re:Invent 2024: Air CanadaのAmazon Connectによる顧客サービス革新
はじめに
海外の様々な講演を日本語記事に書き起こすことで、隠れた良質な情報をもっと身近なものに。そんなコンセプトで進める本企画で今回取り上げるプレゼンテーションはこちら！
📖 AWS re:Invent 2024 - How Air Canada is innovating customer service across lines of business (BIZ211)
この動画では、Air Canadaが実施したコンタクトセンターのモダナイゼーションについて、AWS Principal Amazon Connect SpecialistのSheila SmithとAir Canadaの Sebastian Cosgroveが解説しています。Air Canadaは、旅客部門とCargo部門の両方でAmazon Connectを導入し、IVRのセルフサービス機能により78%の問い合わせをエージェント介入なしで解決。Cargo部門ではSalesforce Service Cloudと組み合わせることで、エージェントの生産性を20%以上向上させました。また、セルフサービスによる振り分けで190 FTEの削減を実現し、470万カナダドルのコスト削減に成功。Generative AIを活用したバーチャルアシスタントの導入など、さらなる進化も計画しています。
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本編
Air Canadaのカスタマーエクスペリエンス変革：セッション概要
おはようございます。みなさん、今週は充実していますか？素晴らしいですね。始める前に、手を挙げていただきたいのですが、今日の会場にはコンタクトセンターのステークホルダーの方々は何人いらっしゃいますか？かなりいらっしゃいますね。素晴らしい。そして、これまで以上に高まっているお客様の期待に応えるため、カスタマーエクスペリエンスの変革に取り組んでいる方は、手を挙げたままでお願いします。まだまだ多いですね。素晴らしい。私はAWSのPrincipal Amazon Connect SpecialistのSheila Smithです。本日は、Air Canadaが事業部門全体でどのようにイノベーションを進めているかについて、Sebastian Cosgroveさんとご一緒にお話しさせていただきます。
始める前に、本日のセッションの内容を簡単にご紹介させていただきます。まず、最近のトレンドについてお話しします。実際、組織がお客様とどのように関わり、サービスを提供するかに影響を与える破壊的な要因が多く存在しています。次に、SebastianがAir Canadaについてご紹介します。Air Canadaは変革の旅を経験しており、あらゆる種類の組織にとって参考になる内容だと思います。Amazon Connectへの移行の過程と、カスタマーエクスペリエンスの近代化へのアプローチについてご説明いただきます。そしてSebastianから、Air Canadaの今後の展望についてもお話しいただきます。Fireside ChatのQ&Aでは、Amazon Connectへの移行から得られた教訓や、CX変革の旅を検討している組織へのアドバイスについて話し合います。そして最後に、Air Canadaが描く未来についてお話しします。
コンタクトセンターの課題とセルフサービスの重要性
現在、多くのお客様から、カスタマーエクスペリエンスに関する様々な課題をお聞きしています。お客様は、非常に分断されたカスタマージャーニーを経験していると話されています。例えば、Webベースのセルフサービスで始まったジャーニーが、エージェントのサポートにエスカレーションする必要が生じた場合、そのエスカレーションに関連する文脈情報が全くエージェントに引き継がれません。エージェントが最初に尋ねるのは「お客様のお名前と、ご用件は何でしょうか？」という質問です。それまでのジャーニーに関する情報が全くない - これは決してスムーズな体験とは言えません。エージェントは非効率的なワークフローを強いられ、お客様へのサービス提供のために6～10の異なるバックエンドシステムを行き来しなければなりません。スーパーバイザーやマネージャーは、統合されたデータにアクセスできず、ビジネス成果の監視、測定、改善ができません。IT管理者は多くの技術的な障壁に直面し、それが遅いイノベーション、高いコスト、長い実装期間につながっています。
2023年のGartnerの調査によると、組織が直面している最大の課題の1つは、お客様が求めるサポート体験の変化に十分な速さで対応できないことでした。これらの課題や、私たちAmazonが耳にする他の課題から、組織はコンタクトセンターが提供しているお客様体験に満足していないことがわかります。皆さんも同じような課題を抱えていらっしゃいますよね？その通りですね。一枚の絵は千の言葉に値すると言いますが、この絵は千五十の言葉に値すると思います。 では、なぜセルフサービスから始めるのでしょうか？実は、46%のお客様は、あなたのコンタクトセンターと話すくらいなら歯医者に行く方がマシだと考えています。考えてみてください。私個人的に歯医者は大嫌いです。この経験に共感できる方もいらっしゃるのではないでしょうか：組織のWebサイトで10分かけてカスタマーサポートの電話番号を探し、ようやく見つけた番号が分かりにくいページの小さな文字で書かれていた。電話をかけると、とてつもなく長い時間保留にされ、保留音が最悪です。まるでAchy Breaky HeartのAMラジオバージョンのような感じです。
