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2024 年に向けて、AI は単なる技術資産としての役割を超え、戦略的イノベーションの重要な要素として浮上します。Forrester は最近のプレスリリース「2023 年のトップ 10 新興テクノロジー」で、顧客とのやり取りを強化し、従業員を支援し、組織のワークフローを合理化できる会話型 AI が、2 年以内にほとんどの企業に投資収益をもたらす可能性を強調しています。
経営幹部にとって、より広範なローコード戦略における会話型 AI の役割を理解することは、競争力を維持するために不可欠です。このテクノロジーは、単にペースを維持するだけではありません。ペースを設定し、人間、顧客、従業員がどこにいても同じように対応することです。そして、人間を満足させることはますます難しくなっています。最近の記事で、McKinsey & Company は、ミレニアル世代の 3 分の 2 がリアルタイムのカスタマー サービスを期待し、「すべての顧客の 4 分の 3 が一貫したクロスチャネル サービス エクスペリエンスを期待している」と述べています。(*1) AI対応のカスタマー サービス ツールは、顧客と従業員の両方にこれらのエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
このブログ記事では、会話型 AI が顧客と従業員の両方のエクスペリエンスをどのように向上できるかについて説明します。また、Microsoft Copilot Studioによって組織がカスタム コパイロットを構築、展開、拡張できるようになる方法についても説明します。カスタム コパイロットは、効率性の向上と固有のビジネス課題への取り組みに不可欠であり、組織のニーズにぴったり合ったソリューションの作成を可能にします。
顧客満足度とエンゲージメントの向上
2023年のガートナー®レポート「生成AIが顧客体験の期待に応える方法」によると、「生成AIに関心を持つ経営幹部の計画では、顧客維持と成長が大きな特徴となっています。リーダーの38%は、大規模言語モデルでトレーニングされたアプリケーションを展開する取り組みの主な目的として顧客体験と維持の向上を挙げており、26%は収益の増加を強調しています。コストの最適化を挙げたのはわずか17%でした」(*2)
会話型 AI とローコードを使用して顧客体験を向上させている企業の一例として、従業員 900 名の中規模組織であるNsure.comが挙げられます。顧客と保険会社をマッチングさせるこの企業は、Copilot Studio を使用してコパイロット (日常的で反復的なタスクを引き受け、従業員がより価値の高い責任に集中できるようにするカスタム AI アシスタント) を作成しています。
Copilot Studio は、数千もの事前構築済みデータ コネクタを提供します。これにより、Nsure.com などの組織は、カスタム コパイロットを複数のファースト パーティおよびサードパーティのデータ ソースに簡単にポイントし、さまざまなアプリケーションに合わせてカスタマイズし、基本的な知識ベースの応答から複雑なタスクの自動化まで機能を拡張できます。
Nsure.com は、販売活動 (アップセルやクロスセルを含む) をサポートし、顧客とのやり取りを効率化するためにコパイロットを構築し、顧客からのリクエストの最大 90% を自動的に処理することを目標としています。コパイロットが保険の見積もり、支払い、更新、割引を処理することで、Nsure.com のエージェントは、最も得意とする、きめ細やかな顧客サービスの提供に集中できます。
従業員エクスペリエンスの向上
Copilots は日常のビジネス プロセスを自動化し、従業員が複雑なタスク、戦略的イニシアチブ、イノベーション、より価値の高い責任に多くの時間を費やせるようにすることで、従業員の満足度を高め、スタッフの生産性を全体的に向上させます。
特に野心的な自動化目標を掲げる企業のひとつが、米国最大の天然ガス・電力複合エネルギー会社である Pacific Gas and Electric Company (PG&E) です。同社はわずか 4 年間で、ローコードと会話型 AI を使用して、高度なデジタル クリエイターや新しい市民開発者を含む 4,300 人以上のメーカーを支援し、315 を超えるローコード/ノーコード ソリューションを実現し、毎年約 527,000 時間 (約 7,500 万ドル) を節約しています。
