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Claris FileMaker を使った着信処理

高橋克己（□い芸人）

2024/08/22に公開

 はじめにみなさん、こんにちは。KDDI ウェブコミュニケーションズで CPaaS のエバンジェリストをしている高橋です。

この記事では、Claris FileMaker と Vonage AI Studio を使って、電話の着信をノーコード・ローコードで構築します。

 本記事の対象となる読者Vonage を初めて触る方
Vonage AI Studio を試してみたい方
電話と Claris FileMaker を連携したいと考えている方
※この記事の内容を実践するにあたり、コーディングスキルは不要です。

 Vonage とは
Vonage は、米国ニュージャージー州に本社を置くCPaaS（Communication Platform as a Service）企業です。

もともとは VoIP（Voice over IP）企業としてスタートしましたが、いくつかの企業買収を行うことで、コミュニケーションサービス全般をサポートできる企業に発展しました。現在はスウェーデンの大手通信機器会社エリクソンの傘下に入っています。

 Vonage AI Studio とはVonage AI Studio （以下、AI Studio）は、ノーコード・ローコードでコールフローを構築できるツールです。Vonageが提供しており、ブラウザ上で動作します。
上の図のように、ノードと呼ばれる部品をドラッグ・アンド・ドロップして接続するだけで、簡単にコールフローが作成できます。
!Vonage AI Studio自体はすでに正式リリース（GA: General Availability）となっていますが、一部の機能についてはベータリリース、もしくはアルファリリースのものが含まれます。日本語のサポートは2024年7月現在、アルファリリースとなります。

 Claris FileMaker とはClaris FileMaker は、Apple の子会社である Claris が提供するデータベース管理ソフトウェアです。ノーコード・ローコードでデータベースアプリケーションを構築でき、iOS、macOS、Windows、Web 上で動作します。業務プロセスの自動化やデータ管理を効率化するための強力なツールです。

 用語定義

用語
説明

エージェント
AI Studioでフローを作成する最も大きな単位です。エージェント単位で言語や話者、リージョンやタイムゾーンの設定を行います。スタンダードプランでは、最大10個のエージェントが作成できます。

イベント
フローが起動するトリガーです。イベントには、Inbound call / Outbound call / End call / API Eventの4つがあります。

ノード
フローを構成する各部品のことです。ノードは、Conversation / Advanced / Actions / Integrations / Flow Control の5つのカテゴリーに分類されます。

プロパティ
いくつかのノードにはプロパティと呼ばれる要素が含まれます。たとえば、自然言語解析におけるエンティティやインテント、フロー内で共有する変数などがプロパティになります。

Claris FileMaker Server
Claris FileMaker で作成されたアプリケーションを複数デバイスで共有したり、共有したデータベースに FileMaker Data API を通じてアクセスできるようにするためのサーバーライセンスです。

FileMaker Data API
共有データベースのデータに Web サービスからアクセスするための API です。API アクセスをするためには、直前に認証トークンを取得する必要があります。

 シナリオ本記事では、以下のシナリオでコールフローを作成していきます。
電話がかかってきたら、FileMaker Server に対して該当するユーザーが存在するかを確認します。
ユーザーが存在する場合はユーザー名を含む挨拶文を読み上げます。
具体的な用件を聞きます。
用件が料金に関するものか、もしくはそれ以外かを判定します。
料金に関する質問であれば、料金ページの URL を SMS で通知し、担当者にメールを送信します。
それ以外の質問の場合は、担当者の電話番号に転送します。

 準備あらかじめ以下の準備が必要になります。
Vonage アカウント（こちらから取得できます）
FileMaker のセットアップ
FileMaker Server を使った顧客管理アプリ（下記参照）の共有
ブラウザ（Chrome推奨）
通話が可能な携帯電話、またはスマートフォン（転送を実施するには電話機が2台必要です）
Vonage クーポンコード（電話番号を購入する際に必要です）

 FileMaker アプリ今回は、以下の FileMaker アプリが FileMaker Server 上で動作しているものとします。
データベースとレイアウトの名前は、共に「Customer」としてください。

また、読み上げを実行するためには、アプリの各フィールドに事前にデータを登録し、FileMaker Data API 経由でアクセスできるようにしておきます。
アプリにはご自分の電話番号を新規レコードとして登録しておいてください。

