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まさぴょんNPS
NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは、顧客ロイヤルティ（商品やサービスに対する信頼や愛着）を数値化して測る指標です。
顧客アンケート調査で「商品やサービスを親しい人にどの程度おすすめしますか」と尋ね、0～10の11段階で回答を集めて算出します。
NPSは、アメリカで2003年に誕生した考え方で、欧米の売上上位企業（フォーチュン1000）のうち3分の2以上が活用していると言われています。
NPSのスコアは「推奨者の割合―批判者の割合」で表され、推奨者とはロイヤルティの高い顧客、批判者とは商品やサービスに不満を感じて離反する可能性が高い顧客を指します。
NPSは、顧客満足度調査と違い、未来の行動を数値化することで業績の予測が立てやすくなるというメリットがあります。
NPSの活用方法としては、次のようなものがあります。
- 顧客を推奨者、中立者、批判者の3つのカテゴリーに分類し、自社のお客様ではどのカテゴリーが多いのかを把握する。
- 回答を集めた後の分析で、どの顧客体験がNPSに影響を与えているのかを調べ、具体的な課題を発見する。
- NPSと顧客満足度調査を組み合わせることで、提供している全体的なエクスペリエンスを数値化し、改善を進める。
参考・引用