re:Invent 2024: CoinbaseがAmazon Connectでオムニチャネル顧客体験を拡張
はじめに
海外の様々な講演を日本語記事に書き起こすことで、隠れた良質な情報をもっと身近なものに。そんなコンセプトで進める本企画で今回取り上げるプレゼンテーションはこちら！
📖 AWS re:Invent 2024 - Coinbase scales omnichannel customer experience using Amazon Connect (BIZ217)
この動画では、暗号資産取引所Coinbaseが、Amazon Connectを活用してOmnichannel Customer Experienceをどのようにスケーリングしているかを紹介しています。Coinbaseは以前、電話とチャットで別々のベンダーを利用していましたが、Amazon Connectに移行することで、約2ヶ月という短期間で統合的なオムニチャネルソリューションを実現しました。Amazon Connectは2023年に218の新機能をリリースし、その95%以上が顧客フィードバックに基づいて開発されています。WhatsApp、Apple Messages for Business、SMS、メール、ビデオ通話など多様なチャネルをサポートし、Amazon Q in ConnectによるGenerative AI機能も提供しています。Customer Profilesを活用したパーソナライゼーションや、Outbound Campaignsによるプロアクティブな顧客対応など、先進的な機能についても具体的なデモを交えて解説しています。
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本編
Amazon ConnectとCoinbaseの協業：オムニチャネルカスタマーエクスペリエンスの革新
Amazon Connectを活用してCoinbaseがどのようにOmnichannel Customer Experienceをスケーリングしているかについてご紹介させていただきます。私はConnie Watkinsと申します。本日のプレゼンテーションを一緒に行うチームメンバーをご紹介させていただきます。私はAmazon Connectのセールスおよびgo-to-marketチームを率いており、米国、カナダ、LATAMのすべてのAmazon Connectサービスのお客様をサポートしています。 私の経歴は本日のテーマと深い関連があり、Fortune 100の保険会社でテクノロジーおよびビジネスリーダーとして、Omnichannel施策を中心としたカスタマーエクスペリエンス変革を主導してきました。
それでは、チームメンバーをご紹介します。皆様、こんにちは。Alper Arasと申します。現在、CoinbaseのEnterprise Applicationsのシニアディレクターを務めています。以前はAmazonでカスタマーサービスに携わっていました。現在はCoinbaseでサードパーティアプリケーションとカスタムソフトウェア開発の両方を担当しています。皆様、こんにちは。Nikhil Govindarajと申します。Amazon ConnectのシニアマネージャーとしてProduct Managementを担当しています。コンタクトセンター業界で約20年の経験を持ち、本日は皆様にAmazon Connectを活用したOmnichannel Customer Experienceについてお話しできることを楽しみにしています。こんにちは、Asher Bramwellと申します。AWSのシニアスペシャリストソリューションアーキテクトとして勤務しており、業界歴14年になります。本日はデモをご紹介させていただきます。
オムニチャネル戦略の進化と顧客期待の高まり
まずは、会場の皆様についてお伺いしたいと思います。ビジネスやオペレーションチームをサポートされている方、あるいは自社のプロダクト部門に所属されている方は手を挙げていただけますでしょうか。はい、たくさんの手が挙がっていますね。会場の約40%の方々ですね。次に、組織のテクノロジーリーダーの方は手を挙げていただけますでしょうか。そうですね、ビジネスオペレーションとテクノロジーの両方に関わっている方も多いようです。本日のOmnichannelに関する議論は、まさにこの両方の領域をカバーするものです。
簡単なエクササイズをしてみましょう。3つの数字を書き留めてください：2010、218、2.4です。2010年は、Omnichannelがマーケティング用語およびテクノロジー用語として市場に登場した年です。本日ご参加の皆様は、おそらく長年にわたってOmnichannel戦略に取り組んでこられたことと思います。これは決して新しい概念ではありませんが、本日は私たちのチームとして、Amazon ConnectのOmnichannelに関するビジョン、これまでの歩み、現在の取り組み、そしてお客様への価値提供についてご説明させていただきます。 218という数字は、今年実施したAmazon Connectのローンチ数を表しています。後ほどNikhilが当社のビジョンと戦略についてお話しする際に触れますが、私たちが市場に投入するものの95%は、お客様との協業から生まれています。
最後の数字2.4は、おそらく最も重要な数字です。2023年から2024年のわずか1年で、顧客がブランドを離れる前の不快な体験の回数が3.3から2.4に減少しています。これは、顧客の期待値が高まっていることを示しています。先ほど申し上げたように、私はFortune 100の保険会社でリーダーを務め、IVRカスタマーエクスペリエンス、Workforce Management、そして優れたカスタマーエクスペリエンスの実現に向けた変革に広く取り組んできました。