 AI Studioの起動Vonage APIコンソールにログインしてください。
左側からAI Studioを新しいタブで開き、さらに右側に表示されるAI Studioにアクセスするボタンを押します。

!AI Studio を選択すると Vonage ダッシュボードから離れてしまうので、新しいタブで開くことをおすすめします

また、AI Studio は独立したサービスになっているため、再度ログインが必要になることがあります。

 エージェントの作成最初から作成するのは時間がかかるため、今回は途中まで作成済みのエージェントをインポートしていきます。

まず以下のリンクからインポートするファイルをダウンロードしてください。
66b6b9c009422b172282f571.zip

Import Agentボタンを押します。

先ほどダウンロードしたファイルをドラッグ・アンド・ドロップするか、Uploadボタンを押して読み込みます。

右上のImport Agentボタンを押します。

インポートが完了すると、一覧に「Claris Incoming Agent」が表示されます。

 パラメータの追加エージェントのインポートではパラメータはインポートできないので、まずパラメータを追加していきます。
今作成した「Claris Incoming Agent」を選択します。
左側のサイドメニューからPropertiesアイコンを選択します。

Parametersを選択します。

Add user parameterをクリックします。

以下のパラメータ名をすべて追加します（綴りを間違えないようにコピー＆ペーストします）。

パラメータ名
役割

REQUIREMENT
要件を格納します

FILEMAKER_TOKEN
API トークンを格納します

CUSTOMER_NAME_KANA
顧客名カナの値を格納します

CUSTOMER_NUMBER
着信番号を 0ABJ 形式で格納します

すべてのパラメータを設定したら、Go Backボタンを押します。

!一度作成したパラメータを修正・削除する場合は、画面上部のUsersタブにあるEdit user parametersを利用します。

 エージェントを完成させるではここからは、インポートしたフローを調整してエージェントを完成させていきましょう。

 電話番号形式の変換このフローでは、ユーザーの電話番号形式を MSISDN 形式から、0ABJ 形式に変更します。

具体的には、JavaScript を使って$CALLER_PHONE_NUMBERの先頭2文字を削除し、0に置き換えています。

これによって、たとえば8190XXXXXXXXを090XXXXXXXXに変換できます。
!CALLER_PHONE_NUMBERはシステム変数といって、エージェントが実行されたときに自動的に発信者の電話番号が MSISDN 形式で設定されます。

システム変数は他にもいろいろあります。よく使われるものとしてはAGENT_PHONE_NUMBER（着信した Vonage の番号）があります。
フローの中の「電話番号形式の変換」を選択します（「Click here to edit」と書かれた場所をクリックするとプロパティウィンドウが開きます）。

Output Parameterが{not found}になっているので、リストから「USER.CUSTOMER_NUMBER」を選択します。

Save & Exitボタンを押します。

 トークンの取得今回は、FileMaker Server からデータを取得するために、FileMaker Data API を利用します。

FileMaker Data API を使ってデータを取得するためには、取得する API をコールする際にトークンが必要です。

トークン取得のための API は以下のとおりです。

メソッド
エンドポイント

POST
https://{FileMaker Server ホスト名}/fmi/data/vLatest/databases/{データベース名}/sessions

この API は、ユーザーIDとパスワードによる BASIC 認証が必要です。

そこで、事前に BASIC 認証で使う Base64 で暗号化された文字列を生成します。
以下のサイトを開きます。
画面上部のスペースに、FileMaker Server のユーザーIDとパスワードをコロン「:」でつなげて入力します。
画面下にあるENCODEボタンをクリックします。

ボタンの下に生成された文字列が表示されるので、そちらをメモしておきます。
AI Studio に戻って、「トークンの取得」フローのプロパティを開きます。
今回修正が必要な場所は3ヶ所です。

Request URLの中のXXXXの部分を、皆さんの FileMaker Server のホスト名に変更します。

Headersの中のAuthorizationの値をBasic 先ほどメモしておいた Base64 文字列に置き換えます（先頭のBasicと文字列の間には半角スペースを入れてください）。

Response Mappingのresponse.tokenの右側にあるParameter（$が表示されている部分）をクリックし、「$USER.FILEMAKER_TOKEN」を選択してください。

