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情シスがSlack(有償プラン)で作るヘルプデスクシステム。TODO管理にも使えます。

2021/07/29に公開

Google スプレッドシート

Slack

slackwf

tech

これは何

ヘルプデスクシステムが作れるよ。そう、Slack(有償プラン)ならね。

※あまり詳細な手順は説明していません。思想を書いたポエムです。

今までやっていたこと（読み飛ばしてもいいところ）

質問者：Slackで質問する
　↓
回答者：Slackで回答する。スプレッドシートに「日時、質問者、内容、解決済み」などを記録する
(回答と記録は順不同）

ぜんぶ人力です。
記録は自分のTODOリストとして使うほか、質問件数の推移を見たり、似たような質問が増えたらFAQを整備したり、件数を上長報告したり…という用途で使っていました。

とても便利だけどめんどくさい、それが記録。
slackからコピペするだけの簡単な作業がめんどくさくなり、数日分を後回しにしてみたり。
そうするともうTODOリストとしての役には立っておらず、でも便利だからやめたくないなあと思ったり。
質問専用チャンネルを作ってZapierを通せばスプレッドシート自動記録システムは作れそうですが、誤爆ももれなく記録されてしまいそうです。（未実施）

解決策

質問をslackへ直接投稿するのではなく、質問用のWFを使ってもらうようにしました。

質問者：SlackWFに質問を書く
↓
SlackWF：所定のチャンネルに質問を通知し、回答者にメンションを送る。スプレッドシートに記録する
　↓
回答者：Slack上で質問に回答

絵だと間違い探しレベルの差しかありませんが、画期的です。

Slack WFで質問をもらうことのメリット

質問が定形になる
情シスなら多くの人が経験するであろう、欲しい情報が圧倒的に足りていない質問を減らすことができるのです。
たとえば「質問の際は必ず期限を書いてください」とお願いしても全員が守ってくれることは多分ありませんが、SlackWFに期限という項目を作って必須にしてしまえばいいのです。
これはとても捗る。
適切なメンションがつけられる
人間が質問を書き込むと、うっかりメンションをつけ忘れたり、不必要に広い @hereなどをつけてしまうパターンがあります。WF経由で質問を受けることで、毎回必ず必要なメンションだけをつけることができます。
適切なチャンネルに投稿される
社内すべての質問を1チャンネルで受けると混雑します。
かといって部署ごと・内容ごとにチャンネルを分けると、質問する人が迷子になります。
複数のWFを用意し、使われたWFに応じて質問投稿先を分けるようにすれば質問者が迷わなくて済むようになります。
たとえば質問受付チャンネルに「質問_総務」「質問_人事」「質問_情シス」の各WFを用意しておくようなイメージです。
お好みでWFにボタンも
「回答したら回答者が押すボタン」をつけておき、ボタンが押されたら質問者に通知が飛ぶようにできます。これをすることで回答者がメンションをつけ忘れて埋もれることを防げます。ボタンを押し忘れたらそのときは仕方ない。