Alperに話を譲る前に、Coinbaseが Amazon Connectを活用してカスタマーエクスペリエンスをどのように変革しているのか、私たちの考え方をご紹介したいと思います。Amazon Connectは、1つのアプリケーションで一貫したエクスペリエンスを提供することを重視しています。私たちは、真の意味で多面的なカスタマーエクスペリエンスを提供するプラットフォームを実現しており、お客様がどのチャネルからアプローチされても - 音声通話、従来型の電話、SMS、メール、ソーシャルメディア、Webなど - 包括的に対応できるよう考えています。このエコシステム全体を通じて、将来のカスタマーエクスペリエンスをどのように提供していくかを検討しています。それでは、Alperに話を譲りたいと思います。CoinbaseがAmazon Connectとの協業を始めた経緯と、アプリケーションをConnectに統合することでカスタマーサービスエクスペリエンスをどのように変革したのかについて、詳しくお話しいただきます。Alper、よろしくお願いします。
Coinbaseの課題とAmazon Connect導入の経緯
まず、Coinbaseについて少し背景をご説明させていただきます。Coinbaseは、世界で唯一の上場グローバル暗号資産取引所です。 取引高で見ると、米国最大の取引所となっています。Coinbaseが競合他社と異なる点は、お客様の資産を預かる立場として、非常に高い水準のセキュリティ基準を設けていることです。また、コンプライアンスや規制の明確化を積極的に求め、それを維持することを重視しています。さらに、創業当初から、シンプルで使いやすいユーザーエクスペリエンスの実現を追求してきました。2021年第3四半期の取引高は1,850億ドル、四半期収益は12億ドルで、月間アクティブユーザー数は800万人でした。創業以来、ビジネスモデルは、皆様がよくご存じの個人向け暗号資産取引から進化し、現在では定期購入サービス、法人・B2B顧客、開発者向けサービスも提供しています。
ビジネスは従来の個人向け暗号資産取引の枠を超えて発展していますが、現在でも取引高に大きく依存しています。取引高の多くはBitcoinの価格に連動した周期性を持っています。Bitcoinの価格が上昇すると、その影響は他のアルトコインにも波及します。市場で見られる価格変動が、私たちの取引高に直接影響を与えているのです。これは、問い合わせ件数に予測不可能なピークと谷があり、それをコントロールすることがほとんどできないため、ビジネス運営において大きな課題となっています。このことが、カスタマーサービスのあり方や、スケールアップとダウンが可能な適切なプラットフォームを選択する上での重要な要因の一つとなっています。
Amazon Connect導入以前は、電話とチャットで別々のベンダーを利用し、ケース管理にはSalesforceを使用していました。電話サービスのベンダーでは、エージェントとの会話中や、エージェントに接続される前に約15%の通話が切断されるという高い通話切断率が発生していました。この問題を指摘しても、ベンダーからはほとんどサポートを得られませんでした。残念ながら、担当者には私たちが直面している技術的な課題を解決する能力が不足していました。また、電話サービスはケース管理に使用していたSalesforceとの統合が上手くいかず、その結果、エージェントは問い合わせ対応のために複数のツールを使用し、複数のブラウザを行き来しなければならない状況でした。
電話システムのベンダーには、アラート機能やトラブルシューティングツール、Workforce Management機能などが不足しており、これによって事前のインシデント検知や要員計画が必要以上に困難になっていました。チャットベンダーについても同様の問題を抱えていました。プラットフォームの安定性に欠け、2023年には毎月1回の重大な障害が発生していました。さらに、ベンダーは多くの計画メンテナンス時間枠を設けており、その結果、カスタマーサービス業務が月に複数回中断されることになっていました。Salesforceとの連携を構築するためのSDKは提供されていましたが、安定性に欠けていました。常に技術的な課題に直面し、技術ドキュメントも不十分で、電話システムベンダーと同様、十分な技術サポートを受けることができませんでした。
両ベンダーについて考えると、契約上、一定期間の利用量にコミットメントする必要がありました。当社の利用量は常に上下していたため、想定される最大量にコミットメントせざるを得ず、実際の使用量に比べて過剰な支払いをしていました。時には利用量が契約した閾値を大幅に超えることもあり、そのような場合はさらに高額なサービス料金を支払うことになっていました。財務的に見てこれは適切ではありませんでした。複数のベンダーと複数のインターフェースがあることで、エージェントがこれらのツールを連携して使用することが非常に困難でした。複数のベンダーがいたため、これらのコンタクトからデータを取得し、それらを突き合わせ、インサイトを導き出すことも余計に困難でした。国際展開も私たちの優先事項の一つでしたが、これらのベンダーにはその機能が欠けていました。
