はじめに
ログラスでエンジニアをしている子田 @woody_kawagoe です！
2024年2月に入社し、当初は機能開発チームに所属していましたが、途中からCRE（Customer Reliability Engineer）に社内留学しています。（別チームを体験するための一時的な異動）
入社エントリはこちらもご覧ください。
本記事では留学に至った経緯や、その過程での気づきについて紹介したいと思います。
入社から留学前
元々前職では社内の問い合わせ対応を行ったり、他のメンバーが問い合わせ対応を行うためのサポートや、問い合わせフローの見直しなどを行っていました。入社直後に作成する自己紹介ページにこういった問い合わせ関連の経験を書いたところ、ログラスのCREの @zaki___yama から反応があり、ログラスのCREについて紹介してもらいました。
CREで行っている取り組みについて伺っている中で、過去の要望や問い合わせの分析していきたいという話を聞いたので、ここで俄然興味が湧きました。ただ入社してしばらくは機能開発チームでキャッチアップを行い、開発スタイルを体験したり、内部仕様を理解したいという意図もありました。そのためこの段階ではまだ機能開発チームで開発を行っていました。
留学に至った経緯
しばらく開発業務に携わる中で以下のような課題が見えてきました。
- 社内の問い合わせに都度対応するのが大変
- 似たような本番環境作業が繰り返し発生している
- 開発する機能の優先順位の根拠となるものが不明瞭
- 新しく作った機能の詳細を社内外に伝えきれていない
これらの課題に対してCREとして取り組めるのではないかと思い、CREを体験することにしました。
留学開始
実際に留学し始めてからは、以下のようなことに取り組みました。
問い合わせフローの見直し
元々ログラスでは問い合わせの一次対応の担当チームは週次で交代し、問い合わせの内容に合わせて機能担当チームに共有していました。しかし、これも都度対応するのは面倒です。そのため問い合わせフォームにログイン関連やレポート関連などのカテゴリ選択を追加し、カテゴリに応じて自動的に担当チームに通知されるように修正しました。
問い合わせフロー
問い合わせフォームは元々slackのワークフローが利用されていました。
設定していたワークフローは以下のような内容です。
- Slack内のリンクから開始
- 情報をフォームで収集
- 社内問い合わせ用のチャンネルにメッセージを送信
- フォームに入力された内容をそのまま投稿する
この2番のフォームにカテゴリ選択欄を追加しました。カテゴリの種類は以下のようなイメージです。
- 作業依頼（アカウント設定、IP設定、セキュリティチェックなど）
@グループメンション - ログイン（ログインできないなど）
@グループメンション - ユーザー管理
@グループメンション
このように各カテゴリについて問い合わせの具体例を記載し、担当チームのグループメンションを含めています。選択したカテゴリをそのままslackに投稿にすることで、そのまま担当チームにメンションができる、という仕組みになっています。やっていることとしてはかなり単純なのですが、これによって一次対応の負担を無くしています。
問い合わせ・要望の分析
ログラスでは問い合わせや要望の記録はnotionに蓄積されています。このデータを見て、どのような問い合わせ・要望が多いのかといった分析しました。
notion上でもフィルタリング、集計などはできるのですが、ピボットテーブルを使ったりグラフで見ることは出来ないため、この部分はgoogle spread sheetを利用しました。notionからCSV出力したデータをspread sheetに取り込んで見ています。この結果を元に定常的に見たいデータについてはデータ連携の自動化ツールである make で連携し、最終的には looker studio で見れるようにしました。
分析データの連携フロー
これにより、開発チーム全体でどこのチームの負担が大きいのか、具体的にどのような課題があるのかを把握することができました。個人的には自分が所属していたチームの問い合わせが多そうだと思っていましたが、全然そんなことはなかったという新たな発見もありました。
洗い出した課題については各担当チームにヒアリングを行ったのですが、課題として認識しているものの、新規機能の開発が優先され、顧客価値に直接結びつかない社内向けの機能の優先度はなかなか高くできないことがわかりました。社内向けの機能は緊急性は低いものの、今後顧客が増えていくにつれて開発・CSへの負荷が大きくなってしまい、スケールできなくなってしまいます。少なくとも早い段階で課題として捉え、機能開発にはすぐ取りかかれなくても作業フローを見直したり、サポートサイトの改善など、比較的低コストで着手できる取り組みから少しずつ対応しています。
終わりに
入社して半年も経っていませんが、様々なチームやポジションのメンバーからヒアリングしてフィードバックを受けることは、刺激を受ける良い機会だなと感じています。それぞれ異なる課題感を持っており、それに向き合いながら仕事をしているんだな、という実感を得ています。そして、どのような課題に取り組めば社員に良い影響を与え、顧客価値につながるのかが少しずつわかってきました。
現在の作業の進め方としては、仮説を持って、ヒアリングを行い、修正し、実践していくという地道なサイクルを繰り返しています。これによって徐々に正解に近づき、改善が進んでいるという感触があります。
直近の課題としては、顧客が増えるにつれてカスタマーサクセス・サポートの負担が大きくなるという懸念があります。これに対して、作業フローの見直しや自動化できる部分を探し、取り組んでいきたいと考えています。
株式会社ログラスは「良い景気を作ろう。」をミッションに、企業経営を推進する次世代型経営管理クラウド「Loglass 経営管理」を開発し提供しています。
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