Save & Exitボタンを押します。

 顧客名を取得するトークンが取得できたので、取得したトークンを使って、FileMaker Server から顧客名カナ（CustomerName_Kana）フィールドの値を取得しましょう。

フィールドの値を取得する API は以下のとおりです。

メソッド
エンドポイント

POST
https://{FileMaker Server ホスト名}/fmi/data/vLatest/databases/{データベース名}/layouts/{レイアウト名}/_find

この API では、トークンを用いた Bearer 認証が必要になります。
また、ボディとして以下のような JSON を指定する必要があります。
{
    "query": [
        {
            "{フィールド名}": "{検索したい値}"
        }
    ]
}
「顧客名の取得」フローのプロパティを開きます。

Request URLの中のXXXXの部分を、皆さんの FileMaker Server のホスト名に変更します。

Headersの中のAuthorizationのバリューをBearer $USER.FILEMAKER_TOKENに置き換えます。

Bodyタブに移動します。
クエリ JSON の中のパラメータを$USER.CUSTOMER_NUMBERに置き換えます。

Headersタブに戻ります。

Response Mappingのresponse.data[0].fieldData.CustomerName_Kanaの右側にあるParameter（$が表示されている部分）をクリックし、「$USER.CUSTOMER_NAME_KANA」を選択してください。

Save & Exitボタンを押します。

 顧客名ありガイダンス顧客名が取得できた場合は顧客名と挨拶を合成音声で再生します。

合成音声を発話させるためには、Speakノードを利用します。
「顧客名ありガイダンス」フローのプロパティを開きます。

$<not_found>の部分を$USER.CUSTOMER_NAME_KANAに置き換えます。

Save & Exitボタンをクリックします。

 要件を聞くフローの途中でユーザーに対して質問を行い、音声や DTMF で応答を受け付けるにはCollect Inputノードを利用します。
「用件を聞く」フローのプロパティを開きます。

Parameterのリストから「USER.REQUIREMENT」を選択します。

Promptsフィールドには質問文を指定できます。今回は「用件を具体的にお話しください。」と入力してあります。

Number of Retriesに、「3」を指定します。これにより再試行を3回行います。3回試しても入力がない場合は、No inputとして処理されます。

Retry Promptsには、「すみませんが、うまく聞き取れませんでした。用件を具体的にお話しください。」と入力してあります。

Save & Exitボタンをクリックして、設定内容を保存してください。

 電話番号の購入ここからの手順を行うために、電話番号を購入します。電話番号を購入するためには、以下のいずれかの条件を満たす必要があります。
アカウントをアップグレードしている
クーポンコードを適用している
!クーポンコードの適用方法については、こちらの記事を参照してください。
Vonage ダッシュボードに移動します（AI Studioではありません）。
左側の番号メニューを展開し、番号を購入を選択します。

国のリストから「United States(+1)」を選択します。

機能のリストを開き、「SMS」と「Voice」をチェックします。

Searchボタンをクリックすると、購入できるリストが一覧表示されます。
購入したい番号をリストから選択し、購入ボタンをクリックします。

!日本の番号は本人性確認（KYC）が完了した法人、もしくは個人事業主のみ購入が可能です。
確認ウィンドウが開くので、購入ボタンをクリックします。
画面上部に購入完了のメッセージが表示されれば、無事に番号が購入できています。
!米国番号に対してSMSを送信するためには、このウィンドウに記載があるようにブランドとキャンペーンの登録が別途必要になります。日本国内へのSMS送信では登録は不要です。

 電話番号をAI Studioに紐付けるでは次に、今購入した電話番号を現在作成中のエージェントに紐付けます。
AI Studioのコンソールに入ります。
左上の電話アイコンを押して、Phone Settingsを選択します。

Assign Phone Numberボタンをクリックすると、保有している電話番号のポップアップウィンドウが開きます。
先ほど購入した番号をリストから選択します。

Assign Numberボタンを押します。

電話番号が紐付けられたことを確認します。

Closeボタンをクリックしてウィンドウを閉じます。

 中間テスト①ではここまでの状態で一度テストをしてみます。

お使いの電話番号がすでに FileMaker 側に登録されていることを確認してください。
AI Studio でテストするにあたり、チャットか電話を使うことができます。

