1. はじめに
こんにちは。ログラスで CRE チームに所属している濵口（はまぐち）と申します。
先日、胃アニサキス症に罹患して大変な思いをしました。お刺身は美味しかったです。
さて、ログラスの CRE チームが増員し、複数人体制になってから間もなく一年ほどになります。私が入社して CRE チームに所属してからも 7 ヶ月を数えることになり、月日の流れる速さには驚くばかりです。この記事では、2025 年現在の我々 CRE チームがどんな業務をしているのかご紹介します。
2. CSOps チームの技術的支援
CSOps チームについて
CS（カスタマーサクセス）部の各種業務に関連して発生する様々な Ops（オペレーション）を担っています。他にも、導入済みツールの運用改善や、新たなツールの導入を企画といったこともしています。そして、我々 CRE が、いま最も密接に連携しているチームです。
技術的支援とは何をやっているのか
大まかには以下の通りになります
- 意思決定のサポート
- 想定運用、導入要件、対象ツールの仕様といった情報を元に調査や検証を行い、導入の可否を決定するために必要な情報を提供しています
- 技術的な対外コミュニケーション
- ツールベンダーの技術者の方々と比較的近い知見をもとに会話し、適切に情報を入手しています
- 業務改善の提案あるいは主導
- 既存ツールの仕様を把握し、業務改善に向けての提案をしたり、ときには改善自体を主導したりしています
どのような成果が出ているのか
CS 部の皆さんがより多くの施策を検討できるようになってきていることです。
カスタマーサクセス業務が SaaS ビジネスにとって非常に重要なポジションを占めていることは言うまでもありません。このため、CS 部の業務をより良い方向に改善していくこともまた重要といえます。しかし、業務改善のために何かしらの施策を打とうとした際、問題に直面することは多いのではないでしょうか。例えば、改善のためのリソースをどのように生み出すか、誰に何をどのように相談すべきか、といったことです。ログラスにおいては、まず CS 部が相談する先は CSOps です。そして企画されたうえで、必要に応じて CSOps から CRE に支援が求められるという構図になっています。ものによっては、弊社のプロダクトが持つデータとの連携が必要になることもあり、単に IT エンジニアというだけではなく、プロダクト開発経験をもつメンバーからの支援が必要です。
こうした連携が実を結び、CRE チームの支援によって CSOps の業務が加速し、ともない CSOps から CS 部への支援が効率的に進むようになり、最終的に CS 部の業務改善が円滑に進むという好循環を生み出すことができるようになってきました。
3. カスタマーサポート業務改善の支援
弊社はマルチプロダクト戦略を採っており、今後、様々なプロダクトが立ち上がっていく予定です。マルチプロダクト化にともない、カスタマーサポートの負荷や複雑性は大きく高まっていくことが予想されています。このため、マルチプロダクト化に耐えうるカスタマーサポート体制の構築が急務です。
まずは、現在のサポート業務の課題を整理することから始めました。CRE としては、定量的な面から、サポート活動にまつわる様々なデータについて、戦略の検討にあたり不足しているものを可視化しているところです。また、具体的な施策においても、検討段階からエンジニアの知見が必要なものがあり、かつデータの可視化には区切りがついてきたため、軸足は少しずつ具体的な施策の検討の方に移しつつある状態です。
4. プロダクトがもつデータの可視化
プロダクトがもつデータを活用し、活動を効率化したいという要望は多くあります。例えば、顧客がプロダクトを活用できているかどうかの示唆を得るためにアクティビティデータを把握したい、ですとか、顧客の行動変容と特定データの増減に相関があるという仮説を検証したく当該データの増減を通知してほしい、といったものです。こうしたデータを基軸にした活動を支援するため、BI ツールを使用してプロダクトのデータを可視化して提供しています。
まとめ
ログラスの CRE チームの活動を紹介しました。私たちは、プロダクトのデータ構造への理解や、プロダクト開発の知見を活かし、カスタマーサクセスの業務支援を中心に活動しています。
今後は、この記事で紹介した各活動をさらに強化するとともに、変化の大きな環境のなかで CRE チームならではの価値を発揮できる領域を探索し続けていきます。
最後までお読みくださり、ありがとうございました！
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