事です。

CX/EX起点のDXとは

同じく基調講演として、事例紹介。

老舗の創業から見る現代の体験価値

CX,DX,EXをBX(ビジネストランスフォーメーション)として考える

  • BX: ビジネストランスフォーメーション（変革）
  • CX: 顧客体験
  • DX: デジタルトランスフォーメーション（変革）
  • EX: 従業員体験

そもそも、大量生産・消費自体の前（文明開花前？）は顧客最適化の商売をしていたので、現代の商ビジネスは原点回帰している。（と考える事ができる？）
➡️変わったのはモノからコトへの需要だろうか？

ピラミッドとして見るなら

体験 変革 体験
DX
／ ＼
CX ー ーー ー EX

これらをまとめてBXと考える。

商ビジネスにおけるライフタイムバリュー（カスタマードリブン経営の指標）

購入単価・購入回数・継続期間

単価を上げる策もあるが、回数や継続性にも注目したい。
➡️SESとしてBXをどのように考えるかは課題か。ビジネスストラテジーを専門で考える人が欲しい。

EXが向上することでCXに影響した例

EX CX
データ登録によるナレッジ共有 問い合わせ応答速度向上、放棄件数（電話を受けられなかった）が激減
コールセンターの一本化により分析作業の効率化 誰に聞いても同程度・高品質な対応が受けられる

※例が多く、聞き漏らしましたが多数紹介があり書ききれませんでした。

事例

色々よい話がありましたが、発表が早くCX,DX,EXで効果を上げた(KPI設定)んだな、ぐらいしか分かりませんでした…。

午後の部：Zendesk AI(Advanced AI)

AI導入を躊躇う理由

顧客のデータが守られているかどうか担保されるか？

➡️Zendeskで学習したデータって何？
これ確認しておいた方がいいかも

AIをどう使うか

  • ケース１：オペレーターの前例調査（検索など）を支援する
    • ➡️問い合わせ（業務）を可視化・タグ付け（マッピング）の自動化が必要か
  • ケース２：どの問い合わせを自動化するかどうかの判断をAIから提案
    • AIのボットの改善をしたいケースを想定している
  • 問い合わせの目的を社内用語に編集し効率化を促進する

生成AIをどう使うか

顧客満足度の向上という観点で考える

  • BOTカスタマイズ
    • 口調やアイコンなどブランドイメージを促進するカスタマイズ
  • 要約機能を使う
    • FAQ記事に誘導しても読まない・どこを読めばいいか分からない
      • ➡️講師としても受講生（新人・経験者問わず）「公式ページをみましょう」でぶん投げはNG
    • FAQ記事を要約し、解決アプローチをチャットに書く

コールセンターなどは音声を文字起こし＋要約して対応記録を残す事ができる。
特にクレームなどで怒鳴られたり、母国語でないため聞き取れなかった場合などにも対応。

所感

CXに特化した学習が完了しているAIがすぐに使える、というのがバリューか。
➡️※後述のHRシステムのAIについても要ヒアリング

質問・確認事項

  • プライバシーへの配慮
    • たとえば社内向けに活用した場合、要約情報が間違っている場合に適切な対応が難しい可能性がある。原文と要約を同時に閲覧したい。
    • ただし、誰もが原文を見れる状態になるとまずいケースがある（？）

Zendeskで実現する優れたEX

今日一番聞きたかったセッション！

従業員へのアプローチ

Slackなどコミュニケーションツールとの連携がわかりやすいか。
カスタマーとのインターフェースをSlackなどコミュニケーションツールに連携すると、SlackとZendeskを連携すればAIにつなぎ込みができるだろう、とは思う。

この程度であれば自前で組める（GPT-4）だが、品質の高いAIとしてZendeskAIを採用するという方法もある。

  • たとえばトラブルシューティングを行っている場合、こういった例をAIがキャッチアップしてマクロの提案をしたりできる
    • ➡️これは実際にハンズオンしたい。便利そうだけど使い方のイメージがわかない。
  • マクロが増えすぎると、どのマクロを使ったら良いか分からない
    • ➡️これも提案してくれるらしい。が、⬆️

