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【案件支援】端末セットアップ対応で学んだこと（ビジネス・テクニカル）
概要
- 支援に行ってきてきた。
- 支援自体は普段から経験しているが、毛色の違う支援だったので記録に残しておく
- 大規模移行に伴う、PCの初期セットアップ支援（実はその後も…）
- マニュアルが配られており、それに従い各人でセットアップを進める
- マニュアル通りに行かないところなどを、支援メンバで現地Q&A対応
- (それに足らず) サービスの仕様や、業務に踏み込んだＱ＆Ａまで対応することに。
ビジネス面
反省
- その情報を伝えて相手にとってどういったメリットがあるのか？を考えること
- 自分の知識や経験を伝える場なのかどうか。ただ知識を披露する自己満足野郎にならないことに注意
- ○○という事象が起こった時に、「△△という原因っぽいので本格対処は難しい」ということを伝えたかったのだが、原因だけ伝えてしまい「本格対処が難しい」ことまで伝えることができなかった。そうすると、受ける側からすると「で？」となってしまう。
- 丁寧な言葉遣いがスッと出てこない( ﾉД`)ｼｸｼｸ…
- 普段いかに適当な敬語でいるのか身に染みた。
学び
- 丁寧な対応は継続していきたい（今後もこういった場がある場合）
- 難しいものは、素直に謝罪をする。
- 言葉の抑揚
- 動き（頭を下げるとか、指差しとか）
- 相手より高い目線で喋らない（高圧的に感じてしまう）
テクニカル面
反省
- ちょこちょこ調べないと答えられない質問もあったこと
- テンキーの解除方法とか
- ブラウザの認証っていつまで有効になるのかとか
- pstファイルのインポートの仕組みとか（ネットワーク経由での管理は非推奨らしい）
- outlookのデータファイルを削除しないと、pstファイルのマウントが解除できないとか
学び
- 反省の裏返しだが、ユーザに近い視点でのサービス操作を学べたのはよかったかなと思う。
感想
- 支援組織全体として忙しく、末端への細かいサポートが足りていない。結局は末端メンバでの自力解決になる。
- エスカレしたＱ＆Ａの回答が来ない or 来てもどこかで止まっている
- FAQや周知をリアルタイムで確認する方法がない。（各人に端末が配布されない）
- 見ることができれば、もっとスムーズに解消できた事象もあっただろうに。
- 対応完了数がメンバまで可視化されない。（どこまで終わったのだろう）
- グループ内の入れ替えが事前周知なく行われる
- 事前のイメージとは異なり支援先が思ったより古い施設だった。
- 一方で、私が対応したお客様はおおむね良い人たちばかりだった。
- お客様はどんな仕事をしているのか気になった。ほぼ打合せとかは無さそう。特に外部委託先とかいないのかな。
- 年齢層は若干高め。
- ITリテラシーは、本当に人による。ファイルのダウンロードを教えてくれとかもあった。（普段やってないのかな）
以上、そこまで時間をかけるものではないので、個人的なメモでした。
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