re:Invent 2023: Atria Senior LivingがAlexaで高齢者の自立を支援
はじめに
海外の様々な講演を日本語記事に書き起こすことで、隠れた良質な情報をもっと身近なものに。そんなコンセプトで進める本企画で今回取り上げるプレゼンテーションはこちら！
📖 AWS re:Invent 2023 - Atria Senior Living is empowering older adults with the power of voice (ALX101)
この動画では、Atria Senior LivingとAmazon Alexaの革新的なパートナーシップを紹介します。高齢者向け住宅コミュニティにAlexa Smart Propertiesを導入し、入居者の生活をどう変えたのかを探ります。音声技術による自立支援、コミュニケーション促進、スタッフの業務効率化など、具体的な成果を交えながら、シニアリビングの未来像を描き出します。技術と人間性が融合した感動的な取り組みをご覧ください。 ※ 動画から自動生成した記事になります。誤字脱字や誤った内容が記載される可能性がありますので、正確な情報は動画本編をご覧ください。
本編
Atria Senior LivingとAlexa Smart Propertiesの革新的パートナーシップ
皆さん、ようこそ。本日はこのようにお集まりいただき、大変嬉しく思います。同僚であり友人でもあるChris Nallと一緒に、Atria Senior Livingが音声技術を通じて入居者の方々にどのように力を与えたかについてお話しします。多くの技術と思いやり、そして人々への焦点が含まれています。今日はそれについて詳しく見ていきましょう。まずは、この journey について話し始めましょう。
Atriaについてご存じない方のために説明しますと、ここで入居者と言う場合、シニア向け住宅コミュニティを指します。これは、高齢者の方々がフルタイムの仕事から引退へと移行する際の住まいです。私たちは、Alexa Smart Properties（私が所属するグループ）と、音声技術がどのように活用されているかについて話し合います。入居者の方々が自分自身で選択し、自分の一日をコントロールし、周囲の人々とつながることができるようにするための計画をどのように立てたかを探っていきます。
本題に入る前に、同僚のChris Nallを紹介させていただきます。Chris、自己紹介をお願いします。
「はい、Chris Nallです。Atria Senior LivingのChief Technology Officerを務めさせていただいています。私たちはKentucky州Louisvilleを拠点とし、約40,000人の入居者がいる350のシニア向け住宅コミュニティを運営しています。私の楽しい仕事は、高齢者にテクノロジーを教えるだけでなく、彼らをより繋がった状態に保つためにテクノロジーをどのように導入するかを考えることです。コミュニティ内だけでなく、成人した子供たちとも繋がり、活発に過ごせるようにすることを目指しています。これは情熱プロジェクトであると同時に実用的な必要性でもあります。多くの人と同じように、私にも高齢の両親がいて、シニア向け住宅に入居する境目にいます。今日は、コミュニティの側面や journey について多く話しますが、このテクノロジーをスタッフのサポートにどのように活用しているかについても触れます。なぜなら、どの企業でも同じですが、現在でもスタッフの採用は非常に難しいからです。」
スタッフ不足については後ほど詳しく話します。今回の話では入居者に焦点を当てていますが、スタッフも非常に重要です。私はStefania Sharpと申します。Alexa Smart PropertiesのPrincipal Product Managerを務めています。Alexaについてはご存知かもしれません。家庭で天気を尋ねたり、音楽を再生したり、ルーティンを設定したりするデバイスです。私のグループが行っているのは、その技術を他の分野にどのように応用するかということです。
シニアコミュニティにおけるつながりの重要性
人生における共同体意識の変遷について考えてみましょう。学生時代には自然と形成されるコミュニティがありますが、卒業し、就職すると、そのアクセスは徐々に減少していきます。意識的にグループを作る必要が出てくるのです。
私自身、K-popダンスを通じてコミュニティを作っています。ダンスは下手ですが。これは仕事にも通じます。毎日一緒に働く人たちとニュースやテレビ番組について話し、つながりを保っています。このコミュニティ意識は仕事を超えて広がります。今日のテーマは、仕事を通じて人々と交流する環境から、退職後もつながりを維持する方法についてです。
私にとって、人々は日々の生活に欠かせません。Atriaが行っているのは、入居者が自分らしい生活を送れるよう支援することです。彼らのモットーである「Live better together」（共に、より良く生きる）を実現するのです。Chris、Atriaについてもう少し詳しく、あなたの仕事や入居者へのサービスについて教えてください。
「はい。私たちには独立生活型と介護付き生活型があります。独立生活型は、アクティビティ、食事体験、外出などを提供するアパートメントです。これは私たちのコミュニティの一例です。また、介護付き生活型と認知症ケアのコミュニティもあります。私たちは老人ホームではありません。'コミュニティ'という言葉をよく使いますが、それが重要なポイントなのです。一緒に年を重ねる人々は、より長く共に暮らせることがわかっています。これがAtria Senior Livingの大きな焦点であり、合言葉となっています。
Engage Lifeプログラムについても触れたいと思います。私たちが導入したこの技術は、コミュニティ内の交流だけでなく、成人した子供たちや友人、趣味との関わりにも組み込まれています。電話の発明、携帯電話、インターネットと共に成長してきた世代に、この新しい技術を紹介しています。しかし、音声は恐らく最も受け入れやすいものの一つです。なぜなら、誰もが話すことでコミュニケーションを取ってきたからです。これは素晴らしい旅路であり、Amazonとのパートナーシップについてみなさんにお話しできることを楽しみにしています。」