待ち時間がどのくらいかも教えてくれないので、ただひたすら誰かが応答するのを待ち続けます。やっと電話に出た人に、名前、住所、母親の旧姓、セキュリティの質問への回答を伝えます。さらに5分かけて、あなたの問題と状況を詳しく説明します。ようやく助けてもらえると期待が高まったところで、エージェントから「それは私の担当ではありません」と言われ、夢が打ち砕かれます。そこで、対応できると思われる部署に転送されますが、また最初からやり直しです。次のエージェントとの体験も、前回と何ら変わりません。
これは明らかに受け入れられない状況です。素晴らしいカスタマーエクスペリエンスとは言えません。皆さんも共感できますよね？かなりの方が経験されているようですね。私自身もそういった経験があります。私たちはもっと良くする必要があります。より顧客中心のアプローチを取り、シームレスな体験を提供する必要があります。実は、コンタクトセンターにおける最大のコストは、テクノロジーやネットワークサービスのコストではありません。エージェントリソースのコストなのです。セルフサービス体験を通じて達成率を向上させ、コンタクトセンターへの問い合わせを抑制できれば、ビジネスから大きなコストを削減できます。そしてそれは、カスタマーサービスにもポジティブな影響を与えることになります。
お客様の70%は、実際にエージェントと話すよりもセルフサービスを好んでいます。多くの点で、コンタクトセンターは例外対応センターとなっています。ただし、その対応をエスカレーションする必要がある場合は、エージェントが顧客対応に必要な文脈情報を確実に得られるようにする必要があります。セルフサービスの観点からは、それらのインタラクションはパーソナライズされ、ストレスフリーである必要があります。このように、セルフサービスを通じてカスタマーエクスペリエンスを変革する大きな機会があるのです。
電話対応の需要と次世代IVRシステムの可能性
ここで、このスライドをじっくりと見ていただきたいと思います。興味深いことに、顧客は電話を通じて企業とコミュニケーションを取ることを好んでいます。このスライドからわかるように、その傾向は減少していません。実際、2022年の調査では、その選好度は増加しています。カスタマーエクスペリエンスのリーダーの61%が、コンタクトセンターへの電話の減少ではなく、増加を報告しています。そして2023年と2024年の統計もこれと一致しています。これは驚きですか？
確かに、チャットにおけるGenerative AIの可能性には大きな期待が寄せられていますが、問題が発生してカスタマーサービスが必要な時、人々は依然として電話を選択します。Interactive Voice Response（IVR）システムは、多くの業界で企業と顧客を結ぶ最も重要な接点であり続けており、生のエージェントとの通話の2倍、テキストベースのチャットの5倍もの対応数を記録しています。そしてこれらのサービスへの需要は増加の一途をたどっています。グローバルなIVR市場は、2022年の推定29億ドルから2030年には92億ドルに達すると予測されています。
その結果は驚異的なものとなり得ます。次世代のIVRシステムにより、顧客満足度スコアが5倍に改善された例も見られます。問題解決のスピードが上がり、生のエージェントへの通話数も大幅に削減されています。業界全体では、10社中7社が、IVRでの対応完了率（コンテインメントレート）が30%以下だと報告しています。
これは私たちにとって素晴らしい機会です。最後の統計データをお約束します。IVRがカスタマーエクスペリエンスにとってどれほど重要かを理解した今、これらの統計データは、お客様のために何を重点的に改善すべきかを理解する手助けとなります。まず、お客様がIVRやセルフサービスを途中で諦めてしまう理由について考えてみましょう。36%のお客様が、「複雑すぎる」「長すぎる」「選択肢が多すぎる」という理由で離脱しています。これは顧客の労力に直結する問題です - つまり、問題解決のためのプロセスが顧客にとって困難すぎるのです。さらに、67%のお客様は、システムが自分の要望や意図を適切に処理できるという確信が持てないために離脱しています。これは、過去に貴社のセルフサービスで失敗した経験に基づくものかもしれませんし、システムが自分の意図や解決したい問題を理解できるかどうかに対する不安の表れかもしれません。
では、どうすれば改善できるでしょうか？まず第一に、簡単にすることです。私がいつも申し上げている「労力のいらない」体験を実現する必要があります。セルフサービスの採用をできる限り容易にしなければなりません。DTMFのIVRや定型対話から Natural Language Understanding に移行したAmazon Connectのお客様は、IVR内での滞在時間が大幅に減少するという素晴らしい改善を実現しています。また、McKinseyの調査によると、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズ化により、顧客満足度が最大25%向上する可能性があることがわかっています。さらに、バックエンドシステムと統合し、お客様の問い合わせ理由を予測してプロアクティブにオファーを提供した組織では、IVRでの問題解決率が2〜5%上昇したことも判明しています。参考までに、通話量の多い大企業において2〜5%の問題解決率の向上は、コンタクトセンターの運用コストを600万〜1,500万ドル削減できる可能性があります。これは非常に大きな機会です。
Amazon Connectによるカスタマーエクスペリエンスの革新