より迅速な展開を実現するため、ある市場への展開を行う際に、その市場で行ったことを他の市場にそのまま適用できないケースがありました。これにより国際展開が大幅に遅れることになりました。さらに、特定の市場で必要とされる言語機能や仕様の一部が、Amazon Connectと比較して不足していました。最後に、これらのベンダーとは別に、Voice of Customerのインサイトを得るためのツールが不足していました。Voice of Customerチームがコールを聞いたり、様々な文字起こしを確認したりしてインサイトを収集していましたが、必要な時にコンタクトにリアルタイムで介入したり、エージェントが一時停止している時間を分析してコンタクトの品質からインサイトを得たりする機能が欠けていました。
Amazon Connectによる変革：統合プラットフォームの実現
私たちはAmazon Connectによってコンタクト体験を変革しました。Amazon Connectがこれらの問題をどのように解決したのか、一つずつお話しさせていただきます。Amazon Connectを通じて電話とチャットの体験を統合したオムニチャネルソリューションに一本化したことで、最大の投資効果を得ることができました。この単一のプラットフォームがこれらの機能を提供し、スケジューリングとキュー管理のための統合的なWorkforce Managementを実現しました。チャットと電話の両方に適用できる再利用可能なコンポーネントによって開発が簡素化され、両チャネルの一貫した分析が可能になりました。Amazon Connectチームは非常に強力な技術チームを提供してくれたため、私たちが求める回答をタイムリーに得ることができました。
プラットフォームは非常に安定していました。Amazon Connectの導入以降、利用量に関する障害は一切発生していません。Salesforceとのシームレスな統合により、エージェントの使用体験が容易になりました。エージェントは複数の異なるツールを使用する必要がなくなり、電話とチャットを組み合わせて使用できるようになりました。システムは適切なツールとSDKを提供し、Salesforceとの継続的な設定が非常に容易になりました。また、システムはアラートと監視のためのAPIを提供し、潜在的な問題を事前に予測し、より大きな課題になる前に解決することができるようになりました。
スケーラビリティに関して言えば、これまでお話しした機能のすべてが、取引量の変動に応じて拡大・縮小する際に役立ちました。システムは私たちの成長に合わせて柔軟に対応したため、取引量の変化に対する懸念はありませんでした。Amazon Connectとの契約では従量課金モデルを採用していたため、特定の取引量にコミットする必要がなく、使用した分だけを支払えばよかったのです。これは私たちにとって大きな財務上のメリットとなりました。
海外展開については、Amazon Connectによって新規市場への参入がシンプルになりました。各市場で再利用できる充実したAPIが用意されており、一つの市場向けに設定したものを、市場固有のニーズに合わせて微調整するだけで他の市場にも展開できました。迅速なローカライゼーション機能があり、以前のベンダーと比べてはるかに速く電話番号を取得できました。シームレスでスケーラブルな翻訳サービスのおかげで、エージェントが使用している言語とは異なる言語での問い合わせにも対応できるようになりました。
Voice of the Customer機能については、Amazon Contact Lensの利用を開始しました。これにより、Voice of the Customerプロセスの一部を自動化することができました。通話中にリアルタイムでインサイトを検出できるようになり、完全な手作業のプロセスが自動化されました。 この変革の結果、約2ヶ月でAmazon Connectへのシステム移行を完了することができました。これは、以前の他のベンダーとの実装と比べて約50%速い実装時間でした。
当社の高度なセキュリティ環境とコンプライアンス要件を考慮すると、Amazon Connectは非常に連携しやすいベンダーでした。最初のセキュリティ基準をクリアすると、同じ技術的な言語で意思疎通ができ、以前のベンダーと比べて実装に必要な社内承認を得やすくなりました。私たちはアメリカ、イギリス、アイルランド、ドイツ、フランス、スペイン、ブラジルの7カ国で、英語、ドイツ語、フランス語、スペイン語、ポルトガル語に対応してConnectを展開しました。3月にBitcoinの価格が急騰し、問い合わせ件数が大幅に増加した時期を含め、すでに複数のスパイクに対応してきました。現在、市場は非常に活況で、暗号資産の価格も上昇しています。
その結果として発生している問い合わせ量の処理に関して、私たちは何の課題も抱えていません。Amazon Connectの他のメリットとして強調したいのは、私たちがAmazon Connectと統合しやすいだけでなく、ビジネスの異なる部分で他のベンダーを使用している場合でも、Amazon Connectをシームレスに統合できることです。例えば、オペレーションの品質保証に使用している外部ベンダーとAmazon Connectの統合にも何の問題もありませんでした。スケーラブルなアーキテクチャにより、より高い取引量を見込む中でも安心感があります。そして最後に重要なのがデータの所有権です。Amazon Connectのデータモデルでは、データを自社で直接アクセスできます。コンプライアンスや法的な理由でデータを取り出す必要がある場合、以前のベンダーではデータ提供を依頼するプロセスが必要でしたが、今では必要なデータを即座に取得できます。