Alexa Smart Propertiesの機能と高齢者向け住宅での活用
完璧です。これまでの話をまとめると、Atriaがコミュニティの感覚、つながり、そして入居者の力を引き出すことを大切にしていることについて話してきました。では、Alexa Smart Propertiesはどのように関わってくるのでしょうか？私たちはAlexaのフリート管理ソリューションです。 つまり、多数のAmazon Echoデバイスを所有し、それらをプロパティに展開できるということです。
実際、私たちはホスピタリティ、ヘルスケア、そしてシニアリビングをサポートしています。ご想像の通り、これらのユースケースは人によって大きく異なります。シニアリビングの入居者、コミュニティ、そしてコミュニティマネージャーと仕事を始めて気づいたことの一つは、予想外に単純なユースケースがあるということでした。
私がよく話すのは、気分が落ち込んでいる日に自分へ何かを買うという概念です。オンラインで商品を購入すると、2、3日後に自分へのプレゼントが届いて気分が上がります。自分自身への贈り物をして、その日をより良いものにするようなものです。私の可哀想な夫は、私が絶えず「ねえ、郵便は来た？届いた？私の小包を持ってきてくれた？」と聞くのを聞かされています。彼は我が家で暮らしているというより、宅配業者のような気分かもしれません。でも、私がどれだけ喜ぶかを知っているので、毎日それをしてくれます。
驚くべきことに、シニアリビングコミュニティでは、「郵便は届きましたか？」が入居者が最もよく尋ねるフレーズの一つなのです。これらの入居者にとって、郵便は一日の重要な部分です。愛する人からの手紙かもしれませんし、以前所属していた組織からのお知らせかもしれません。しかし、彼らは5分おきにスタッフに尋ねています。スタッフは入居者とのつながりを大切にしていますが、あなたの仕事中に5分おきに誰かが来て邪魔をするところを想像してみてください。深い集中を要する作業をするのは本当に難しくなります。
それがAlexaの役割です。コミュニケーションの側面と、繰り返しの作業の自動化を組み合わせ、スタッフの仕事量の一部をアシスタントに任せることができます。「郵便は来ましたか？」「いいえ、まだですが、ジョンソンさん、来たらお知らせしますね。」Alexa Smart Propertiesでは、家庭で今日使用しているものに加えていくつかの機能があります。
まず、フリート管理があります。Atriaがデバイスを管理し、消費者が管理するのではないため、匿名の体験が可能になります。ユーザーはアカウントをリンクする必要がなく、Alexaが個人情報に深く関与していないという安心感を得られます。また、視覚的および音声体験を制御するためのAPIもあります。画面上では、そのアンビエント体験の例が表示されており、誰かがデバイスに話しかけていなくても情報をプッシュできます。
コミュニケーション機能のスイートもあります。先ほど述べたように、コミュニケーションはこの議論で何度も取り上げられるでしょう。コミュニティ外の人々とどのように話すか、フロントデスクとどのように話すか、電話を取らずにリクエストをどのように行うかが重要です。加齢黄斑変性や器用さの問題に悩む人々がいることを考慮し、音声によってそれらの課題をどのように克服できるかを検討しています。最後に、ホームカードというものがよく出てきます。これはデバイスのディスプレイのことで、過度に常に誰かに思い出させることなく情報を伝えたいシナリオで非常に重要であることがわかるでしょう。
高齢者の社会的孤立と人材不足の課題
さて、なぜこれが重要なのでしょうか？テクノロジー企業で働いていると、気分の良いシナリオはあまりありません。しかし、私にとってAtriaとの仕事はそのようなシナリオの一つでした。これが重要な理由は、65歳以上のコミュニティに住むアメリカ人の24%が社会的に孤立していると考えられているからです。社会的孤立と孤立感は、心臓病や心不全、死亡率の上昇につながります。
そのため、これまで以上に、これらの住民にコミュニティの感覚を作り出し、他の住民とつながり、私たちが「大人の子供たち」と呼ぶ人々とつながり、さらにはAtriaで働く他の人々とつながることができれば、その孤独感の影響を軽減できます。そして最後に、人員不足の問題があります。Chrisが言及したように、そして恐らく多くの方々が目にしているように、私の父は看護師ですが、看護業界における離職率やバーンアウトの影響を個人的に目の当たりにしてきました。
しかし、今日のアメリカの人口構成の文脈で考えると、2040年までに7300万人のベビーブーマー全員が退職しているか、退職を考えているでしょう。スタッフに関してそれが何を意味するかを具体的に説明すると、Argentumの2021年の調査によれば、シニアリビングのスタッフは現在600万人強です。2040年の予測では830万人に増加すると言われています。単純計算すると、現在は1人のスタッフに対して約9人の居住者がいることになります。ただし、1人のスタッフがすべてを担当するわけではないことも念頭に置く必要があります。介護、フロントスタッフ、キッチンなどがあります。つまり、1人のスタッフが毎日数十人から数百人の居住者の世話をしていると考えてよいでしょう。そして、私たちには、退職を迎えようとしているベビーブーマーの増大する波に対して、縮小しつつあるスタッフ人口があるのです。一部の人々はこれを「シルバーツナミ」と呼んでいます。退職に向かうこれらの人々の大波のことです。
統計を見てみると、2025年から毎日1万人が退職年齢に達することになります。2025年はもう1年後に迫っていますので、この人口が押し寄せてくるまであと6年しかありません。このことを踏まえて、Chris、スタッフ配置や incoming wave があなたにどのような影響を与えているか、何か考えはありますか？