Amazon Connectがカスタマーエクスペリエンスの課題をどのように解決しているかについてお話ししましょう。Amazon ConnectはAWSのマーケットリーダーである純クラウド型のコンタクトセンターソリューションで、Amazonリテールの拡張性とビジネスアジリティのニーズを満たすために開発されました。現在、Amazon Connectは数万社のお客様に利用されており、1日に1,000万件以上のコンタクトセンター対応を処理しています。人工知能と機械学習は、会話型チャットボットやIVRを通じてお客様とのやり取りを変革した当初から、Amazon Connectの中核を担ってきました。私たちは長年にわたってこの重要な分野への投資を続け、会話分析やリアルタイムの発信者認証など、より良い体験を提供しながら、カスタマーエクスペリエンスリーダーがより少ないリソースでより多くのことを実現できるよう支援してきました。
今日、私たちはGenerative AIによってさらに機能を強化し、コンタクトセンター全体でより大きな洞察と効率性を実現しています。人工知能により、Connectの予測、キャパシティプランニング、スケジューリングが高精度の予測とスケジュールを提供し、Generative AIは会話型セルフサービス体験を向上させ、より良い問題解決率とデフレクションの機会を増やしています。さらに、Generative AIを使用することで、音声およびデジタルセルフサービス体験の設計と市場投入までの時間を短縮しています。Amazon Q for Connectには、リアルタイムエージェントアシスト機能が含まれています。
このリアルタイムエージェントアシストは、エージェントデスクトップ内で推奨される応答、アクション、リンクを表示することでエージェントを支援します。これにより、エージェントは情報を探すために複数のバックエンドシステムを行き来する必要がなくなり、顧客とのエンゲージメントに集中して効率的にサービスを提供できます。また、Generative AIは、スーパーバイザーとエージェントの両方に強力なコンタクトサマリー機能を提供し、大幅な時間節約と、より簡潔で完全な要約を実現します。Neil Financialのような組織では、エージェントがメモを取る必要がなくなったことで処理時間が約90秒短縮され、大きな効果を上げています。
AWSは、これらの新機能がお客様にもたらす効率性を高く評価しており、適切なレベルのセキュリティ、正確性、可観測性を確保しながら、実用的な価値を提供するために、Generative AIへの投資を継続しています。 昨年、私たちはAmazon Q in Connectを発表しました。これはコンタクトセンターのエージェントが、お客様により良いサポートを提供するために、推奨される応答、アクション、詳細情報へのリンクを確認できるGenerative AIアシスタントです。今週、Amazon Q in Connectがエンドカスタマーのセルフサービス体験にも利用できるようになったことを発表しました。企業は音声やSMS、チャットなどのデジタルチャネルで、カスタマイズ可能な既製の仮想アシスタントを展開でき、Generative AIを活用してより幅広いカスタマーサービスの問い合わせや意図に対応することが可能になります。
これにより、曖昧で複雑な問い合わせにも対応できる、よりパーソナライズされた体験が実現します。セルフサービスからエージェントによるサポートへのエスカレーションが必要な場合、セルフサービスでの対話の文脈情報がエージェントに引き継がれ、スムーズな連携が可能です。エージェントは関連する情報をすべて把握し、お客様の問い合わせに迅速に対応して、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。Amazon Q in Connectの応答を企業関連のトピックのみに制限するためのガードレールを使用でき、セルフサービス体験にプロフェッショナルなコミュニケーション基準を適用することができます。これはまた、エージェントアシストの推奨事項で個人を特定できる情報を保護できることも意味します。
Air Canadaの事例：Amazon Connectを活用した顧客対応の改善
Amazon Connectで何が可能か見てみましょう。 架空の企業であるAnyInsurance Companyと、2015年からの顧客であるNikkiさんのケースを例に挙げます。残念ながら、Nikkiさんの地元で大規模な災害が発生し、洪水による被害を受けてしまいました。Nikkiさんは、エージェントと話さなくても取引を完了したり情報を得たりできる利便性と効率性を重視するため、常にセルフサービスを好んでいます。Nikkiさんが AnyInsurance Companyに電話すると、Amazon Connectは発信者番号から顧客を特定し、よりパーソナライズされた体験を提供します。発信者が住宅保険に加入しているNikki Wolfさんであることを確認します。
仮想アシスタントは、2015年からの大切な顧客であるNikkiさんに感謝の意を表します。会話型IVRを通じて、 Nikkiさんが自宅に物的損害を受けたこと、保険金請求を行う必要があること、さらに損害を査定するために地域の認定住宅保険査定人を探していることがわかりました。
Amazon Connectは、Nikkiさんの安否を気遣い、共感を示した後、保険金請求手続きを開始するオプションと、近隣の物件査定人に関する情報を提供します。Amazon ConnectはNikkiさんの意図を理解し、物件の保険金請求プロセスをガイドします。 Nikkiさんが事故に関する必要な詳細情報をすべて提供すると、請求を開始し、請求番号を発行します。Nikkiさんは請求手続きの確認と請求状況を追跡するためのリンクをテキストメッセージで受け取ります。
