本の紹介：良いFAQの書き方（樋口恵一郎 著）

概要

• 表紙煽り:「ユーザーの"分からない"を解決するための文章術」
  • 実は、FAQで重要なのは"質問文"です。
• アマゾン
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• 目次
  • 第1章:FAQはなぜ重要なのか
    • 01:FAQの存在意義
    • 02:現実のFAQは存在意義を出せているか
    • 03:FAQの質を高める
    • 04:FAQサイトの改善に関わるコスト
    • 05:FAQの失敗例と成功例
  • 第2章:FAQを書くための基礎知識
    • 01:質の高いFAQの条件
    • 02:質の高いQ
    • 03:質の高いA
    • 04:質の高いQとAに共通する文
    • 05:FAQコンテンツの準備
    • 06:FAQを書く前の基本的な心構え
    • 07:FAQの存在意義を見える化しておく
  • 第3章:Qの書き方
    • 01:Qで解決への道筋を作る
    • 02:Qの書き方でAを端的にする
    • 03:Qの文に誤解の余地を作らない
    • 04:QをYes/Noクエスチョンにしない
    • 05:Qを読む人の立場に配慮する
    • 06:Qのリストで視認性を高める
    • 07:Qのリストで粒度をそろえる
    • 08:Qの文のさまざまなアイデア
  • 第4章:Aの書き方
    • 01:Aの中で場合分け（条件分岐）をしない
    • 02:Aに情報を盛り込みすぎない
    • 03:AをQを一致させる
    • 04:Aには結論をまず示す
    • 05:Aで使うすべての言葉に配慮する
    • 06:Aは箇条書きにする
    • 07:Aでは装飾・記号は効果的に使う
    • 08:Aではリンクを効果的に使う
    • 09:Aでは目視でもユーザーの理解を助ける
  • 第5章:FAQのガイドラインの作り方
    • 01:基本事項
    • 02:FAQ（QとA）作文ルール
    • 03:ガイドラインの管理
  • 第6章:
    • 01:カテゴライズの重要なポイント
    • 02:質の高いカテゴライズ
    • 03:さまざまなカテゴリ構成
  • 第7章:FAQの分析をメンテナンス
    • 01:分析とメンテナンスの基本
    • 02:分析値の種類と活用法
    • 03:メンテナンスを継続しながらFAQを育てる
    • 04:質の高いFAQはメンテナンスもしやすい
    • 05:メンテナンスの次のステップ
    • 06:分析とメンテナンスの効率化
  • 第8章:FAQ制作者が知っておくべきFAQシステムのしくみ
    • 01:FAQシステムの導入目的とメリット
    • 02:FAQシステムとFAQを活かす基礎知識
    • 03:FAQシステムの採用

内容まとめ 野）は個人感想

• FAQのコスト
  • コールセンターを使うユーザーの50~70%はFAQサイトを訪問済み
  • 1本のお問い合わせにかかる費用は平均1,223円
• FAQを厳選する
  • パレートの法則(2:8の法則)
    • ユーザーの問い合わせの８割は、問い合わせの種類の中の２割で解決できる
  • 存在意義を見える化する
    • どのFAQが頻繁にアクセスされているかを計測し、滅多に使われないものは削除する
• FAQに誤解の余地を与えない
  • 6W1H（When,Who,Where,Why,What,Whom,How）
    • 毎回全てを書く必要はないか、一意に定まるようにする
  • 問題+解決案
    • Bat 「Q.クレジットカードをなくした」
    • Good「Q.クレジットカードをなくしたが利用停止するには利用停止手続きを知りたい」
    • ユーザーは問題に対して解決方法も同時に考えてからFAQサイトを訪れる
    • 野）「〇〇が発生したが何をすれば分からない」みたいな状態はむしろコールセンターなど柔軟に対応できる方が良さそう。
      • FAQ：やることは分かっているから方法を知りたい人向け
      • コールセンター：一から説明してほしい人向け
  • yes/noクエスチョンにしない
    • FAQにはyes/noの結果は知っていて、その先の手順や理由を求めるユーザーが多い。
      • 「Q.〇〇はできるか」「A.はい。手順は〇〇です」の場合にユーザーが求めている回答がAにあってもQで求める答えはないと判断して離脱する可能性がある
  • 表記を揺らさない
    • ユーザーに余計な混乱が生まれる恐れがある
• 容易にたどり着けるようにする
  • Aの中で場合分けをしない
    • Aが長くなり読みにくくなる上に、Qを読んだ時点で求める回答があるか分からず離脱する可能性がある
  • 書き方にルールを持たせる
    • Bat
      • Q.スマートフォンはいくら。
      • Q.携帯からスマホへの切り替え手数料は？
      • Q.ガラケーを機種変したい
    • Goot
      • Q.スマホの契約料金を知りたい。
      • Q.スマホへの機種変更手数料を知りたい
      • Q.ガラケーの機種変手続きを知りたい