CTOとして、私の仕事は従業員の生産性とコミュニティの生産性の両方に関わっています。スタッフ不足が深刻な中、各州の規制に応じて一日の特定の時間に入居者の様子を確認しなければなりません。他の管理業務についても、「どうすれば技術を活用して、押し付けがましくなく、かつ非常に受動的に行えるか」を検討しました。これが、このプレゼンテーションの後半で聞くことになるテーマです。私たちは病院や nursing home ではなく、コミュニティです。クルーズ船に乗ったとき、頻繁にドアをノックされることはありませんが、バッジを使用すると活動が追跡されます。ここでも、出入りの際に活動が追跡されますが、非常に受動的です。
また、Alexaとのより多くのインタラクションの活用も検討しています。単に Alexa に今日の天気を尋ねるだけでも、Chrisが起きて、意識がはっきりしていて、テクノロジーと対話していることがわかります。さらに、peer interview を通じてスタッフ配置も見直しています。どうすればあなたの仕事をより楽にできるでしょうか？部屋に入ったとき、入居者のケアに集中する時間を奪うような質問は何ですか？朝食のメニューを尋ねることは無意味ではありませんが、時間がかかります。朝食のメニューを説明するのに2分かかるかもしれませんが、その2分をケアタスクに費やし、入居者の気分を尋ねることができるはずです。私たちは確実にスタッフを補強し、入居者の体験を向上させようとしています。
Atriaにおけるユースケースとパーソナライゼーションの実現
さて、これで皆さんは senior living communities について、以前よりもはるかに多くの背景知識を得たことでしょう。おそらく、私たちが取り組もうとしている課題についても理解が深まったと思います。また、個人の匿名性とエンパワーメントを、過度に介入することなく提供するという課題もあります。Chrisが言及したように、多くは入居者が監視されているとか、ベビーシッターがいるように感じさせることなく、様子を確認することについてです。まず、何かを構築する前に、皆さんもご存知のように、ユースケースを考えることが重要です。
私が一緒に仕事をする多くの人は、かなり小規模なところから始めます。「施設内のXの場所をどうやって知るか？」「夕食は何時か？」「これはどこにあるか？」といったことから始めます。しかし、Atriaは大きな目標を掲げました。視覚的な体験と音声体験の両方から課題に取り組もうとしました。繰り返しになりますが、すべてはコミュニケーションに関することです。さて Chris、私の例はいつもかなりシンプルです。「郵便物はもう届いていますか？」「昼食は何時ですか？」といったものです。しかし、あなたにとって重要なユースケースは何でしたか？何を確実に実現する必要がありましたか？
私たちのアプローチは、ホスピタリティとヘルスケアを組み合わせたものでした。ホスピタリティとヘルスケアの両方のユースケースを考慮しました。ホスピタリティの観点からは、「Alexa、朝食は何ですか？メインディッシュは？」といった対話型のやりとりから始まります。次に「Alexa、今日のアクティビティは何ですか？このアクティビティは何時ですか？」と聞くことができます。これがホスピタリティ側の機能ですが、体調が悪くなった場合はどうでしょうか。実際に「Alexa、フロントデスクに電話して」というスキルを組み込みました。
緊急通報用のペンダントを押す代わりに（ライセンス上必要なものですが）、Alexaを使ってそれを行うようになりました。他にも通知やリマインダーの機能が重要です。しかし、大きな課題は高齢者が紙媒体を好むことです。これは今後数年間、私が取り組むべき課題となるでしょう。ただ、その日のアクティビティに変更がある場合、バックエンドで変更を行うシステムを導入しました。APIがモバイルアプリに情報を送信します。モバイルアプリを使用している高齢者は約25%ですが、各部屋にはこれらのディスプレイが設置され、情報が表示されるようになります。
例えば、Stefaniaが祖母を訪ねてコミュニティに来た場合、フロントデスクから特定の部屋、特定の居住者に「Stefaniaが来ました」というメッセージを送ることができます。また、建物全体に向けた大きなイベントがある場合も同様に通知できます。人々に思い出させることが私の仕事の大きな部分だからです。私たちは入居者に部屋から出てきてもらいたいのです。そうすることで、私たちの世界では滞在期間が長くなり、寿命も延びるからです。
もう一つの大きなユースケースは、まだ実現していませんが、いずれ実現する予定です。入居してくる高齢者はスマートホームに慣れています。スマートホームから引っ越してくるのです。実際に、6つのコミュニティでは、Alexaで照明、ブラインド、温度調節を制御しています。Wynnホテルに滞在すると、
同じ技術が使われています。しかし、私たちはWynnホテルやDisneyが行っていることを取り入れ、コミュニティに住む高齢者の生活をどのように支援できるかを考えています。
Alexa技術の背後にあるAWSアーキテクチャ
重要なポイントは、これらの入居者と話をした結果、紙が大切だということです。ただし、彼が言及し忘れているのは、毎週毎日印刷される巨大な紙のカレンダーのことです。そこには予定やアクティビティが記載されています。これは人々が慣れ親しんでいる懐かしさの感覚なのです。問題は、これらをどう置き換えるかということです。誰かが印刷し、修正し、常に掲示しなければならないからです。そして、これらは本質的に人員削減につながります。
さらに、双方向のコミュニケーションについても話し続けています。フロントデスクへの電話や、リマインダーの送信などです。多くの人々が楽しんでいる機能の1つは、控えめなリマインダーです。画面に「3時の美容院の予約の送迎が来ました。誰かに迎えに来てもらいますか？」というポップアップが表示され、そのやりとりを促進します。しかし、もう1つ重要なのは、これらが主要なユースケースだったということです。そして、そこで重要になったのが、各年に適したパートナーを見つけることでした。彼らはコミュニティの多くの側面に本当に注力する必要があったからです。そこで、Aivaを選んで協力することになりました。Aivaのどのような点がユースケースにぴったりだったのでしょうか？