これは複雑な状況でしたが、エージェントと話すことなく素晴らしい結果が得られました。Liberty Mutualのような保険会社では、保険金請求プロセスを自動化し、大規模な災害が発生した際に顧客が4分以内に請求を開始できるようにしています。Liberty Mutualの顧客は60〜90分も電話で待つ必要がなく、効率的に請求を完了し、本当に大切な生活の立て直しに専念することができます。
もしNikkiがエージェントとの会話を希望した場合、そのやり取りはコンテキストを保持したまま、スムーズにエージェントのサポートへと引き継がれたはずです - コンテキストが重要なのです。エージェントは、デスクトップ上の直感的なAgent Assistツールを活用して、効率的にNikkiの請求受付をサポートすることができます。これらのツールは、平均処理時間の短縮、初回解決率の向上、転送率の低下といった、コンタクトセンターの重要なKPIを向上させます。また、エージェントの離職率低下と顧客満足度の向上も忘れてはいけません。なぜなら、幸せで権限を与えられたエージェントと、満足した顧客との間には直接的な相関関係があるからです。
わずか7年で、Amazon ConnectはAWSの歴史の中で最も急成長しているサービスの1つとなりました。先ほど述べたように、あらゆる規模の数万社の顧客が、1日1,000万件以上の顧客対応にAmazon Connectを使用しています。IntuitやCapital Oneのような大企業は、スタートアップのような俊敏性で実験し、行動できることを気に入っており、小規模なカスタマーサービスチームを持つ企業は、スタートアップ価格で本格的なエンタープライズグレードのコンタクトセンターソリューションを利用できることを評価しています。Amazon Connectは導入と設定が容易なため、AWSは顧客にメリットを実感していただける非常に有利な立場にあります。顧客と密接に協力してイノベーションを起こし、現実の問題を一緒に解決するという私たちの戦略が共感を呼び、この成長を後押ししてきました。
Air Canadaの変革の旅：旅客部門とCargo部門の近代化
ここで、Air Canadaのグローバルカスタマーサービス部門のDirectorであるSebastian Cosgroveをご紹介できることを嬉しく思います。Sebastian、ありがとうございます。「皆さん、おはようございます。お忙しい中、私たちのセッションにご参加いただき、ありがとうございます。私にとって初めてのre:Inventで、少し混乱して圧倒されていますが、SheilaもPrivateも、皆様が私たちの話を聞いてくださることを大変嬉しく思っています。私は実は数年前、客室乗務員としてキャリアをスタートし、世界中を旅する特権を得ました。その後、企業のコミュニケーション部門に移り、当時のYammer（現在のMicrosoft Viva Engage）で企業のソーシャルネットワークを立ち上げました。そして、貨物部門に移り、
カスタマーリレーションズで始まり、コンタクトセンターを管理し、現在は世界中のカーゴ顧客向けの出荷前後のケアを監督しています。」
Air Canadaをご存知ない方のために説明させていただきますと、私たちはカナダ最大の航空会社で、同国のフラッグキャリアであり、Star Allianceの創設メンバーです。カナダ、アメリカ、そして6大陸にまたがる国際路線で180以上の空港に就航しています。独自のプレミアム旅行ロイヤルティプログラムであるAeroplanを運営しており、会員は世界最大規模の45社の航空会社パートナーネットワーク、ホテル、レンタカー、商品などと交換することができます。また、貨物部門のAir Canada Cargoは、貨物輸送能力で見るとカナダ最大の航空貨物事業者であり、世界中に自社運営のハブを持ち、450以上の都市への接続と包括的なトラック輸送を含むダイレクトフライトを提供しています。Air Canada Cargoのネットワークは旅客便のネットワークと連動しており、お客様に幅広い選択肢を提供しています。
私たちが直面していた問題は、伝統的な企業として決して特別なものではありませんでした。増加するコール数、手作業によるキュー処理、サイロ化した従来型システムにより、極端に長い待ち時間、お客様のフラストレーション、そして1件あたりの高いコストが発生していました。この問題はパンデミック期間中にさらに深刻化しました。
私の個人的な経験をお話しして、当時の状況をご説明させていただきます。パンデミック中に家族旅行を予約していたのですが、キャンセルになり、自社の航空会社に電話をしなければなりませんでした。朝6時に電話をかけると、すぐにキューに入れられました。待ち時間があまりにも長かったので、音楽に慣れすぎて仮眠を取ることにしたほどです。音楽が止まった瞬間に目が覚めました。それほど繰り返しのパターンに慣れてしまっていたのです。エージェントと話せるようになった時、書類を取りに行くので少し待ってほしいとお願いしました。エージェントと話ができるまでに6時間以上待っていたのです。これはAir Canadaだけの問題ではありませんでした。Wall Street Journalは、誰かと話をする必要がある場合は気が遠くなるほどの待ち時間を覚悟するように警告する記事を掲載していました。
原因は、お客様のロイヤルティステータスに基づく基本的な振り分けを行う単一のキューイングシステムにありました。基本的なAeroplanメンバーである私は、最下位のプールに入れられ、エージェントが電話に出られるようになるまで待たなければなりませんでした。コンタクトセンター内では、キューの量に応じて手動で更新される緑、黄、赤のカラーコードシステムを使用していました。これらの色は残業を決定する要因となり、キューがすべて赤になると、残業が認められ、待ち時間が最も長いキューにスタッフが配置されました。セルフサービスがほとんどないか全くない、非常に手作業に依存したプロセスでした。