「私たちは、価値の低い作業の多くを合理化および自動化し、組織内の人々を価値の高い作業に再び専念させることで、組織全体に多大な価値をもたらすことができると感じました。」
PG&E、IT 製品およびエンタープライズ ソリューション担当エグゼクティブ スポンサー、マーク セベスカ氏
Copilot Studio で構築された強力な新しい AI アシスタントは、現在 PG&E のヘルプデスク需要の 25% ～ 40% を満たしており、同社では多忙なエージェントの作業負荷を最適化し、大幅な人件費削減とサービス レベルの向上を実現しています。実際、エンドツーエンドの SAP アカウント ロック解除リクエストの自動化という 1 つのプロセスだけで、年間 840 時間の節約になります。
ローコード開発は、情報へのリアルタイムアクセスを提供し、ワークフローを調整し、ビジネスユーザーやプロの開発者などのさまざまな部門やチームメンバー間のコラボレーションを促進することで、チーム間のコラボレーションとコミュニケーションを促進できます。
ガートナーのウェビナーによると、「2026年までに、開発者/人間が記述するコードは、生成型AIコード生成モデルにより50％削減される」とのことです。(*3)
AI の変革力をさらに強調するものとして、ガートナーのウェビナーで発表された生成型 AI の実用的応用に関する調査では、開発環境に大きな変化が起こっていることが示唆されています。2026 年までに、生成型 AI コード生成モデルの登場により、人間が記述するコードは最大 50% 削減され、開発者の将来の役割が再形成され、イノベーションのペースが加速する可能性があります。(*3)
たとえば、アフリカ最大の銀行であるスタンダード バンク オブ サウス アフリカは、プロセスの自動化、分析の実施、さまざまなビジネス要件に対するソリューションの開発にローコード アプローチを採用しています。同銀行は、銀行のグローバル ネットワーク全体で Microsoft Power Platform を利用する 1,500 人を超えるシチズン デベロッパーをサポートするために、センター オブ エクセレンス (CoE) を設立しました。
「開発者になることを夢にも思わなかった従業員は、Power Platform を使用してビジネス上の課題を解決するソリューションを簡単に構築できることに驚きました。」
リチャード・ブラックウェル、スタンダード銀行インフラストラクチャ管理、従業員エクスペリエンス、エンジニアリングチーム責任者、スタンダード銀行（南アフリカ）
CoE による強力なガバナンスのおかげで、銀行は小規模チーム向けの生産性ソリューションから、 Copilot Studioで構築された IT ヘルプデスク ボットなどのエンタープライズ ソリューションにまで成長することができ、 現在では従業員からの問い合わせの 99% を解決しています。
Microsoft Copilot Studio が 組織内の顧客と従業員のエクスペリエンスの向上にどのように役立つかをご覧ください。
今すぐCopilot Studioを使い始めましょう
議論を締めくくるにあたり、AI の変革力は顧客と従業員の両方のエクスペリエンスを向上させる能力にあることは明らかです。会話型 AI を統合し、Copilot Studio を使用して独自のコパイロットを作成することで、組織はこれまでにないレベルの効率性を実現し、より深い顧客インサイトを獲得し、成長への新たな道筋を描くことができ、AI を戦略的資産として真に体現することができます。
AI 導入の取り組みを始めたばかりの場合でも、既存の機能を拡張しようとしている場合でも、Copilot Studio は、AI コパイロットの設計、拡張、管理を簡素化する堅牢なローコード プラットフォームを提供し、あらゆる専門知識レベルのユーザーがさまざまなチャネルに迅速にソリューションを展開できるようにします。今すぐ Copilot Studio で変革の取り組みを開始し、コパイロットの機能を拡張するか、独自のコパイロットを作成してください。
出典:
1 顧客エンゲージメントの次のフロンティア：AI 対応のカスタマー サービス、McKinsey & Company、2023 年。
2 Gartner、「ジェネレーティブ AI が顧客体験の期待に応える方法」、Gene Alvarez、Uma Challa、Leah Leachman 著、2023 年 8 月 3 日。
3 Gartner ウェビナー「誇大広告を超えて: 生成 AI の実際のアプリケーションとユースケース」、2023 年。
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