Aiva Healthはカリフォルニアに本社を置き、ヘルスケア業界での豊富な経験がありました。彼らは病院にこれらを導入し、いくつかのシニアリビングコミュニティにも導入していましたが、特にAmazon製品の使用に関しては最先端の専門家だと分かりました。なぜGoogle製品やiPadを使わないのかと聞かれましたが、これらは音声対応で、非常にシンプルな音声対応です。すでに広く普及していますが、常に電源に接続されているという点も重要です。単純なことのように聞こえますが、150台のiPadを導入したとしても、まず半分は建物から持ち出されてしまいますし、残りの半分も一度充電すれば電源に接続されたままにはならないでしょう。これは大きな問題です。そこで、これらを部屋に設置することにしました。
私たちがAivaを選んだ理由は、彼らが私たちのコミュニティに来て、ユースケースを理解するために時間を費やしてくれたからです。彼らは入居者自身からフィードバックを得るために時間を割きました。実際、サンフランシスコのコミュニティには、以前Googleで働いていた入居者がいて、彼が特に製品の方向性についての専門家となっています。彼らは、アイデア出しだけでなく、次のステップについても素晴らしいパートナーとなっています。というのも、私のエンドユーザーは次に何をすべきか教えてくれないからです。私が提案し、この技術が解決する問題を見つけなければなりません。特にAiva Healthを使用することで、彼らはそれを実現してくれています。彼らはすでに他のコミュニティで問題を解決しており、ホテルでも問題を解決しています。そのため、私たちはこの特定のプロジェクトの製品方向性を推進するために、彼らに大きく依存しています。
そして、このパートナーシップがAlexa、Aiva、Atriaと一緒に形成されたわけですが、最初の課題は、家庭に1、2台のデバイスを設置するのと、何百台も一度に導入するのとでは話が違うということです。ネットワークトラフィックや混雑の問題に対処する必要があります。この部屋にいる少なくとも1人は、この journey を経験したことがあるでしょう。しかし、Chrisが話しているのは、私たちが本当にパートナーシップを組んだ最大の点は、これらの導入をどのようにスケールアップするかということです。そして実際に、Atriaと一緒に、皆さんに覚えておいてほしいのは、シニアリビングコミュニティではWi-Fiが普及していないということです。想像できるように、携帯電話を使用しているのが25%だけなら、おそらくインターネットを気にする人はさらに少ないでしょう。特にヨーロッパではそうです。例えば、ドイツには、コミュニティ全体にWi-Fiがない地域が全くあります。では、Wi-Fiにアクセスできないデバイスに、どうやってアクセスを提供するのか。Atriaはこの点で非常に先進的でした。
大規模展開に取り組む際に、どのような利点があったのでしょうか？大規模展開については、正直に言うと、2年前に始めた時は先駆者だったので、非常に手作業でした。しかし、大規模展開の問題点を詳細に記録していました。最大の問題は、まずネットワーク、次に労力でした。労働集約的で、1台あたり15分かかっていました。皆さんもAlexaデバイスをお持ちだと思いますが、消費者側ではプラグを差し込むとすぐにAmazonアカウントで認証され、デバイス名を決めるだけです。しかし、フリート管理では消費者に割り当てるのではなく、部屋に割り当てます。固有のシリアル番号があり、そのプロセスは先ほど言ったように15分かかり、ソフトウェアアップデートも実行していました。
AivaとAmazonについては、Lean Enterpriseで言うGemba Walkという言葉があります。問題のある場所に行くということです。実際に、ダラス郊外にあるChateauというコミュニティに彼らを連れて行きました。200室あり、そこで彼らに示しました。
Atria Newport Beachでの音声技術導入事例
この写真は、最初にこれらをセットアップした様子を示しています。意図的にこのようにして、問題点を特定しました。問題点は、大規模な注文、大規模な開梱、セットアップ自体を一つずつ手動で行うことでした。最初の大規模展開は1年半前でした。そして、これらのデバイスを部屋に設置する方法を考えなければなりませんでした。聞かれることや箱に対して慎重な人々に新しいものを紹介するので、使い方を説明する必要があります。
Amazon Alexaでは、実際にプロセスを約5分に短縮しました。大量注文のための中央デポを作り、デバイスはAmazonとAivaのエンジニアが設定したデポに送られ、そこから直接コミュニティに展開されました。そうすることで、Wi-Fiのあるコミュニティに到着した時点で、SSIDとパスワードが既に分かっており、居住者に配布できます。実際、これらのコミュニティに行った時、私は意図的に居住者に直接配布したくありませんでした。ケアスタッフやリーダーシップにそれを行ってもらいたかったのです。なぜなら、これがギフトのように見えるようにしたかったからです。私たちがあなたに贈るものであり、使い方を教えますという形です。
実際、展開する前に、大人の子供たちの連絡先や頻繁に連絡を取る人、場合によっては主治医の連絡先など、そのデバイスにあらかじめ連絡先を登録していました。つまり、Wi-Fiを設定し、大量注文し、展開するというパッケージングを行いました。これらを展開する際の大きな驚きは、コミュニティにITマネージャーがいないことです。通常、そこで働く最年少の人に任せることになります。しかし、Engage Lifeという役割があり、彼らをこのチャンピオンにしました。彼らにデバイスを配布してもらうことにしました。なぜなら、これをエンゲージメントデバイスとして、コミュニケーションを発信するデバイスとして使用しているからです。
これが恐らく最大の教訓でした。私たちは、これを監視装置や受動的なチェックイン装置だと思ってほしくありません。これは、積極的に関わるためのものです。これは新しい技術であり、ちなみに、お部屋に付属しているので、使用するのに追加料金はかかりません。そのため、最初の300台から現在は1800台近くまで増やし、AivaやAmazonと特にパートナーシップを組んで、非常に効率的なプロセスを確立しました。
