問い合わせや相談をするときに意識していること

この記事は LITALICO Engineers Advent Calendar 2022のカレンダー3の22日目の記事です

はじめに

仕事で問い合わせや相談をする/受ける機会が結構多いので、自分が問い合わせや相談をする際に意識していることを自戒の念を込めて書いていきます。

• 毎回すべての項目を満たせるように意識しているわけではありません
• チャットでのテキストコミュニケーションを想定しています
• エンジニア間でのやり取りを想定しています

問い合わせや相談をする際に意識していること

何をしたいのかを伝える

共有なのか、相談なのか、お願いなのかによって対応者のアクションが変わるので、これらを最初に伝えるように心がけています。
例えばxxでエラーが出ていますだとエラーが出ていることを認識だけしておけば良いのか、何か対応してほしいのか対応者に考えさせることになってしまうので、以下のようにします。

• 共有の場合
  • aaaでbbbというエラーが出ています。cccが原因なため、こちらで対応します。取り急ぎ共有です。
• 相談の場合
  • aaaでbbbというエラーが出ています。cccが原因と思われるため、対応方法を相談させてもらえますでしょうか？
• お願いの場合
  • aaaでbbbというエラーが出ています。cccが原因と思われるため、dddの対応をお願いできますでしょうか？

【共有です】とか【相談です】みたいに最初に宣言してしまうのも分かりやすいと思います。

背景を伝える

~な理由で~がしたいですのような背景の共通認識が出来ていると、出来る/出来ないの切り分けがスムーズに進んだり、自分では思いつかなかった解決案を提示してもらえたりすると思います。
反対に共通認識がずれていると、本題に入るまでに時間がかかってしまったり、手戻りが発生してしまう原因になってしまうかと思います。

事実と意見をわける

事実と意見を混同すると、間違った方向に話が進んでしまうことがあるので区別して記載するように気を付けています。
事実に基づいて意見があると思うので、まずは事実をきちんと述べるようにしています。

いつ、どこで、何をして、どうなったかを伝える

問題が起こった時の問い合わせは切り分けをスムーズに行ってもらうためにいつ、どこで、何をして、どうなったかを伝えるように意識しています。

- 開発環境に繋がりません
+ 10時頃にローカル環境からvpn経由で開発環境01号機にSSHで接続しようとしたのですがタイムアウトします。エラーメッセージを以下に記載します

エラーは画像ではなく文字列で共有する

エラーに関する問い合わせの場合、エラーメッセージを読んだ後にエラーの内容を社内のナレッジから検索したり、もしくはググったりすると思うのですが、その際に画像だとコピペが出来ず問い合わせ先に不便をかけてしまうためです。

画面を貼るならURLが見える形で

エラーではなくレイアウトが崩れてるなどの場合は画像を貼ることになるかと思うのですが、その際に該当部分周辺だけの画像だと、それが開発環境なのかテスト環境なのか本番環境なのか判別がつかないため、画像にURLが含まれるようにして共有するようにしています。
~環境で試した結果ですと言えば伝わるのですが、画像だけ他の誰かに共有されることを想定したり、証跡の意味も含めてURLも画像に含めるようにしています。

試したことがあったら漏れなく共有する

あとからそれは試したけどダメでしたというやり取りを減らすためです。ダメだったとしても試した結果から何か新しい発見があるかもしれないので、試した過程と結果は出来る限り詳しく共有できると良いと思います。

聞かれたことに答える

やり取りの中で質問の返事になってないなと反省することがたまにあるので、当たり前のようにですが返答する前に回答になっているかをセルフレビューするようにしています。

緊急度を伝える

緊急度が高い場合、緊急度が高いこと自体は意識せずとも伝えると思いますが、緊急度が高い理由（ユーザ影響が出ている、開発が進まないなど）も合わせて伝えると、対応者との温度感の差が生まれにくいと思います。
反対に緊急度が高くない場合は、緊急度が低いことといつまでに対応をしてほしいのかを明確にするようにしています。

対応者側のタスクやスケジュール管理に配慮して優先順位付けをしやすくしてもらうために緊急度が低い場合こそ、意識してその旨をきちんと伝えることが大切だと思います

返答がない場合は適度にリマインドする

急かしている感じになるかもと考えてリマインドの連絡を躊躇っていたこともありますが、何日も待って期日ぎりぎりで連絡する方が双方にとってよろしくないので、半日~1日くらい待って返答がなければ再度連絡するようにしています。

完了したら報告する

問い合わせや相談の一連の流れをすごく簡単にすると以下のようになると思います。

対応していただいた後、自分の中だけで完了にしてしまうと対応者に解決したのかなやこの後まだ何かやることあるのかなともやもやさせてしまうかもしれません。
そのため完了したら必ずすぐお礼と一報を入れるようにしています。

結果だけでなく協力してくれたことに感謝する

問い合わせや相談をした結果、想定とは違う回答や結論になることもあるかと思います。それでも問い合わせや相談を受け付けた時点でそれまでの作業を中断してリソースを割いてくれているはずですし、期待していた結果にならずとも問題の切り分けが進んだり、考えていた方法では出来ないことが分かったりなど必ず何かしらの進展はあるはずなので、それらに関してきちんと感謝を伝えることを心がけています。

さいごに

まとめると以下の3点が問い合わせや相談をする際に私が特に大事にしてることなのかなと思います。

• 対応者が迷う余地を最小限にする
• 問い合わせ・相談をしたら完了まで責任を持つ
• 感謝を忘れない

内容や状況やタイミングによって適切な問い合わせ・相談の仕方は変わるかと思いますが、円滑に気持ち良く仕事が出来るようにこれからも意識していきたいです。