今後の展開についてお話しさせていただきます。まず、Amazon Connectのワークフォース管理機能の活用を拡大していきたいと考えています。現在は主にスケジューリング機能を使用していますが、この分野での機能拡張についてプロダクトチームと協力して進めているところです。次に、Contact Lensのユースケースを拡大し、製品の不具合や製品関連のインサイトをデータから導き出していきたいと考えています。3番目として、グローバル展開を引き続き優先課題として、より迅速に多くの市場への展開を目指します。最後になりますが、Amazon Connectが提供する機能を通じて、エージェント向けのシングルペインオブグラス体験をカスタマイズして提供できるよう、Amazon Connectのアーキテクトやプロダクトマネージャーと直接協力して検討を進めています。
Amazon Connectの新機能：オムニチャネル体験の進化
以上が私たちの歩みと、現在に至るまでの道のりです。では、新機能についてお話しするためNikhilに引き継ぎたいと思います。ありがとうございます、Alper。プロダクトマネージャーとしてのCoinbaseでの経験を共有していただき、ありがとうございます。私たちが取り組んできたことについて、お客様が登壇してその経験と成功事例を共有してくださることほど嬉しいことはありません。 ここからは、Amazon Connectがいかに素晴らしいオムニチャネル体験を実現できるかについて、詳しくご説明させていただきます。
詳細に入る前に、Amazon Connectがいかに迅速にイノベーションを実現しているかについて、簡単にご説明させていただきます。2017年に、Webベースのエージェントアプリケーションを備えたグローバルテレフォニープロバイダーとしてローンチして以来、お客様が希望するコミュニケーションチャネルで顧客とエンゲージメントできる、フル機能を備えたプラットフォームへと急速に進化してきました。Connieが言及したように、今年は218の機能をローンチする予定で、その95%以上がお客様からのフィードバックに基づいて開発されています。Amazon Web Servicesと同様に、お客様は自由に機能を選択でき、必要な機能だけを従量課金で利用できる柔軟性を提供しています。2025年にも多くの新機能を予定していますので、ご期待ください。
オムニチャネルの観点からお客様の期待に応えるための方法について、私たちは3つの視点で考えています。1つ目は、お客様がいる場所で対応を可能にする方法です。顧客が問題を抱えた時、電話を使用したり、Webサイトにアクセスしたりするかもしれません。私たちのビジョンは、顧客がいる場所で対応できるよう、適切なチャネルを簡単に有効化できるようにすることです。また、チャネル間の移動をスムーズにすることも重要です。IVRからエージェントへ、チャットボットからチャットへ、あるいはチャットから音声へと移行する際に、同じ内容を繰り返さなければならないことほど frustrating な経験はありません。エージェントに状況を説明し直すのは最も frustrating な経験です。これがシームレスに行えるのは、すべてが一からの設計で構築された単一のプラットフォームだからです。そのため、顧客に非常にシームレスな体験を提供できるよう、私たちはすべてのつながりを確保しています。
2つ目の重要な要素は、自動化に関するものです。最小限の顧客の労力で実現できる最も簡単な方法は、セルフサービスを通じてです。私たちは、すべてのタッチポイントで一貫したセルフサービス体験を顧客に提供できるようにしたいと考えています。セルフサービスが機能しない場合や、人的なタッチを提供したい場合には、エージェントがその特定の顧客の問題を解決できるよう、すべてのコンテキストをシームレスに提供することができます。
3番目の柱はパーソナライゼーションに関するものです。個々のお客様一人一人に合わせたサービスでなければ、お客様の期待に応えることはできません。私たちが重視しているのは、お客様のコンテキスト、背景、購入履歴、やり取りの履歴を理解し、それらの情報をエージェントが簡単に参照できるようにすることです。お客様のことを理解できれば、次のステップとして、お客様が気づいていない事項について事前に通知を送るなど、プロアクティブな対応が可能になります。このような取り組みこそが、真に魔法のような差別化された体験を生み出すと私たちは考えています。
では、10,000フィートの視点から100フィートまで視点を下げて、カスタマージャーニーについてご説明させていただきます。 これらはすべてオプションのコンポーネントで、必要なものを自由に選択できます。すべて従量課金制で、スケーラブルな設計となっています。Amazon Connectを使えば、需要のピークと谷を非常に簡単に管理できます。問題を抱えたお客様は、電話をかけるか、モバイルアプリケーションを通じてデジタルチャネルにアクセスすることになります。私たちは、音声とデジタルの両方で完全なコミュニケーションチャネルセットを提供し、SMS、チャット、メール、ビデオ通話、Apple Messages for BusinessやWhatsAppなどのメッセージングアプリケーションを通じて、お客様が望む場所でサービスを提供できます。これらはすべて、Amazon Connectのチェックボックスを有効にするだけでネイティブに利用可能です。