技術的にこれらのデバイスを大規模に展開する方法について話していますが、Chrisが今触れた大きな問題は、どうやって大規模に採用してもらうかということです。彼はサイトチャンピオンやEngage Lifeリーダーについて言及しました。Chris、あなたの秘訣は何でしたか？あなたは、「展開方法は私たちが考えるから、採用方法はあなたたちで考えてください」と言いましたね。コミュニティと協力する上で、あなたの秘訣は何だったのでしょうか？
Alexaがもたらす入居者の生活の質向上
私たちの方法は、どのコミュニティでも、小学校、高校、大学を問わず、最も社交的な人々がいるということを考えることでした。そこで、各コミュニティには「チャンピオン」と呼んでいますが、実際には住民大使がいます。彼らは、例えばChrisが引っ越してきたら、Chrisと朝食を共にし、他の住民にChrisを紹介するような人たちです。彼らがコミュニティのインフルエンサーなのです。そこで、まずリーダーシップにアプローチし、彼らの支持を得て、エンゲージメントとコミュニケーションの使用を売り込みます。
私たちは、「ところで、200部屋に何かを送りたい場合、紙に印刷して各部屋に歩いて配る必要はありません。画面上の「カード」と呼ばれるものを押すだけです。つまり、彼らの画面に表示されるものを変更するだけです。これが部屋内のデジタルサイネージです」と説明します。そうしてリーダーシップの賛同と興味を得ます。通常、Alexaデバイスを数台配布し、「家に持ち帰って使ってみて、慣れてから、アイデアを持ってきてください」と言います。
しかし実際のところ、レジデントチャンピオンこそが重要でした。彼らと一緒に「どんな問題を抱えていますか？」というユースケースを作り上げていったのです。単純な例としては「これの使い方がわからない」というものがあります。そこで私たちは、彼らのためにハンドアウトのようなものを作成しました。実際、Alexaの主な使い方について1時間のプログラムを作ったほどです。Alexaのもう一つの特徴は、レジデントに教えることができるということです。Amazonが使っている「catapult events」という言葉が気に入っています。「Alexa、今日はどんな日？」と聞くと、その日が始まります。「今日は気温75度で、ランチはフライドチキンです」などと答えてくれます。私たちはこれをスクリーンに表示し、レジデントの興味を引き出すようにしました。
すべては本当にチャンピオンから始まりました。そして、地域レベルでは、スタッフに「お誕生日おめでとうや、ツアーの際に使ってください。Chris Nallさんを201号室にご案内します」というように使うよう売り込みました。高齢者向け住宅に親族を入居させた経験のある人なら、それがとてもトラウマティックな経験であることを知っているでしょう。最初の30日、60日、90日は非常に重要です。そこで私たちは、これを使って彼らに快適さを感じてもらい、家にいるような気分にさせ、威圧感を与えないようにしようとしています。そして同時に、彼らのためにさらにアイデアを出すにはどうすればいいでしょうか。
そして、ROIです。これが私たちが管理する大きなポイントです。REITs（不動産投資信託）と呼ばれています。ROIとは何でしょうか？私にとって、大きなROIの一つはエンゲージメントです。アクティビティへの参加率をどのように上げるか？
入居率も一つの要因です。私たちのコミュニティには、入居者を引き付ける何か独特なものがあるのでしょうか？他のROIは、主に大人の子供たちをターゲットにしています。「これらの一つを親のために購入し、セットアップすることもできますが、私たちがそれを代行します。セットアップし、あなたの連絡先情報をあらかじめ登録し、すべてのアクティビティ情報も事前に登録します。」これは、お父さんお母さんが私たちのコミュニティに快適に移り住めるようにするためのもう一つの取り組みです。
音声技術がもたらすコミュニティ参加率の向上と予期せぬメリット
さて、大規模な展開と採用について話してきましたが、部屋にいる方の中には、AWSがどのように関わってくるのか、具体的にどのようなものなのか疑問に思っている方もいるでしょう。そこで、コミュニティでの典型的なAlexaのインタラクションがどのようなものかを示す大きなアーキテクチャ図をお見せします。このようなコンテンツを提供しようとする場合、通常、Echoデバイスとの間でコンテンツをプッシュしたりプルしたりする方法は複数あります。ここでは、Alexa Skillsと呼ばれるものがあります。Alexa Skillsを説明するには、スマートフォンのアプリケーションを思い浮かべるとよいでしょう。私たちは、Alexaができることをスキルとして考えています。天気を教えてくれたり、サーモスタットを調整したり、そのようなさまざまなことができます。基本的に、APIを持つものはすべてAlexa Skillになり得るのです。
私たちは、すべてを「発話」と呼ばれるもの、つまり人が言うであろうことという観点から考えています。Atriaと協力してユースケースを検討する際に本当に重要だったのは、ユーザーが何を言うと予想されるか、そして何を頻繁に言うと予想されるかということです。なぜなら、それらは最初から正しく対応しなければならないユースケースだからです。「Alexa、郵便は来ましたか？」ご家庭で音声アシスタントと対話する際、通常は「Alexa、Atriaに今日のランチは何か聞いて」というように、アプリケーション名を呼び出す必要があることにもお気づきでしょう。しかし、Alexa Smart Propertiesのシナリオでは、実際にこれらの主要なユースケースに対して名前を呼ぶ必要のない対話体験を提供しています。そのため、自然に何を言うと思われるかを理解することが本当に重要なのです。高齢者向け施設では、複雑な発話を覚えることはできません。そのため、非常にシンプルでなければなりません。
これを分解すると、「ランチは何ですか？」のような発話は、スキルを構築する際に「インタラクションモデル」と呼ばれるものを持っており、それには「インテント」（動詞のようなもの）が含まれています。誰かが「何ですか？」と尋ねているのは、情報を求めているということです。また、「スロット」（名詞のようなもの）もあります。この場合、ランチがスロットになります。このフローでは、下部のスキルを見ると、居住者が「ランチは何ですか？」と尋ねています。これが音声からテキストに変換されます。そして、自動音声認識と自然言語理解システムが、彼らが何をしようとしているのかを分析しようとします。そして、Atriaにはメニューや食事などを扱えるAivaによって構築された体験があることを認識し、リクエストを送信します。ここでAWSが活躍します。