【要望】研修として使いたい

質問をナレッジ化する仕組みがいる。
その上で、質問をリアルタイムに、心理的抵抗なくできるUI(UX-EX)が必要。

所感

業務効率を上げるならAIを入れろ、が一番分かりやすい気もするけど…。
全体的にどういう事例だとか、という話ではないのでふんわり感。

確認

Zendeskの出入り口はAPIベースなので可能と思うが、ChatWorksやGoogleChatにも転用できるか？

https://developer.chatwork.com/docs

https://workspaceupdates-ja.googleblog.com/2023/08/google-chat-api.html

DMM BoostのCX向上の戦略と実現

将来のお話。Zendeskのアドオンかな？
カスタマーサクセスの10原則・新10原則の事例から発表。

  • ユーザーインターフェースをLINEにした
    • →これが失敗。LINEを使ってなかったり電話の需要があったり。
    • お客様の都合に合わせるため、電話やメールの窓口も設置
      • 様々な窓口から同一の方からの連絡が発生し、一気通貫のジャーニー構築に失敗してしまう…
        　 - オペレータの手作業による対応コストが生じてしまう（GSSに記入するために電話・メール・LINEで管理ツールが独立していた）

LINE対応してるサービスが少ない！
→開封率が高いのでtoC向けに強い！
即時開封を強制するフラッシュキャンペーンによりECサイトでの購入促進が発生した（タイムセールとかバーゲン？はオンラインショッピングでも効果がある！）

カスタマーサクセスには顧客からのコミットも重要である

  1. 顧客の問い合わせ
  2. オペレータのヒアリング・案内
  3. 出来ない：顧客の実施・フィードバック。出来るまで2.に戻る
  4. 顧客へのアンケートのお願い

という、よくある運用例。
カスタマーサクセスだけでクライアントに１：１対応をするより、クライアント間でコミュニティを作った方が満足度が高まる！
→コミュニティの支援（コラボ支援）

Saasにおける解約率（チャーン）

解約理由は突発的ではなく蓄積による。きっかけはなんでもよい。

超CX(Sunshine * AI)

NOT A HOTELのお話。個人的に超気になる！

（電池が切れそうなので、手書きに移行しました）

家をホテルにしたり別荘にできるサービス

ドメイン知識もないのに事業をやり始められたのも、よく分からんけどZendeskにプロダクトを入れていけばAPI開発できるやろ、という安心感から。
→でもZendesk高いよね。

  • Dialogflow CXが便利そう
    • BPMっぽい
    • ヒアリングツールに活用できるか？

所感

会社紹介は動画にしたいよね！

今回の発表内容で一番刺さったのはドメイン知識がなくてもとりあえずZendeskに入れれば何とかなると思い切ったところ。これはぜひ話を聞きたい！
聞くところによると、いわゆるデータウェアハウスとして使用しやすくて、出入り口(API)がしっかりしていたから？
あとサポートが良かったらしい（この辺りはガチャでは？）

Zendeskの話も面白いけど、Slackに要約Bot(ケリー？）を入れてスレッドの要約してもらってる

全体所感

結構奥行き（距離）があってスライドが見えない…！
セミナーエリアと展示ブースが隣接していて、展示も回りやすい配置になっていたのが好印象です。
最近ネットワーキングを積極的に行う事情があり、展示ブースの充実度合いやアクセス容易性もイベントの評価になっています。

サービスという点では、フリーWifiはウェスティンホテル側が提供しているかな、と思いますが朝食や昼食があるのは嬉しいですね。
途中で電池が切れた（執筆時点ではまだ大丈夫）ので、会場に充電スポットが欲しいです…

Discussion