Tasksを使用すると、あらゆる作業項目をエージェントにルーティングできるため、バックオフィス向けの作業項目でもAmazon Connectに簡単に取り込むことができます。自動化することも、エージェントにルーティングすることも可能です。オーケストレーション層こそが魔法が起こる場所です。Connectでは一度設計すれば、すべてのチャネルで機能するようになるからです。音声を最初に選択した場合、Flowsというドラッグアンドドロップ式のカスタマーエクスペリエンスビルダーでフローを作成できます。Flowsを使用して、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを設計し、チャットボットや会話型AIエクスペリエンス、Generative AI搭載のエクスペリエンスを有効にでき、それらはすべて音声やデジタルチャネルで統一的に適用されます。
ここでは、クロスチャネルのエクスペリエンスも作成できます。例えば、IVRの待ち時間が30秒の場合、お客様に音声からSMSに切り替えて会話を続けるオプションを提供でき、音声とIVRのコンテキストがすべてデジタルチャネルに送られるため、お客様が同じことを繰り返す必要がなく、エージェントは完全なコンテキストを把握できます。Campaignsの機能を使用すると、ウェブサイトでのお客様のアクションや購入履歴に基づいてキャンペーンをトリガーし、音声とデジタルの両方でアウトバウンドコミュニケーションを作成できます。
お客様の問題が解決せずにエージェントに引き継がれた場合、エージェントはシングルペインオブグラスのエクスペリエンスを通じて、お客様の問題に対応し、お客様のコンテキストを確認し、過去の会話のGenerative AI搭載の要約を確認できます。Amazon Q in Connectは、お客様とエージェントの両方にGenerative AI搭載のセルフサービス機能を提供し、ステップバイステップガイドのようなツールを使用することで、エージェントはシングルペインオブグラスのエクスペリエンス内で、ワークフローやガイド付きプロセスを簡単に自動化できます。
データレイヤーでは、お客様が自身のデータを所有し、それを活用して独自の分析を構築し、統合的な顧客履歴を提供することができます。Customer Profilesは、セルフサービス、アウトバウンドキャンペーン、エージェントビューのパーソナライゼーションを実現するために、顧客に関するすべてのデータを単一のエンティティに集約する場所です。分析とインサイトの観点からは、すぐに使える実時間分析機能や履歴分析機能を活用できます。
エージェントのパフォーマンス、Workforce Managementなど、機能は数多くあります。ただし、これらはすべて必要に応じて選択できるコンポーネントであることを覚えておいてください。どの機能を使うかは、お客様のデジタルトランスフォーメーションの進捗状況次第です。
AnyCompany Financialのケーススタディ：オムニチャネル顧客体験のデモンストレーション
今年は218のリリースについてお話ししましたが、その一部をご紹介したいと思います。これらは私たちが新しく立ち上げた機能です。これらの新機能の中には何年もかけて開発してきたものもあり、PMとして、これらの素晴らしい機能をご紹介できることを大変嬉しく思います。これは過去2週間でリリースした機能のほんの一部で、カテゴリー別に整理してあります。
お客様がいる場所で対応を可能にするというカテゴリーでは、数週間前にネイティブチャネルとしてメール機能をリリースしました。これにより、メールサーバーやウェブサイトからの情報を簡単に取り込むことができ、先ほどお話しした同じFlowsコンポーネントを通じて、エージェント、分析、ルーティング、自動化など、すべてがメールチャネルにシームレスに対応できるようになりました。
私が特に興奮しているのがWhatsAppの対応です。私自身、インドの家族とWhatsAppでよく連絡を取り合っているのですが、今回ConnectでWhatsApp Business messagingをネイティブにサポートするようになりました。これは、お客様がどこにいても、モバイルアプリやウェブサイト上でボタンを提供できることを意味します。WhatsAppアプリケーションが開き、まるで別のチャットインターフェースを追加するように、お客様が簡単にシームレスにコミュニケーションを取れるようになります。エージェントは単一の画面で、音声、チャット、タスク、ビデオ通話に加えてWhatsAppも扱うことができ、すべてがアプリケーション全体でシームレスに連携します。
お客様にとって、企業やブランドとチャットをしている時に支払いが必要になったのに、チャット内で支払いができず、Webフォームに移動したり電話をかけたりしなければならない状況ほど不便なものはありません。最新機能では、チャット内で機密性の高い顧客データを簡単に収集できるようになりました。PCIコンプライアンスへの対応も非常に簡単です。データはConnectのチャットログやチャット履歴には一切保存されず、チャット内でインライン取引を有効にすることができるようになりました。
このカテゴリーの最後の機能は、コールバックに関するものです。コールバックはお客様の待ち時間を解消できる便利な機能ですが、今回の機能強化によってさらに使いやすくなりました。例えば、お客様の順番が来た時にSMSメッセージを送信して通知することができます。お客様からのフィードバックに基づいて、キューを動的に優先順位付けし直すことも可能です。チャットメッセージやタスクに基づいて自動的にコールバックリクエストを作成することもできます。このように、すべてのチャネルを組み合わせることで、お客様側で大きな労力をかけることなく、差別化された顧客体験を作り出すことができます。