モダナイゼーションプロジェクト以前のIVRについてご説明します。旅行者が電話をかけると、すぐにエージェントとの接続を待つキューに入れられました。エージェントはお客様の情報を確認し、問題を検討する必要がありましたが、対応できない場合は、Sheilaが先ほど説明したIVRヘルに陥ることになります。エージェントはお客様を保留にして、サポートできるリソースを探そうとします。私たちの場合、エージェントはお客様を保留にし、料金や複数航空会社の変更といった複雑な問題の場合、エージェント自身が別のキューに電話をかけ、待たされることになりました。つまり、お客様とエージェントの両方が、別のキューからの応答を待って保留状態になっていたのです。通話の最後には、エージェントはメールアプリケーションを開いてお客様に書類を送信する必要があり、非常にクリックの多い手作業のプロセスフローとなっていました。
私たちは2022年に、ロイヤルティプログラムであるAeroplanから始まるモダナイゼーションの旅を開始しました。翌年、彼らはAmazon Connectに移行し、その後予約部門が移行し、さらにSpecialty Desksが続きました。航空会社である私たちにとって、Specialty Desksとは医療デスクや複雑な料金問題を扱うデスクを指します。このプロジェクトでは、IVRオプションを、セルフサービス機能を組み込んだ新しい統一されたエクスペリエンスに移行する取り組みを行いました。これには自動通話録音、エージェント向けの文字起こし、感情分析、そしてエージェントが上司の介入が必要な場合にフラグを立てる機能が含まれていました。さらに一歩進んで、お客様のPNRつまり予約情報をIVRに統合しました。革新的なコールバック機能を導入し、エージェントの前にまずお客様に連絡することで、平均処理時間を短縮し、コスト削減の改善に貢献しました。
現在、私たちは通話記録を分析して顧客体験の洞察を得ることで、製品をさらに改善し、全体的な顧客体験を向上させることを目指しています。また、待ち時間の短縮、生産性の最適化、採用関連費用の削減を目的として、エージェントのクロストレーニングを実施しています。これは大規模なプロジェクトでしたが、バックエンド側での仕組みと各領域についての文脈を説明させていただきます。
ご覧のように、旅行者として電話をかけると、Aeroplanロイヤルティ番号と紐付けられた携帯電話を使用している場合、システムがそれを認識して認証を求めます。別の電話番号を使用している場合は、ロイヤルティ番号の入力を求められ、その後電話番号の確認が行われます。認証が完了すると、システムがロイヤルティ予約を確認し、最新の予約について積極的に問いかけます。その予約について相談したい場合は、IVRを通じて進めていきます。
最初のセルフサービスによる振り分けはここで行われます。航空会社に直接予約せず、ExpediaやTravel Agencyなどの第三者を通じて予約した場合、旅行者には航空会社では対応できないため予約代理店に問い合わせるよう即座に案内されます。その通話はエージェントに到達することなく完全に振り分けられます。航空会社に直接予約した場合は、エージェントが調整を行えるよう、または情報を送信できるよう、予約を開くためのワンタイムパスコードが送信されます。認証が完了すると、通話の目的が記録されます。
座席の選択、手荷物の許容量、機内食の事前注文など、基本的な情報に関する問い合わせの場合、お客様の希望に応じて、情報の掲載場所へのリンクがテキストで送信されるか、資料一式がメールで送信されます。この通話はエージェントに到達することなく、完全にIVR内で完結します。しかし、より複雑な問題でエージェントと話す必要がある場合、通話の目的はすでに記録されており、接続前に追加情報を入力することができます。エージェントに通話が転送されると同時に、お客様（私）はすでに認証を済ませており、通話の目的を把握しているため、すぐに問題の解決に取り掛かることができます。ご覧のように、これは以前お話しした従来のIVRとは全く異なるエクスペリエンスとなっています。
このグラフは、IVR内で処理されているセルフサービスコールの数を示しています。2022年11月には約30,000件の電話対応でしたが、現在では140,000件以上の電話がIVR内で一貫して処理されています。6月と7月にピークがあることにお気づきでしょう。これは典型的な夏季の繁忙期に関連しており、2024年の今年も同様のピークが見られました。
Sheilaが先ほどいくつかの統計を共有しましたが、私からもいくつかご紹介させていただきます。その結果は非常に印象的です。 お客様へのテキストによるセルフサービスオプションの提供により、コンタクトセンター全体の対応量が15%削減されました。お客様へのコールバック機能とセルフサービスによる振り分けを活用することで、放棄率を8%削減することができました。現在、ロイヤリティラインと一般回線への問い合わせの15%は、座席の選び方、預け入れ荷物の制限、特別食の注文方法といった情報提供に関するものです。IVRのセルフサービス機能により、これらの電話の78%をIVR内で完結させ、エージェントの介入を不要にすることができています。
IVRでの自動認証の追加により、処理時間が20秒短縮されました。現在、エージェントとの通話の平均時間は8分45秒です。最大の成果は、セルフサービスによる振り分けで190 FTEの削減を実現し、これは470万カナダドルに相当します。この驚くべき数字の内訳をご説明しましょう。セルフサービスによる処理で123 FTE、コールバック機能で57 FTE、そしてCustomer Firstコールバック機能で追加の4 FTEを削減しました。これらの数字は、IVR処理の各ステップでの平均処理時間の削減効果を、コンタクトセンター全体の問い合わせ数で平均化して算出しました。Customer Firstコールバック機能は、従来のモデルを逆転させた独特のものです。