人々はLambdaを使用し、関数を使用します。バックエンドコードをホストできるほぼすべてのものを使用できます。そして、Alexa Smart Propertiesシステムとの対話を開始する可能性があります。ここで個人化を行います。ここにユニットAPIと呼ばれるものがあるのがわかります。Aivaができることは、このリクエストがこのランダムな識別子から来たことを確認し、どのユーザーではなく、どの部屋からリクエストが来たのかを特定することです。それを使用して、Atriaのシステムと対話し、リクエストをパーソナライズできます。「ベティさん、ところで誕生日おめでとうございます。また、あなたのお気に入りのランチが今日提供されます。フランも好きだと知っていますが、それは今晩の夕食になります。」このように、AlexaやAWSのエコシステム内にパーソナライゼーションを組み込むことなく、リクエストをパーソナライズできるのです。
さらに、プッシュ機能に関しては、先ほど話したカードやアンビエント体験について触れました。例えば、緊急の消防訓練があることを知らせたい場合や、ボイラーが故障して適時の更新情報が得られないことを心配している人々について何度か耳にしたことがあります。物事が故障して居住者にコミュニケーションが取れていないという苦情をたくさん聞いています。そこで、プロアクティブな提案APIを使用して、画面に通知を送ることができます。画面にテキストメッセージを送るだけです。また、完全なビジュアルコンテンツをプッシュすることもできます。「大きな警告メッセージがあります。ここにテキストがあります。」そして、それを閉じるまで画面に表示されたままになります。このようにして、アラートやアンビエントコミュニケーションを行うことができます。多くの場合、背景画像を取得し、テキストを取得して、1つまたは選択した数のデバイスにプッシュするだけの簡単なものです。
Alexaスキルを、サードパーティシステムとの双方向のやり取りを行う方法として考えてください。これが私たちが今日構築したものです。さらに、コミュニケーション機能についても話しました。これは、家庭用のAlexaとは異なる、Alexa Smart Properties特有の機能です。もちろん、Alexaを使って「おばさんに電話して」「母に電話して」と言うことはできますが、それは他のAlexaユーザーの場合に限ります。しかし、最近私たちは実際にWebRTC APIスイートをローンチし、Atriaもそれを使用しています。これにより、介護者用アプリケーションを持つことができるようになりました。
大人の子供たちもビデオ通話と音声通話の両方にアクセスできます。フロントデスクや外部の医師との通話など、外部システムとのより詳細な会話も可能です。これにより、受信側の人がAlexaを持っているかどうか、またはその逆を心配する必要がなくなります。コミュニケーションが少し簡単になるのです。
ここでは、Atriaの設定とは少し異なりますが、このような方法で実現できることがわかります。私たちの顧客の中には、Amazon's Chime SDKを使用してデジタル接続を行っている人もいます。彼らはウェブサイトにアプリケーションを埋め込み、遠隔医療を行ったり、単に「今日、母に電話したい」といったことができます。そして、Echo Showデバイスにビデオが表示されます。さらに、まだ完全には使用されていない機能として、private branch exchangeがあります。これは既存のAlexa Smart Propertiesの導入と一緒にPBXを接続できるというものです。
Atria Newport Beachにおける音声技術の実践的活用
技術、その構築方法、規模と採用の課題について多く話してきました。何かを構築することと、人々にそれを使ってもらうことは別問題で、これは私たちが皆共感できる問題だと思います。しかし、ChrisとI私がこれが成功したと考え、良い感触を得たという話が多かったので、住民の声を聞くのも有益だと思います。
そこで、Alexaを導入したことで影響を受けたコミュニティの一つを紹介するビデオがあります。少し背景を説明しますと、これはAtria Newport Beachで、美しいNewport Beachのすぐそばにあります。ご存知の方もいるかもしれません。独立生活、介護付き生活、記憶ケアを提供しています。現在約200〜250のアパートがあり、かなり大規模なコミュニティです。歩き回る機会が多く、Wynnほどではありませんが、それでも私たちはスタッフや住民を助け、情報を発信するよう努めてきました。
これは今年初めにAmazonとのパートナーシップで行った楽しいことです。とても簡単で、彼らは声を使うだけです。「Alexa、明日のアクティビティは何？」「7つのイベントが見つかりました。」
Atria Senior Livingは、アメリカとカナダにまたがる400のコミュニティを展開しています。 私たちは、ホスピタリティ、ヘルスケア、そしてウェルビーイングが交差する場所であり、テクノロジーがそれらを結びつける接着剤の役割を果たしています。Atria Newport Beachはライフスタイルコミュニティで、素晴らしい食事、アクティビティ、ケアを提供しています。つまり、素晴らしい人生を送ってきた方々にふさわしいライフスタイルの快適さを提供しているのです。そして最も重要なのは、年を重ねても自立性を維持することです。
競合他社は栄養と住居の提供について語りますが、それだけでは十分ではありません。私たちが学んでいるのは、人生を通じて新しいことを発見し続けることが、健康的に年を重ねるための秘訣だということです。Alexaに今日の出来事について質問すると、彼女は本当に最新の情報を教えてくれます。昔は質問の答えを見つけるために百科事典を読まなければなりませんでしたが、今では彼女に尋ねるだけです。
