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(予想外のタスク)csチームでのスプリントごとのプランニングについて

2023/06/12に公開

概要
cs(カスタマーサポート)チームでのスクラム導入をするにあたって、
いつ来るかわからないサポート対応が中心となるcsチームでのプランニングにおける経験をまとめます！

背景
スクラム開発のイベントの一つであるスプリントプランニングにて次のスプリントに行うタスクの一つ一つがプロダクトバックログであり、
次のスプリントでそのアイテムを消費していくというのが、通常のスクラム開発の流れだと思います。

ただ、csチームでは急なお問合せがスプリント中に訪れることはよくある話で、スプリントプランニングで行うアイテムを見積もったとしても、その通りにいかないことが予想されました。
そのような状況でどのようにアイテムを見積もったかをまとめました。

方法
プランニングの際にバッファも含めたアイテム設定にして、次のプランニングの際にどのくらい差異があるかを比較、修正するようにしました。

例えば週8×5=40時間の内、10時間は会議や雑務、残り30時間のうちバッファを5時間とって25時間をサポート業務のタスクとして受け取るように見積もります。

そして次のプランニングにて実工数を確認してサポート業務に35時間かかったとすると、バッファが足りなくかったということなので,次はバッファを3時間多くとるなど...

エッセンシャルスクラムに記載してある割り込み駆動の環境におけるスクラムでは仕掛け中の作業を制限するべきと記載されてたりする。

各手順において仕掛け中の作業(WIP)を制限すること。そうすることで、こなせる以上の作業を行わないようにする。

結果
やはり初めは何のためにするんだという声が聞こえてきたり、つけていただけていない人が多かったりなどありましたが、慣れていただいてからはスプリントごとの工数見積もりをバッファも含めてしていただけようになりました。

備考
ただ、前提としてサポートチームは忙しい時期はどうしても工数炙れたから来週に回そうなんてことができない時期がある点では難しい点もあり...
サポートチームでスクラムを回した経験がある方がいらっしゃいましたらぜひお話伺いたいです！