サポート担当者から欲しい回答を少しでも早く得るコツ

はじめに

テクニカルサポートに問い合わせた際、欲しい回答を得るまでに非常に時間がかかってしまった。そんな経験ありませんか？
どのように問い合わせを開始したら欲しい回答をスムーズに得やすいか、元テクニカルサポート担当（主にデータベース、アプリケーションサーバ）の経験からポイントをまとめてみました。

問い合わせる前に

必ず契約内容の範囲内の問い合わせであることを確認してください。

やりとりが早くなるポイント

今回の問い合わせで得たい情報は何かを明確にする

サポート担当者との認識齟齬を防ぐため、本問い合わせのゴールを明確にします。

例）〇〇をしていたら××というエラーが発生した。解消すべきエラーか。そうであればその手順を教えてほしい。
例）データベースが起動しない。業務に支障が出るので、とりあえずデータベースの起動方法を教えてほしい。
例）エクスポート処理が遅延した。その原因と解決方法を知りたい。

いつ何をして発生した事象なのか伝える

この情報を頼りにサポート担当者が提供いただいたログを確認します。
何日何時何分までわかるととても助かります。

ログを添付する

サポート担当者から提供依頼があると思いますが、基本的なログ（Oracle Databaseであればアラートログ）は初めから添付しておくとスムーズです。

複数の意味を持つ略語や会社特有の用語は控える

問い合わせの文面に「DC」という記載があった際、「これはデータセンターの略？それともドメインコントローラー？」と迷い、お客様に確認を取る時間が発生した経験があります。

緊急性

サポート担当者は日々多くの問い合わせを受け付けています。
「この事象を解決できなければ業務に支障が出るため、◯月△日までには解決したい」と初めから伝えると優先度を高めて対応してくれるはずです。

事象に対する見解（余力があれば）

以前も発生したことのある事象、少し切り分けをしてみたらこういう時は発生しないことがわかったなど、何かヒントがあれば伝えると◯。

最後に

発生した事象を文章や電話で詳細に明確に伝えるのってなかなか面倒ですよね（わかります）。
このサポート担当者とはなかなか話が噛み合わないなーって思うこともあるかもしれません。
サポート担当者はお客様に寄り添って事象を解決へ導くのは当たり前ですが、上記の情報を提供することで、より早く望んだ回答が得られる可能性がありますので、参考になれば嬉しいです。