品質は私たちのすべての活動の中心にあります。つまり、私たちは入居者の方々の拡張家族の一部なのです。私たちは単なる住まいを提供するだけでなく、入居者の方々が作る友人であり、彼らが参加するアクティビティでもあります。入居者の方々がつながりを保ち、好奇心を持って成長し続けられるようなテクノロジーを導入すると同時に、自立の感覚も与えています。
Amazonでは、Alexaを活用して高齢者向けのテクノロジーに焦点を当てた製品を開発しています。そして、私たちは革新を続け、高齢化の経験を変革するソリューションを生み出しています。Alexa Smart Propertiesでは、音声の直感的な性質が、高齢者や入居者、そしてスタッフや従業員のテクノロジー採用を促進していることを実感しています。
私は友人たちに、Alexaは決して威圧的ではないと伝えています。とてもシンプルなんです。驚くべきことは、多くの新しいテクノロジーは少し混乱を招くものですが、彼女には全く混乱するところがないということです。 Echo Showデバイスを入居者の方々の住居に導入することで、音声テクノロジーを使って入居者の方々が外の世界とつながるだけでなく、コミュニティ内でも交流できるようになりました。Atria Senior Livingのコミュニティ、アクティビティ、食事体験に特化したカスタムAlexaスキルを開発しました。
Alexaがもたらすシニアリビング業界の変革
アレクサ、今日のディナーのメインは何？こちらはAtriaのボイスアシスタントです。今日のメインはシュリンプスキャンピとパスタです。あら、大好きよ。アレクサは入居者にとってゲームチェンジャーです。なぜなら、開催されているすべてのアクティビティを知ることができるからです。アレクサに尋ねるだけでいいのです。簡単になりました。調べなくてもいいことがたくさんあるからです。読書用メガネをかけていて、何かを調べるときにメガネを探さなければならないのですが、アレクサなら必要ありません。その時に知りたいことをアレクサに尋ねるだけでいいのです。
私たちと同じく革新的精神を持つAmazonとのパートナーシップにより、音声技術にすぐに移行することができました。
この移行により、Atria Engage Lifeイベントへの参加がさらに促進され、スタッフも興奮しています。彼らの個人生活でもよく知っている技術であり、私たちはそれをシニア向け住宅コミュニティ用にカスタマイズしました。
「アレクサ、コンシェルジュに電話して」「コンシェルジュの電話に発信しています」（電話が鳴る）「こんにちは。Atria Newport Beachにお電話いただき、ありがとうございます。ハイディです」「ハイディ、クリーニングの配達を待っているんだけど、私の部屋に持ってきてもらえる？」「はい、もちろんです」「ありがとう」「どういたしまして」
高齢者がテクノロジーと関わると、その人生は一変します。「白黒の世界に住んでいたのが、今はテクニカラーの世界にいるようだ」と言う人もいます。アレクサを初めて導入したとき、素晴らしい経験をしました。1950年代後半から結婚しているカップルがいて、彼らの結婚式の曲は何だったか尋ねました。その曲を聴くのは少なくとも20年ぶりでしたが、昔はよく聴いていたそうです。アレクサがその曲を再生し、彼らにあの瞬間を取り戻してあげることができました。
多くの人にとって、音声技術は非常にシンプルに見えます。Amazonとのパートナーシップにより、私たちはこれをエンタープライズレベルに引き上げ、400のコミュニティすべてに展開することができました。これは、シニアリビング業界の他の競合他社が達成できなかったレベルです。Alexaの導入により、私たちは住民の参加をさらに促進し、業界をリードする体験を提供することができました。実際、Atria Engage Lifeイベントへの参加率が50%から75%増加し、住民が部屋から出てくるようになりました。同時に、音声通話やビデオ通話を通じて子供たちとのつながりも維持しています。そして、私たちはそれを簡単にしました。住民はAlexaに頼むだけでいいのです。
Alexaの導入による具体的な成果と予期せぬ利点
そして、今のは冬のChrisではなく春のChrisでしたね。大きな違いです。少し背景を説明すると、私はステージで結婚式の歌について話す部分で涙を流さないように、このビデオを10回も見なければなりませんでした。結局、誰かが気づいたかもしれませんが、成功しませんでした。しかし、住民が互いにつながり、過去の思い出や現場のスタッフとつながり、あるいは単に自立できるようになる様子を聞くのは、本当に感動的です。そこからさらに掘り下げて、どのような結果が見られたのか、どのように参加を増やしたのかについて教えていただけますか？
先ほど50%から75%の参加率の増加について言及しましたが、これはこのシステムを導入したすべてのコミュニティで起こっています。以前は、簡単な数字で言えば、イベントに5人が参加していました。Alexaの通知を送ると、25人が参加するようになりました。中にはもっと大きな増加もありますが、参加率は大幅に上昇しています。また、緊急通報装置があります。スタッフの話をしましたが、緊急通報装置は人々が質問するために使用していました。人々はただつながりを保つために使用し、必ずしも緊急通報のためではありませんでした。そのたびに、フロントデスクを離れ、部屋に行って確認する必要がありました。
一部のコミュニティでは、Alexaを使用してそのようなやりとりをするようになったため、30%から50%の減少が見られました。Alexaを使ってフロントデスクに電話をかけるようになったのです。そして、外部への通話も増え続けています。大人の子供たちが特に気に入っているのは、彼らの番号があらかじめプログラムされているからです。彼らは母親のデバイスに電話をかけることができ、母親も簡単に彼らに電話をかけ返すことができます。そしてプログラミングの面では、どのように教育するかが課題です。最も多い使用法は音楽ですが、先ほどの百科事典の例を聞いたように、私たちは住民に「実際にAlexaに聞くことができる」と教えています。例えば、「Gerald Fordの副大統領は誰？」といった質問です。このような質問を受けて、彼らは本当に楽しんでいます。対話を楽しみ、使いやすさを気に入っています。