従来のコールバック機能では、お客様が電話に出て認証を行い、情報を再確認する間、エージェントは接続された状態でした。私たちはこのモデルを逆転させました。システムがお客様に発信している間、エージェントは他のお客様の対応を続けています。お客様は認証を行い、問い合わせの目的を伝えた後にエージェントと接続されます。この間、エージェントは中断することなく業務を継続でき、お客様側から見ても違和感のない流れとなっています。質問に答えている間にバックエンドでエージェントとの接続が準備されるのです。190 FTEという削減効果の大部分は、IVR内でのセルフサービスによる振り分けから生まれています。
少し話題を変えましょう。 これまで旅客側についてお話ししてきましたが、ここからは少し異なる道のりを歩んだCargo（貨物）側についてお話しします。 Cargoの近代化以前は、業務量を把握するためにOutlookでメールを手作業で数えていました。エージェントは受信トレイからメールを選び、個人用フォルダにドラッグして、そこから作業を行っていました。パンデミック時には、エージェントが物理的に受話器を取る必要があったため、在宅勤務ができませんでした。私たちは従来型のコンタクトセンターだったため、このストレスの多い状況下での運営は非常に困難でした。また、キューの状況や待ち時間、全体の対応量も把握できていませんでした。レポートは主に従業員の体感的な情報に基づいており、30分ごとの平均値を提供する基本的な電話システムの分析以外は、改善や革新を推進するのが困難なレポート体制でした。
パンデミック期間中の成長とビジネス継続性の必要性から、私たちはモダナイゼーションの旅を始めました。それは、Amazon Connectを活用したSalesforce Service Cloudから始まりました。 乗客向けサービスではAmazon Connectと社内開発のカスタムダッシュボードを使用していましたが、私たちはSalesforceを採用することを選択し、この取り組みを複数のフェーズに分けました。その理由は3つありました。第一に、エージェントの業務方法を大きく変革する必要があったからです。OutlookのフォルダでEメールを管理する従来の方法から脱却し、指標の取得が必要でした。品質を重視し、エージェントが単なる定型業務の処理ではなく、専門家として活躍できるよう育成したいと考えていました。
これは、現場スタッフとマネジメントチームにとって根本的な変革でした。フェーズ1では、まずEメールをSalesforce Service Cloudに移行し、その後1年かけて電話システムを統合し、シングルペインのビューを実現することにしました。この段階的なアプローチには2つの理由がありました。まず、マネジメントと現場の双方がSalesforceに慣れる時間が必要だったこと、そしてエージェントの体験を改善したかったことです。フェーズ1で指摘された問題点をフェーズ2で解決することで、プログラムへの信頼を築きました。現在はフェーズ3に入り、AIの活用と顧客向けセルフサービスの強化により、追加採用を抑制しつつクロストレーニングを改善することを目指しています。
私たちは、エージェントが1つの画面で顧客に関するすべての情報を確認できる、シングルペインのビューを実現したいと考えていました。Salesforceへの移行前は、エージェントは複数のシステムを開いて画面を行き来する必要があり、多くの知識は暗黙知として伝えられていました。仕事を知っている人は何をすべきか分かっていましたが、新入社員にとっては大変な経験でした。トレーニングを嫌がるベテラン社員の横について学ぶ場合、成功に必要な知識のごく一部しか習得できませんでした。Sales Cloudを連携させることで、エージェントは画面上で顧客のステータス、進行中の問題、取引額、既存の未解決案件などを確認できるようになりました。顧客がIVRで案件番号を入力すると、関連するメールもすべて表示され、エージェントはシングルペイン内で2つの取引を同時に処理できるようになりました。
最も良かったのは、電話システムがシームレスに統合されたことです。エージェントにSalesforceのインターフェースに慣れてもらった後、Amazon Connectで電話機能を追加しました。 私たちのユースケースは、どこからでもコンタクトセンターを運営できることでした - ビジネス継続性が必要だったのです。電話対応におけるエージェントの生産性を向上させ、どこからでも監督とコーチングができるようにしたいと考えていました。AWSとSalesforceのパートナーシップによる価値創出については詳しく説明しませんが、成功指標についてお話しします。私たちはFirst Contact Resolution（初回解決率）を重視しました - 以前は測定する方法がなく、ゼロからのスタートでした。
各対応後のCSATスコアを改善し、測定できるようにしたいと考えていました。エージェントのパフォーマンス、スーパーバイザーのダウンタイム、平均処理時間などの指標を確認し、通話後の事務処理時間も測定しました。エージェントがシステムを操作して余分な時間を確保することがないよう、自動化を目指しました。そして乗客向けサービスと同様に、結果が出ています。 放棄率を0.5%削減することができました。エージェントが情報を探して画面を行き来する必要がなくなったシングルペインのビューにより、平均処理時間を120秒（2分）短縮し、ナレッジ記事を組み込んだ顧客コールバック機能によってさらに平均処理時間を短縮することができました。現在では電話1件あたり約4分の処理時間を実現しています。