次に、セルフサービスとAgent Empowermentという2つ目のカテゴリーについてお話しましょう。現在、IVRでの会話型AIチャットボットのために、Amazon Lexと統合しています。意図の検出、定型的な問い合わせの自動化、データ収集を行い、それをエージェントに提示することができます。この実装を非常に簡単にしました。昨日、Connect内で直接これらのエクスペリエンスを作成できる機能をリリースしました。マネージャーは単一のインターフェースで、これらの会話型AIエクスペリエンスを作成できます。また、Connect内で直接Amazon Q Generative AI機能をセルフサービスエクスペリエンスに追加することもできるようになりました。ボットのパフォーマンスを把握し、うまく機能していないものを詳しく分析して、その場で更新することができます。これは、ボットのパフォーマンスを継続的に改善し、問い合わせの自動処理を効率的かつシームレスに行えるようにすることが目的です。
先ほど少し触れましたが、タスクは作業項目の自動化に役立ちます。お客様からは、エージェントが日常的な作業項目に最大50%の時間を費やしているとお聞きしています。フォローアップ、バックオフィスからの情報待ち、顧客データの更新など、これらの作業を確実に行うために付箋を使用することが多いのが現状です。タスク機能はこれらすべてを自動化します。タスクの作成、ルーティング、優先順位付けが可能で、エージェントにとっては他のチャネルと同様に単一のインターフェースで操作できます。タスクの新機能により、タスク管理がさらに容易になりました。例えば、カスタマイズ可能なSLAの設定、タスクの有効期限を最大30日まで延長、エージェントによるタスクのセルフアサインなどが可能になっています。
最後のカテゴリーである、プロアクティブなアプローチとパーソナライゼーションについてお話ししましょう。私たちはこれについて本当にワクワクしています。Outbound Campaignsについて、2週間前に発表された新機能により、音声、SMS、そしてメールを通じてアウトバウンドキャンペーンを作成できるようになりました。Customer Profilesに基づいてコンテンツ、テンプレート、そしてオーディエンスセグメントを作成できます。キャンペーンの素晴らしい点は、リアルタイムで更新可能なCustomer Profilesで動作することです。例えば、お客様がウェブサイトを訪れ、カートに商品を追加したものの、チェックアウトしなかった場合、Customer Profileを更新してキャンペーンをトリガーすることができます。これは、すべてAmazon Connect内で実行される常時稼働型のキャンペーンのようなものです。
Amazon Connect Outbound Campaignsの機能強化について、私たちは大変エキサイティングに感じています。 昨日リリースしたのは、技術的な知識を持たないユーザーがGenerative AIを使用できる機能です。セグメントを作成したい内容を普通の英語で入力するだけでOKです。例えば、「先週1,000ドル以上の商品を注文したすべての顧客にこのメッセージを送信したい」というように。普通の言葉でセグメント条件を書くと、Generative AIが引き継いでセグメントを作成します。また、より的確なアウトバウンドキャンペーンを実現できるよう、Customer Profilesデータに関するインサイトも提供しています。ここには多くの機能が含まれていますが、詳細については後ほどお話しさせていただきたいと思います。それでは、デモをご覧いただくために、Alperにバトンを渡したいと思います。
デモパートへようこそ。Amazon Connectのオムニチャネル機能についてご紹介させていただきます。これは、お客様が選択したチャネルでコンタクトを取れるようにし、また企業側も選択したチャネルでお客様にリーチアウトできる、スケーラブルなオムニチャネルソリューションとして一から構築されたものです。このデモでは2つのペルソナを使用します。1人目はNikkiです。NikkiはAnyCompany Financialの顧客で、最近仕事で昇進しました。今後出張が増えるため、マイルを貯められ、ラウンジアクセスなどの特典がついたクレジットカードを希望しています。そしてJohnはAnyCompany Financialのエージェントで、オムニチャネルソリューションとしてAmazon Connectを使用しています。
それでは始めましょう。NikkiはスマートフォンでAnyCompany Financialのウェブサイトを閲覧しています。 彼女は希望するクレジットカード、Premium Travel Rewards Cardを見つけましたが、いくつか質問があります。マイルとキャッシュバックの違いがわからず、また少し低めの自身のクレジットスコアについても気になっています。 画面を下にスクロールすると、Apple Messages for Business、WhatsApp、そして右下にWebチャットのサポートがあることがわかります。
そこで彼女はWhatsAppで問い合わせることにしました。スマートフォンのWhatsAppアプリが起動し、 デフォルトメッセージが表示されます。このメッセージは完全にオプションで、自由にカスタマイズ可能です。WhatsAppを起動したページに応じてメッセージを変更したり、お客様に質問を入力してもらい、AI搭載のLex Botで意図を理解して対応することもできます。この例では、Nikkiがデフォルトメッセージを送信すると、パーソナライズされた返信が届きます。 Lex Botは彼女の名前で挨拶し、画像付きのリッチメッセージとクイックレスポンスセクションが表示されます。