今回は皆さんの電話機を使ってテストします。
右上のTesterボタンを押します。

Start phone Callボタンをクリックします。

Your phone numberの国コードから日本（+81）を選択します。
その右側にご自分の電話番号を入力します（先頭の0は削除してください）。

Callボタンを押します。

!+から始まる国番号付きの電話番号は、E.164 形式と呼ばれます。日本の場合は先頭の0を削除し、代わりに+81を付与します。（例：080XXXXXXXX→+8180XXXXXXXX）
電話がかかってきて、ご自分の名前を読み上げてくれれば成功です。
!「トークンの取得に失敗しました」と発話された場合は、以下の設定を確認してください。
「トークンの設定」フローのRequest URLの FileMaker Server のホスト名が正しいか。

Headersの Basic 認証の値が正しいか（Basic と文字列の間にスペースが入っているか）。
Base64 の文字列が正しいか。
!自分の名前が読み上げられない場合は、「顧客名の取得」フローの以下の設定を確認します。
「トークンの設定」フローのRequest URLの FileMaker Server のホスト名が正しいか。

Headersの Bearer の値が正しいか（Bearer $USER.FILEMAKER_TOKENになっているか）。

Response Mappingでパラメータ値が正しいか（$USER.CUSTOMER_NAME_KANAになっているか）。

Bodyタブのクエリー文字列が正しいか。

 続けてエージェントを完成させるここまでの動作が確認できたら、シナリオの残りの部分を作成しましょう。

 用件を精査するユーザーが問い合わせた内容を精査して、料金に関するものとそれ以外をフィルタリングする処理を作成します。

ユーザーが発話する内容を精査するために、NLU（Natural Language Understanding: 自然言語理解）を使用します。

Vonage AI Studioには、NLUを行うための仕組みが標準で用意されています。まずはその準備を行いましょう。

 NLUで使われる用語の整理

用語
説明

Classification
NLUを実行するためのノードです。実行時に、以下のEntitiesやIntentを利用します。

インテント（Intent）
NLUで学習をするための基礎データです。たとえば請求書に関する問い合わせのサンプルデータとして「請求書について確認したい」とか、「請求書が届いていない」、「請求書の宛先を変更したい」などを基礎データとして登録します。これにより、サンプルに近い言い回し（例：「請求書の明細金額を確認したい」でも請求書に関する問い合わせであることを認識します。

エンティティ（Entities）
エンティティを使うことで、インテントの一部をさらに細かく指定できます。たとえば、「請求書について確認したい」というインテントの「請求書」のところをエンティティとして登録しておくことで、ここが異なる発話（例：「支払期日を確認したい」）になった場合に、エンティティで切り分けを行うことができます。

!2024年7月現在、日本語での登録ができないため日本語ではエンティティが使用できません。
!NLUを利用する場合、$0.007/リクエストのオプション料金が必要になります。

 インテントを確認する今回は、料金に関する問い合わせに絞りますので、インテントは1種類あれば大丈夫です。もし質問を複数カテゴライズしたい場合はインテントも複数作成しましょう。
左側のPROPERTIESメニューからIntentsを選択します。

Intentsウィンドウが開きます。
すでに「料金」という名前をつけたインテントがあるので、それを選択します。

登録済みのインテントを確認します。今回は料金に関する問い合わせでありそうな質問をすでにいくつか登録しています。

Go Backボタンをクリックします。

Closeボタンをクリックします。

 Classificationノードを追加する左側のNODESメニューからClassificationノードをドラッグ・アンド・ドロップします。

ドラッグしたノードをクリックしてプロパティウィンドウを開きます。
ウィンドウ上部に「用件による分岐」と入力し、ノードに名前をつけます。
Classification Parameterのプルダウンリストから、NLUの対象となる文章が格納されている「USER.REQUIREMENT」を選択します。
Intentsフィールドには、「料金」インテントを選択します。
Save & Exitボタンをクリックします。

今作成したノードと用件を聞くノードを線でつなぎます。

 料金の問い合わせに回答するSpeakノードをひとつ追加します。
プロパティウィンドウを開きます。
ノードのタイトルに「料金に関する回答」と入力します。
Agent saysに「料金へのお問い合わせですね。料金ページのリンクをSMSで送信しますので、お手数ですがそちらをご確認ください。」と入力します。
Save & Exitボタンをクリックします。

