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【案件支援】端末セットアップ対応で学んだこと(ビジネス・テクニカル)

2023/01/08に公開

概要

  • 支援に行ってきてきた。
  • 支援自体は普段から経験しているが、毛色の違う支援だったので記録に残しておく
  • 大規模移行に伴う、PCの初期セットアップ支援(実はその後も…)
    • マニュアルが配られており、それに従い各人でセットアップを進める
    • マニュアル通りに行かないところなどを、支援メンバで現地Q&A対応
    • (それに足らず) サービスの仕様や、業務に踏み込んだQ&Aまで対応することに。

ビジネス面

反省

  • その情報を伝えて相手にとってどういったメリットがあるのか?を考えること
    • 自分の知識や経験を伝える場なのかどうか。ただ知識を披露する自己満足野郎にならないことに注意
    • ○○という事象が起こった時に、「△△という原因っぽいので本格対処は難しい」ということを伝えたかったのだが、原因だけ伝えてしまい「本格対処が難しい」ことまで伝えることができなかった。そうすると、受ける側からすると「で?」となってしまう。
  • 丁寧な言葉遣いがスッと出てこない( ノД`)シクシク…
    • 普段いかに適当な敬語でいるのか身に染みた。

学び

  • 丁寧な対応は継続していきたい(今後もこういった場がある場合)
    • 難しいものは、素直に謝罪をする。
    • 言葉の抑揚
    • 動き(頭を下げるとか、指差しとか)
    • 相手より高い目線で喋らない(高圧的に感じてしまう)

テクニカル面

反省

  • ちょこちょこ調べないと答えられない質問もあったこと
    • テンキーの解除方法とか
    • ブラウザの認証っていつまで有効になるのかとか
    • pstファイルのインポートの仕組みとか(ネットワーク経由での管理は非推奨らしい)
    • outlookのデータファイルを削除しないと、pstファイルのマウントが解除できないとか

学び

  • 反省の裏返しだが、ユーザに近い視点でのサービス操作を学べたのはよかったかなと思う。

感想

  • 支援組織全体として忙しく、末端への細かいサポートが足りていない。結局は末端メンバでの自力解決になる。
    • エスカレしたQ&Aの回答が来ない or 来てもどこかで止まっている
    • FAQや周知をリアルタイムで確認する方法がない。(各人に端末が配布されない)
      • 見ることができれば、もっとスムーズに解消できた事象もあっただろうに。
    • 対応完了数がメンバまで可視化されない。(どこまで終わったのだろう)
    • グループ内の入れ替えが事前周知なく行われる
  • 事前のイメージとは異なり支援先が思ったより古い施設だった。
  • 一方で、私が対応したお客様はおおむね良い人たちばかりだった。
  • お客様はどんな仕事をしているのか気になった。ほぼ打合せとかは無さそう。特に外部委託先とかいないのかな。
  • 年齢層は若干高め。
  • ITリテラシーは、本当に人による。ファイルのダウンロードを教えてくれとかもあった。(普段やってないのかな)

以上、そこまで時間をかけるものではないので、個人的なメモでした。

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