ユーザーアンケートを実施して得られたもの

私達のチームで開発しているプロダクトの使用感等に関するユーザーアンケートを初めて実施しました。
個人的にはユーザーの生の声を聞くことによる様々な気づきがあったため、得られた結果と学びについて紹介します。

モチベーション

弊社のNextEngineというサービスは多くのユーザーに利用され、日々さまざまなフィードバックが寄せられています。
しかし、今回アンケートの対象となるサービスは比較的新しく、機能も最低限かつ利用しているユーザーも少ない小さなものなのでフィードバックを得る機会はなかなかありません。
また、ユーザーのターゲット層にも少し特殊な要素があるため、現在提供している機能が最適なアプローチをとれているのか手探りで開発を進めている部分もある状態です。
実際に日々操作している方がどう感じているのかを知り、サービス改善に活用するためにアンケートを実施することにしました。

アンケートした内容

主に以下の二点についてアンケートを取りました。

• アプリの使用感について
• マニュアルはわかりやすく作られているか

ユーザーの声

実際に回答していただいたアンケートをもとに抜粋・要約すると以下のような回答をいただきました。

アプリについて

• 手間がかからず作業できている
• ◯◯のデータも閲覧できるようにしてほしい
• スクロールの操作性が悪いページがある
• (特定の一部機能について)仕様が複雑

まだ最低限の機能しか無いため、機能拡充の意見があることは想定内でした。
しかし、手間がかからないという意見もありつつ、仕様や非機能要件に関して不満がある旨の意見も多々見受けられました。

マニュアルについて/その他

• マニュアルがわかりやすくて、スムーズに導入できた
• サポートの方(CSチーム)が丁寧に対応してくれた

一部機能の仕様についてはどうしても複雑になってしまうことは初めからわかっていたため、マニュアルやサポートは丁寧にしようとCSチームと連携していました。このへんは概ね満足寄りの回答だっため安心しました。(手厚いサポートをしてくれているCSチームに感謝です)

学び

自分の感覚との乖離

操作しやすいと感じる方がいれば難しいと感じる方もいるのは当然ですよね。しかし、想定していたよりも難しさを感じている方がいることに気付かされました。
日々開発しながらそのサービスを触っている自分は、どんどんユーザー視点が欠如していっていたのかもしれません。「このくらいであれば許容範囲だろう」と思っていた部分への意見もあり、改めて考え直させられる良い機会になりました。
ABテストのようなものも効果的で大切ですが、実際の利用者の生の声を聞くことも非常に重要だと感じました。

改善活動に繋がる

このようなアンケートを実施すると、いただいた意見に対して「うっ...」となることもあると思います。ですが、それはそのサービスの伸びしろであると考えることができると、ポジティブに捉えられるのでは無いでしょうか。
かく言う私も、アンケート結果を見て10秒ほど凹んだところで上記のように思い、すぐに改修作業に入って次の日には一部の機能で修正のリリースをすることができました。
今回のようにアンケートを実施しない限り気付かない(もしくは優先度が低いままの)課題について改善する良いきっかけになりました。

向上心に繋がる

ユーザーの声で紹介したように、中には操作性に関するフィードバックもあり、ユーザービリティの部分で不満を感じている人が一定いることもわかりました。
デザイン的な観点からのUIやUXに関する知識不足が原因で生んでしまった操作性の悪さもあり、このあたりの分野についてきちんと学ぶ必要があるなと感じました。
自分の感覚では大丈夫だと感じていても他人からすると不便なことは往々にしてあるでしょう。きちんと理論に則ることの大切さに改めて気づかされました。

おわりに

色々書いてきましたが、アンケートを実施しての所感をまとめると良いサービスに成長させるためにはユーザーの生の声を聞くというのは非常に重要で有効だということです。
サービスを改善することができるのはもちろん、さらに自分に足りていない知識を補うためのきっかけにもなるでしょう。

ユーザーに満足してもらえるサービスが提供できるようにチーム皆で頑張っていくぞ〜。