こちらの記事は以下のブログを参考にしています。
以前のブログでは、Microsoft カスタマーおよびパートナー ソリューション (MCAPS) 組織が、Microsoft Power Automate の自動化とプロセス マイニングに Copilot を使用して、内部プロセスを最適化する方法を紹介しました。このブログでは、別の Microsoft 部門が同じツールを使用して同様の結果を得る方法について説明します。
セキュリティアクセス要求の合理化
Microsoft Customer Experience & Success (CE&S) は、世界最大のカスタマー サポート チームの1 つです。世界中に 17,000 人を超える従業員を擁する CE&S は、Microsoft のエンドツーエンドのカスタマー エクスペリエンスの戦略、設計、実装の策定を担当しています。
CE&S は、プロジェクトの 1 つとして、リソースへのアクセスを許可するために使用するジャストインタイム (JIT) セキュリティ プロセスに重点を置きました。「Power Automate のプロセス マイニング機能を活用して、セキュリティを犠牲にすることなく応答性を向上させる方法を模索したいと考えました」と、Microsoft のシニア ビジネス プロセス マネージャーである Kirk McNesby 氏は述べています。
CE&S はわずか 1 週間でプロセス マイニングを導入し、分析情報の収集を開始しました。「Power Automate のプロセス マイニングにより、データを簡単に入力し、すぐに操作を開始して有意義な探索を行うことができました」と Kirk 氏は言います。「事前の知識やトレーニングはありませんでした。データの取り込みとツールの使用方法の学習をすべて同時に行っていました。」
プロセス マイニングの使用を開始するには、14 GB を超えるイベント ログ データ (SR イベントと JIT セキュリティ ログで構成) がツールにロードされました。チームは特に、使いやすいインターフェイスに感銘を受けました。「すぐに使えるプレゼンテーションが気に入りました。差異は明確で視覚的な形式で表示され、フィルタリングは当社のデータで非常にうまく機能しました」と Kirk 氏は言います。
チームはプロセス マイニング内のフィルタリング機能を使用して、アクセス要求をタイプ別にすばやく分類し、最適化に役立つパターンを探しました。この戦略により、メインのサポート エンジニアが不在の場合にバックアップ サポートを務めるユーザーの特定のアクセス要求におけるボトルネックが明らかになりました。
このシナリオの承認を自動化することで、チームは年間最大 54,000 件の承認リクエストを自動化し、ユーザーの待機時間を 13,200 時間節約できると見積もっています。Kirk 氏はさらに、「Power Automate のプロセス マイニング機能は、これほど迅速に洞察を得るのに不可欠でした」と付け加えています。
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