「要件による分岐」フローと「料金に関する回答」を接続します。

 SMSを送信料金ページのURLをSMSで送信します。
左側のNODESからSend SMSノードをドラッグ・アンド・ドロップします。
プロパティウィンドウを開きます。
ノードのタイトルに「SMSを送信」と入力します。

From欄には、「HANDSON」と入力します。

To欄では、まず「＄」を入力し、表示されるリストから「$CALLER_PHONE_NUMBER」を選択します。

Body欄には、「料金は以下のページにて公開しております。https://www.claris.com/ja/pricing/」と入力します。※URLは何でもOKです。

Save & Exitボタンをクリックして保存します。

!海外経由での SMS 送信では電話番号を通知できません。その代わりに Alpha-numeric sender id と呼ばれる3〜11文字の英数字を From 値として指定できます。
「料金に関する回答」ノードと今作成したノードを繋いでおきます。

 担当者のメールアドレスを登録着信があったことと SMS を送信したことを担当者にメールで伝えるために、事前に担当者のメールアドレスを登録しておきます。
左側のPROPERTIESからContactsメニューを選択します。

Create Contactボタンをクリックします。

ノード名にメールを送信したい担当者名を入力します。

Phone Numberに、担当者の電話番号を入力します（E.164 形式）。

Email欄に、担当者のメールアドレスを入力します。

Save & Exitボタンを押します。

 料金の問い合わせがあった旨を担当者にメールする左側のNODESメニューからSend Emailノードをドラッグ・アンド・ドロップします。
ドロップしたノードのプロパティウィンドウを開きます。
ウィンドウ上部に「メール送信」と入力し、ノードに名前をつけます。

To欄で「@」を入力すると、先ほど登録したContactがリスト表示されるので、そちらを選択します。

Subject欄には、「料金に関するお問い合わせがありました」と入力します。

Body欄には、以下の内容を入力します。$USER.CUSTOMER_NUMBERと$USER.REQUIREMENTの部分については、「$」を押すことで選択が可能です。
今しがた、以下のお問い合わせがありました。
お客様電話番号：$USER.CUSTOMER_NUMBER
---
$USER.REQUIREMENT
---
料金ページのURLをSMSで送信しました。
引き続きのご対応をお願い致します。

Save & Exitボタンをクリックして保存します。
「SMSを送信」ノードと「メール送信」ノードを接続しておきます。
さらに、「メール送信」ノードと「通話の切断」ノードを接続しておきます。

 中間テスト②ではここまでの状態をテストしてみましょう。

先ほどと同じように、画面上部のTesterボタンからテストします。

要件の質問に対して、何か料金に関する問い合わせ内容を話すことで、料金ページの URL が正しく SMS で送信されることを確認します。

 エージェントを最後まで完成させるではいよいよシナリオの最後の部分の料金以外の問い合わせだった場合の処理を作成します。

 転送ガイダンスの作成まず担当者に転送する旨を伝えます。
Speakノードを追加します。
プロパティウィンドウを開きます。
ノードのタイトルに「転送ガイダンス」と入力します。
Agent saysに「担当者におつなぎしますので、このまましばらくお待ち下さい。」と入力します。
Save & Exitボタンをクリックします。

「要件による分岐」フローのMissedと、今作成したノードを接続します。

 担当者に電話を転送するAI Studio には転送用のノードは用意されていないため、NCCO を使って転送を実装します。
!NCCO（Nexmo Call Control Object）は、Vonage が通話に対してどのような処理を行うかを指示する JSON ファイルです。

NCCOノードをドラッグ・アンド・ドロップします。
プロパティウィンドウを開きます。
ノードのタイトルに「担当者に転送」と入力します。

Bodyに以下の JSON を入力します。電話番号の部分には、ご自分の電話番号（テストに使っているものとは別の番号）を入力します。
{
  "action": "connect",
  "from": "$AGENT_PHONE_NUMBER",
  "endpoint": [{
    "type": "phone",
    "number": "819012345678" 
  }]
}
!電話ではなく、Web アプリ（ブラウザ）に転送するためには、以下の JSON を使用します。
{
  "action": "connect",
  "from": "$AGENT_PHONE_NUMBER",
  "endpoint": [{
    "type": "app",
    "user": "ユーザー名" 
  }]
}
「転送ガイダンス」ノードと今作成したノードを繋ぎます。