彼女はPremium Rewards Cardをタップします。これが彼女が興味を持っているカードです。そして、質問に答えるためのFAQリストピッカーが表示されます。 彼女はFAQオプションをタップし、リワードとキャッシュバックのセクションがあることを確認します。それをタップして送信すると、AIを活用したLex botが質問に答えてくれます。これらはすべてLexとAmazon Qと連携することができます。 キャッシュバックとリワードに関する質問の回答を得ましたが、今度は自分のクレジットスコアについて知りたいと思います。そこで、その他のメニューに戻り、再度FAQリストピッカーから推奨クレジットスコアを選択します。
ボットは、Premium Travel Rewards Cardは通常、優れたスコアが必要であると回答します。カードの申し込みを希望する場合は、 エージェントとの相談を推奨します。彼女はエージェントとチャットするオプションをタップし、この対話は エージェントのJohnに転送されます。
ここで見えているのは、Amazon Connectの標準的なエージェントワークスペースです。左側には、電話、SMS、WhatsAppのチャットを受け付けるContact Control Panelがあります。中央には現在、Customer Profilesが表示されており、顧客に関する情報や連絡履歴がすべて含まれています。これは様々なコネクターを使用して異なるデータソースと連携し、それらを単一のオブジェクトに統合することで、エージェントが必要なときにすべての情報を得ることができます。対話が始まると、この画面はステップバイステップのガイドに切り替わります。右側には、Amazon Qがあり、これは最高のエージェントが常に他のエージェントをサポートしているようなものです。ナレッジベースと連携し、通話やチャットをリアルタイムで聞き取り、エージェントの業務をサポートする回答を提案します。
NickyのWhatsApp対話が入り、Johnがそれを受け付けます。 中央の画面がステップバイステップのガイドを表示するように変わったことがわかります。このガイドにより、エージェントは以前は異なるアプリケーションを使用しなければならなかったワークフローを処理できます。Johnは、Amazon Connectから離れることなく、クレジットカードの申し込みや金融モニタリングプログラムへの登録を支援することができます。左側では、JohnはWhatsAppのチャット履歴全体にアクセスできます。
ここで画面の右側、Amazon Q側に注目すると、Nickyは自分のクレジットスコアが750しかなく、カードの資格があるかどうか不安だとJohnに伝えます。Amazon Qはこれをリアルタイムで拾い上げ、提案を行います。Amazon QはNickyが回答可能な質問をしたことを検知しました。Johnがそのインテントをクリックすると、Nickyが投稿で言及した750というクレジットスコアを具体的に組み込んだ回答が生成されます。
Nickyはクレジットカードの申し込みには優れたスコアが必要なため、Financial Monitoring Programへの登録が推奨されています。Johnがそのプログラムについて知らなかったため、Amazon Qに直接質問したところ、顧客がクレジットモニタリングに登録でき、クレジットスコアを改善するためのヒントを提供するプログラムだという説明が生成されました。JohnがNickyに登録希望を確認すると、彼女は同意しました。Johnはクイックレスポンスを使ってプログラムについてのメッセージをNickyに送信しました。その後、Financial Monitoring Step-by-Step Guideを使ってNickyをこのプログラムに登録しました。ガイドを開くと、彼女はすでにAnyCompany Financialの顧客だったため、すでに詳細情報があり、プログラムへの登録が完了しました。
これで今回のやり取りは終了しましたが、2ヶ月後、NickyはAnyCompany Financialからクレジットスコアの向上を祝福するメールを受け取りました。彼女はPremium Travel Rewards Cardの申し込み資格を得て、AnyCompany Financialは申し込みを推奨していました。このメールはAmazon Connect Outbound Campaignsによって送信され、Campaign Managerが自然言語を使用して顧客セグメントを生成しました。
Campaign Managerは、この特定のカードの資格を得られるほどクレジットスコアが向上した顧客全員を見つけるよう依頼しました。彼女は自動的にそのキャンペーンに追加され、このメールを受け取りました。Nickyは申し込みを行い、承認されました。2週間後、彼女はAnyCompany FinancialからSMSを受け取りました。これは別のOutbound Campaignです。彼女はカードを受け取って有効化しているはずでしたが、まだそうしていなかったため、AnyCompany Financialは状況を確認するために連絡を取りました。Nickyはカードを受け取っていなかったため、問題があると返信し、AIチャットボットは彼女にエージェントとの会話を希望するか尋ねました。AnyCompany Financialはこれらすべてをセルフサービスで対応できましたが、新規顧客がクレジットカードに関する問題を抱えている場合は、エージェントと話すべきだと判断しました。