生産性の向上は私たちにとって非常に重要で、20%以上の向上を達成しました。Service Cloud Voiceとの統合以前は、離席中、待機中、研修中といった一般的なステータスしかありませんでしたが、現在では、エージェントの活動内容を分析し、常に顧客サポートの準備を整えられるようデータを活用できるようになりました。近代化以前のQAプログラムは紙ベースで、エージェントが自己評価を行い、マネージャーが採点し、ミーティングを行うという流れでした。コンタクトセンターのQA処理には月平均89時間、つまり11営業日を要していましたが、現在は完全に自動化され、スコアはダッシュボードに自動的に表示されます。エージェントはスコアに異議を唱えることはできますが、その理由と通話記録からの証拠を提示する必要があります。
現在では、リアルタイムコーチングとスーパーバイザーアシストに移行しています。旅客部門と同様に、将来の成長に向けた強固なデジタル基盤を構築しましたが、これはまだ完了ではありません。両方の近代化プロジェクトは終了し、社内ITプロジェクトに移行しましたが、私たちは次のステップを見据えています。ビジネスの両部門とも、航空業界のエコシステムにおけるセルフサービスとその進化に引き続き注力しています。これには、エージェントに転送する前に顧客をサポートする、Generative AIを活用したバーチャルアシスタントも含まれます。Cargo部門と旅客部門の両方でAgent Guidanceを開発中で、このツールは問題を要約し、エージェントにガイド付きワークフローを提供したり、次のアクションを推奨したりします。
Fireside Chat：CX変革の教訓と今後の展望
エージェントが上向きや下向きの評価を与えたり、変更を加えたりした場合、それがシステムにフィードバックされる仕組みを作っています。最終的には一般公開する予定ですが、その前に社内での学習を行っています。現在はChatは提供していませんが、顧客や社内チーム向けにGenerative AIを活用したChat機能を、Omnichannel体験の一部として検討しています。ありがとうございました。それではFireside Chatに移りたいと思います。Sheilaにお返しします。素晴らしいプレゼンテーションでしたね。ありがとうございます、Sebastian。このような素晴らしいビジネス成果を上げられた皆様とチームの皆様に、お祝いの言葉を申し上げたいと思います。Air CanadaとAir Canada Cargoという2つの異なる事業部門がありながら、最終的にAmazon Connectを活用し、Air Canada CargoではService Cloud Voiceと組み合わせて、このような素晴らしい成果を上げられたことは本当に素晴らしいと思います。おめでとうございます。
では、Fireside Chatを始めましょう。Air CanadaがAmazon Connectを選んだ本当の理由について、とても興味があります。カナダからいらっしゃった方は何人いるかお聞きしませんでしたが、カナダの方はご存知の通り、カナダには主要な通信事業者が5社しかなく、大企業は通常そのうちの1社を選ばざるを得ない状況です。デメリットとしては、これらの通信事業者の1社がダウンすると、インフラを共有しているため、通常は他社も同時に影響を受けてしまいます。そのため、私たちにとってビジネス継続性が重要であり、さらにグローバルな事業をスケールさせ、管理する能力も必要でした。このような背景から、旅客部門とCargo部門の両方でAmazon Connectを採用することにしました。これにより、両事業部門が必要とするスケーラビリティとカスタマイズ性を、すぐに利用できる形で手に入れることができました。
その選択をした上で、移行や近代化の journey を検討している方々にアドバイスしたいのは、タイムラインを余裕を持って設定することです。シンプルで簡単だと言われることが多いのですが、人、レガシーシステム、複数の部門にまたがる製品が関係する場合、これらの変更を成功裏に行うには時間がかかります。誰でも急いで既製品を導入することはできますが、意味のある結果を得たいのであれば、最初から正しく行う必要があります。そうしないと、ツールに対する従業員の信頼を得ることができず、その後の変更がさらに困難になってしまいます。
お客様の観点からすると、完成度の低い製品によって悪影響を与えたくないものです。そのため、最初のアドバイスとしては、タイムラインに余裕を持たせることです。2つ目は、スコープクリープに注意することです。最新の優れたツールを次々と追加してしまうのは簡単なことです。今週の別のセッションでToyotaの方が話していましたが、世の中には多くのツールがありますが、プロジェクトのスコープを適切に管理しないと、あっという間にコストが膨らんでしまいます。ですから、モダナイゼーションプロジェクトを始める際は、タイムラインをしっかり確認し、スコープに気を付けましょう。
Salesforceを導入した時のことですが、私たちは数ヶ月間サンドボックスのテスト環境で準備を重ねていました。そして導入当日の夜、私は各コンタクトセンターにいるチームメンバーに電話をして、「これはうまくいかないかもしれない。たった今トレーニングセッションを行ったけど、3週間も教えているのにまだ使い方がわからないエージェントがいる」と伝えました。すると、組合員の一人が「落ち着いて、みんな理解できるようになりますよ。トレーニングは大丈夫です」と言ってくれました。実際、多少の問題や障害はありましたが、全体的にはうまくいきました。