 総合テスト以上でエージェントは完成しました。テストを行い、想像どおりの動作になることを確認してください。

 パブリッシュテストがうまく動作したら、いよいよ本番環境にデプロイします。
画面右上のPublishボタンをクリックします。

Description欄に説明を書いて、Publishボタンをクリックします。
パブリッシュが完了した画面が表示されれば、このフローは無事に公開されています。

!パブリッシュを忘れてしまうと、本番環境へ適用されないため注意が必要です。

 後片付け今回作成したフローは実行しない限り料金は発生しませんが、電話番号については毎月課金の対象となります。

課金を防ぐためにはハンズオンが終了した時点で電話番号の削除をしておくことをおすすめします。
Vonage APIコンソールにログインします。
左側の番号メニューからあなたの番号を選択します。
一覧表示される番号の中から、削除したい番号の右側にあるゴミ箱アイコンをクリックします。

Deleteボタンをクリックすると番号が削除されます。

 まとめ今回は、ノーコードで Claris FileMaker と連携した電話の一次応対フローを構築しました。

AI Studioがあれば、エンジニアでなくてもコールフローが構築できることをおわかりいただけたかと思います。

今回利用した機能以外にも、AI Studioには多くの機能が用意されているので、ぜひいろいろとチャレンジしてみてください。
最後にAI Studioの料金についても説明をします。料金ページはこちらです。
スタンダードプランは無料で利用可能ですが、月に10,000セッション（フローの実行）までという制限があります。また、スタンダードプランでも一部の機能はオプション料金が必要になります。
通話料については、以下のサイトをご覧ください（KWC価格）。

用語	説明
エージェント	AI Studioでフローを作成する最も大きな単位です。エージェント単位で言語や話者、リージョンやタイムゾーンの設定を行います。スタンダードプランでは、最大10個のエージェントが作成できます。
イベント	フローが起動するトリガーです。イベントには、Inbound call / Outbound call / End call / API Eventの4つがあります。
ノード	フローを構成する各部品のことです。ノードは、Conversation / Advanced / Actions / Integrations / Flow Control の5つのカテゴリーに分類されます。
プロパティ	いくつかのノードにはプロパティと呼ばれる要素が含まれます。たとえば、自然言語解析におけるエンティティやインテント、フロー内で共有する変数などがプロパティになります。
Claris FileMaker Server	Claris FileMaker で作成されたアプリケーションを複数デバイスで共有したり、共有したデータベースに FileMaker Data API を通じてアクセスできるようにするためのサーバーライセンスです。
FileMaker Data API	共有データベースのデータに Web サービスからアクセスするための API です。API アクセスをするためには、直前に認証トークンを取得する必要があります。

パラメータ名	役割
REQUIREMENT	要件を格納します
FILEMAKER_TOKEN	API トークンを格納します
CUSTOMER_NAME_KANA	顧客名カナの値を格納します
CUSTOMER_NUMBER	着信番号を 0ABJ 形式で格納します

メソッド	エンドポイント
POST	https://{FileMaker Server ホスト名}/fmi/data/vLatest/databases/{データベース名}/sessions

メソッド	エンドポイント
POST	https://{FileMaker Server ホスト名}/fmi/data/vLatest/databases/{データベース名}/layouts/{レイアウト名}/_find

用語	説明
Classification	NLUを実行するためのノードです。実行時に、以下のEntitiesやIntentを利用します。
インテント（Intent）	NLUで学習をするための基礎データです。たとえば請求書に関する問い合わせのサンプルデータとして「請求書について確認したい」とか、「請求書が届いていない」、「請求書の宛先を変更したい」などを基礎データとして登録します。これにより、サンプルに近い言い回し（例：「請求書の明細金額を確認したい」でも請求書に関する問い合わせであることを認識します。
エンティティ（Entities）	エンティティを使うことで、インテントの一部をさらに細かく指定できます。たとえば、「請求書について確認したい」というインテントの「請求書」のところをエンティティとして登録しておくことで、ここが異なる発話（例：「支払期日を確認したい」）になった場合に、エンティティで切り分けを行うことができます。