そのため、このやり取りはエージェントのJohnに戻されることになります。ここでもエージェントワークスペースが表示されており、以前と全く同じように見えます。NickyのSMSが入ってきますが、WhatsAppの時と全く同じように見えます。同じガイド、Amazon Q、そして同じチャットインターフェースがあります。ここでも右側に注目してください。Nickyがこれからクレジットカードが届いていないとJohnに伝えようとしており、Amazon QがJohnの状況対応を支援するための提案を生成します。
Nickyがカードが見つからないと言うと、Amazon Qがこれを検知しました。Johnはそのインテントをクリックし、Amazon QがNickyのケースを支援するために何をすべきか案内しています。Deactivate Missing Card Flowを使用し、Nickyに新しいカードを送る必要があります。Johnは彼女を支援することを伝え、Deactivate Missing Card Flowをタップします。これは前回よりも少し複雑です。フローを起動し、カードの紛失または盗難の可能性を指定し、Nickyの顧客プロファイルから得られた情報からカードを特定し、自宅住所に翌日配送で発送するよう指定して送信をクリックします。Nickyのカードは至急発送され、現在配送中です。
2〜3ヶ月後、 Nikkiは仕事でチリのSantiagoに出張中で、最近取引が拒否されたものの、その理由がわかりませんでした。AnyCompany Financialアプリを開いてログインすると、通知が表示されます。取引が拒否されたことを確認し、それを開くと、画面下部に与信枠不足が理由として表示されています。「お電話ください」というボタンがあります。これはアプリ内通話機能で、Nikkiは海外にいて通話料金を気にしているため、ホテルのWi-Fiに接続しているときにこの機能を使用します。
彼女がそのボタンをタップすると、通話コントロールが表示されます。これはAI搭載の IVRや標準的なIVRを経由してオペレーターにつなぐことができます。この場合、非常に忙しいオペレーターのJohnに接続されます。画面は全く同じように見えます。電話は左側に表示されます。アプリ内通話ではビデオ通話もサポートしていますが、Chileでは午前2時なのでNikkiはカメラに映りたくないため、ビデオは無効にしています。同じステップバイステップガイドにアクセスでき、音声ベースの会話であってもAmazon Qは会話を聞き続けます。
WhatsAppやSMSチャットと全く同じように、リアルタイムの文字起こしが行われ、同様の提案が表示されます。Nikkiは現在、与信枠不足で取引が拒否されたことをJohnに説明し、限度額の引き上げが可能かどうか尋ねています。Amazon Qがそれを聞き取って理解し、Johnに対応方法の提案を行いました。Johnは限度額引き上げのフローを開始し、戻ってオプションを選択し、引き上げ額を指定します。
Johnはいくつかのオプションを選択し、限度額の引き上げ金額を指定すると、承認されました。これでNikkiの与信限度額が引き上げられ、会話は終了します。Nikkiは限度額が引き上げられ、Santiagoでの旅行を続けることができます。この通話の終了時には、Johnは会話の両側の内容を記録した文字起こしにもアクセスできます。
これは、Apple Messages for Businessチャット、Webチャット、SMS、そしてEメールの4つのアクティブな対応を持つオペレーターの画面です。インフラストラクチャは一度構築するだけでよく、ステップバイステップガイドも一度作成するだけでよく、ナレッジベースとのAmazon Q統合も一度行うだけで、これらすべての対話がその共有インフラストラクチャを使用できます。以上です。Connieにお返しします。
セッションの締めくくりと今後の展望
Asherさん、そしてチームの皆様、ありがとうございます。本日は遅い時間までこのセッションにご参加いただき、重ねて皆様に御礼申し上げます。皆様が写真やビデオを熱心に撮影されている様子を拝見しました。これから、私たちが一緒に体験したことについて、皆様とディスカッションができることを楽しみにしています。セッション終了後には、私たちがステージ下に降りますので、お気軽にお声がけください。また、セッション後も引き続き対話を続けられればと思います。
もし今回のAmazon Connectの内容では物足りないという方は、明日と木曜日にさらに多くのセッションを用意しています。ぜひ写真を撮っておいてください - より深く様々なトピックに踏み込んでいくBreakoutセッションやトークを多数ご用意しています。改めまして、本日の夕方は皆様と対話できて光栄でした。私たちはステージ下でお待ちしております。ありがとうございました。
※ こちらの記事は Amazon Bedrock を利用することで全て自動で作成しています。
※ 生成AI記事によるインターネット汚染の懸念を踏まえ、本記事ではセッション動画を情報量をほぼ変化させずに文字と画像に変換することで、できるだけオリジナルコンテンツそのものの価値を維持しつつ、多言語でのAccessibilityやGooglabilityを高められればと考えています。
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