今なら違うやり方をしたと思うのは、人的側面にもっと注力することです。現場の人々の変更管理についての議論が十分ではありません。特に今は、Generative AIがコンタクトセンターの領域に入ってきている中で、従業員は自分たちの仕事が代替されるのではないかと心配しています。そのため、新しいツールの導入に対して既に抵抗感があります。私たちは人々に本当に焦点を当て、プロセスの早い段階から巻き込んでいく必要があります。そうすることで、彼らは全行程を通じてともに歩んでいけるのです。
プロセスの面では、ナレッジマネジメントが重要です。AIにゴミを入力すれば、出てくるのもゴミです。そのため、しっかりとしたナレッジマネジメントの基盤とチェックのプロセスを整備する必要があります。これは私たちが当たり前だと思っていたことの一つでした。ナレッジマネジメントプログラムはしっかりしていると思っていたのですが、AIが推奨事項を出し始めた時、なぜクリスマスパッケージの配送について問い合わせているのに、動物の予約方法を推奨するのか理解できませんでした。それはキーワードの設定方法や、記事を呼び出すようにプログラムした方法に問題があったのです。
CXトランスフォーメーションの旅に出る他の組織へのアドバイスは、タイムラインをチェックし、しっかりと調査することです。多くのオプション、ツール、プログラムがありますので、ビジネスに適合し、スケーラブルで成長をサポートできるものを選んでください。本当に必要なのは、パートナーとなってくれる存在です。契約にサインしたらそれで終わり、というケースが多すぎます。パートナーを見つけたら、契約内容をよく読んでください - 何が含まれているのか、既に利用可能な機能で見逃しているものはないか確認してください。Sheilaが今日話していたように、Amazon Connectには既に契約に含まれている素晴らしい機能がたくさんあり、今すぐ活用できるかもしれませんが、それを知らないかもしれません。私の組織では、Strategic Procurementは別部門なので、彼らが契約を交渉し、「これがあなたのライセンスです、どうぞ」と言います。しかし、実際に契約の全容と含まれている内容を確認したい場合は、申請して要求しなければなりません。
パートナーを選んで契約を交わしたら、契約内容をよく読んで、最終的に支払う対価に含まれているオプションをすべて活用することをお勧めします。Sebastian と Sheila の素晴らしい洞察ですが、お客様に向けてはどのようなアドバイスがありますか？私は、最初に戦略とビジョンをしっかりと定義することが非常に重要だと考えています。そして、ビジネス成果に焦点を当てることです - 達成したいビジネス成果は何なのか？機能ではなく、ビジネス成果に焦点を当てることです。それが最終的に目標達成への道筋となるでしょう。
今週だけでも多くの機能がリリースされているのを見ると、それらを選択しようとしても常に変化し続けているという点で、それは的確なアドバイスですね。まさにその通りです。締めくくりに他に何かアドバイスはありますか？Sebastian、私たちの印象的な成果をご覧いただきましたが、これは何年もかけて複数の改善を重ねてきた結果です。スライドショーで見ると素晴らしく見え、数字を示して簡単そうに見せることができます。しかし、裏側で行われているコーディング、システム障害、トレーニング、そして Canadian の旅行者や Air Canada を初めて利用する国際的な利用者に最高の体験を提供するために、日々行われている継続的な調整については示していません。
私が言いたいのは、これはエキサイティングな旅路なので、楽しんでください。適切なチームを作り、必ずスタッフを巻き込んでください。なぜなら、コンタクトセンターの分野では、依然として人が大きな力を持っているからです。エージェントによって支えられており、Generative AI やさらなるセルフサービスツールを活用して未来に進んでいく中で、彼らの協力が必要です。なぜなら、彼らは専門家になっていくからです。簡単な電話の問い合わせがすべて自動化され、難しい問い合わせだけが残った時、私たちは彼らをそういった難しい電話対応のためにスキルアップしなければなりません。だから、IT の journey の中で人のことを忘れないでください。
素晴らしい洞察と助言をありがとうございます。Sebastian、本当に感謝しています。これで Air Canada のビジネスライン全体にわたるカスタマーサービス変革についてのセッションを終了します。改めて Sebastian に感謝の意を表したいと思います。素晴らしいプレゼンテーションでしたし、提供していただいた素晴らしい洞察に感謝しています。そして、Amazon Connect の導入を通じて Air Canada チームが達成した素晴らしいビジネス成果についても、改めてお祝い申し上げます。アンケートへのご記入をお願いします。私たちにとって重要で、今後のセッションの参考にさせていただきます。Sebastian と私はこの後もしばらく会場に残っていますので、追加の質問がございましたら、ぜひお声がけください。本日は、お時間をいただき、ありがとうございました。感謝申し上げます。ありがとうございました。
※ こちらの記事は Amazon Bedrock を利用することで全て自動で作成しています。
※ 生成AI記事によるインターネット汚染の懸念を踏まえ、本記事ではセッション動画を情報量をほぼ変化させずに文字と画像に変換することで、できるだけオリジナルコンテンツそのものの価値を維持しつつ、多言語でのAccessibilityやGooglabilityを高められればと考えています。
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