そして、もう一つの側面として、今日これらのデバイスは、私たちの住民の30%が携帯電話を持っているのに対し、100%の住民の部屋にあり、そのうち2日に1回は使用されています。親にテクノロジーを与えても全く使わないことを考えてみてください。ただそこにあるだけです。しかし、これらは質問に答えたり、お互いに電話をかけたりするために使用されており、私たちはそのデータを追跡して、これらのデバイスと一緒に育った高齢者がコミュニティに入居するにつれて、より多くの人々が使用し始めているのを確認できます。彼らは本当にこれをユーティリティとして扱うようになるでしょう。テレビやケーブル、Wi-Fiが含まれているのと同じように、音声アシスタントを求めるようになるでしょう。
Lindaはこれを素晴らしく採用してくれました。彼女と数日間撮影しましたが、決して威圧的なものではありません。人々は生涯にわたって話をしてきたのですから。
通常、1歳半くらいから入居者はプライベートでもパブリックでもAlexaと会話できます。人々は恥ずかしがりません。おそらくこれが最も素晴らしいフィードバックの1つでしょう。「トレーニングの必要がないものを提供してくれましたね。画面に表示されていることや、カードに書かれていることを読むだけでいいんです。」セットアップが完了すれば、本当にプラグアンドプレイのように簡単です。
スタッフはこれに非常に興奮しています。追加のサポートが得られるからです。例えば、部屋に入って誰かの調子が悪いときに、Alexaにジャズを流すよう頼むことができます。そうすると部屋の雰囲気が落ち着きます。入居者を元気づけ、幸せにさせるものに取り組ませる助手がいるわけです。スタッフの満足度という観点では、Amazon Alexaを導入したコミュニティでは、導入していないところと比べて20〜25%ほど向上しているのを見てきました。この展開の一部として、意図せずにこのようなことが起こっているのを見るのは驚くべきことです。
もう1つの意図せぬ使用法は、安全性に関するものでした。医療機器ではなく、緊急通報には使用していませんが、ペンダントが近くにない状態で入居者が転倒したケースがいくつかありました。引っ張るコードもないので、Alexaを使ってフロントデスクに連絡を取り、スタッフがすぐに駆けつけることができました。これは安全面でこの製品をどこまで活用できるかという点で、さらなる利点の1つです。
Atriaの将来計画：さらなる技術革新と入居者ケアの向上
これがAtriaの現在の状況です。野心的ではあるものの素晴らしいユースケースを考え出すところから始まり、導入の課題を克服するまでの道のりを歩んできました。これは継続的な旅でもあります。私たちはコミュニティとの協力を続けています。では、来年以降のAtriaの将来計画について見ていきましょう。
私たちは、世界で初めてEcho Show 15デバイスをポータブルデジタルサイネージとして使用しました。Amazonからこの製品が発売されるのを見て、「部屋にWi-Fiがまだない施設で、これらの大型Alexaを使いたい」と考えました。そこで、ポータブルデジタルサインとしてこれらを導入し始めています。従来のデジタルサインは2,000〜3,000ドルのコストがかかり、さらにコンテンツの更新費用もかかります。私たちのデジタルサインは、すでに計画済みのイベント用のバックエンドAPIを使用して、個々のEcho Show 15に情報を送っています。
また、スタッフとのコミュニケーションにも力を入れています。現在、休憩室にEcho Show 15を設置するパイロットプログラムを実施しています。年次登録期間や従業員調査期間中に、QRコードを表示させることで、スタッフの声を即座に集めることができます。以前は個人のメールアドレスにアンケートを送る必要がありましたが、それと比べると大きな進歩です。
現在、シニア向けテクノロジーに特化した企業であるAlignとのAPI統合に取り組んでいます。AlignはAtriaの一部でしたが、シニア向け施設のためのERP、CRM、バックエンド最適化ソリューションを多数開発しました。私たちは、体験をよりパーソナライズするために、さらに多くのAPIを取り込むことを検討しています。私の最終目標は、入居者がAlexaを1日3〜4回使用することです。そうなれば、データを収集して入居者の調子が良いか、活動的かを判断できるようになります。そして、その日Alexaを使用していない25%の人々に注目し、スタッフにそれらの入居者の様子を確認するよう指示することができます。
2024年に向けて、このデバイスを使ったパッシブチェックインの実現に力を入れています。スタッフを補助し、ほぼリアルタイムで双方向のコミュニケーションを実現したいと考えています。人は一緒にいて幸せなときに、より良く年を重ねていきます。このテクノロジーを活用してそれをより早く理解できれば、スタッフがより迅速に対応し、入居者と会話することができるようになります。
来年はより多くのコミュニケーションを促進し、受動的に物事を行う方法について考えています。入居者は人が介入することを好まないという話をしてきましたが、現時点で私たちができる最大のことは、より多くのサービスを提供することです。Atriaとの協力は素晴らしい旅でした。コミュニティと協力し続け、自分の夢やビジョン、そして他の入居者とつながることができる人々を見るのが大好きです。今後、AtriaやAivaと協力しながら、このビジョンがどのように進化していくのかを楽しみにしています。
高齢者ケアにおける技術活用の個人的な意義
CTOとして、産業界やピザ業界で働いてきましたが、これは個人的に高齢の両親を持つ者として情熱を注げるプロジェクトです。親をコミュニティに移すという既にトラウマティックな経験をしている大人の子供から、できるだけ多くの負担を取り除くことができればと思います。私たちはこのことを誇りに思い、AmazonやAivaとのパートナーシップも大切にしています。
※ こちらの記事は Amazon Bedrock を様々なタスクで利用することで全て自動で作成しています。
※ どこかの機会で記事作成の試行錯誤についても記事化する予定ですが、直近技術的な部分でご興味がある場合はTwitterの方にDMください。
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