星野リゾートではGeminiを活用しています。
が、私はGeminiのことを詳しく知りません。Geminiもまた、私のことを知りません。
そこで、Geminiの機能であるGemを活用し、私の携わっているプロダクトについてのインタビュー記事を書いてもらいました。本稿では、そのインタビュー記事を記します。
Geminiに親近感を持ちたかったので、インタビュー中はGeminiに"Gemiにぃ"と名乗ってもらうことにしました。
結論
- Gemの作り方次第ですが、具体的な回答を求める質問をしてくれるので、プロダクトの価値を再確認するきっかけになりました。
- これもGem次第ですが、基本的にポジティブなリアクションなので自己肯定感が上がります。
以下、Gemiにぃが作ったインタビュー記事（一部加筆・修正。画像は後から追加。）です。
ホテル業界に革命を起こす！「たびさぽ統合予約」開発秘話
Gemiにぃ： こんにちは！Gemiにぃです。桜も咲き始めて、すっかり春めいてきましたね。
今日は「たびさぽ統合予約」についてお話をお伺いできるということで、ワクワクしています！
このプロダクトは、ITエンジニアとしてホテル業界に飛び込みたいと考えている方にとって、とても興味深いものですよね。
まずは、あなた自身のことを教えていただけますか？これまでのご経験や、どんなスキルをお持ちか、そしてなぜホテル業界に興味を持ったのかなど、ぜひお聞かせください！
わたし： こんにちは。私はこれまでエンジニアとして開発キャリアを重ねてきました。5年ほど前に認定スクラムマスターになったのをきっかけにスクラムに則ったプロダクト開発をしたいと思い、この会社に入社しました。ホテル業界へのこだわりはありませんでしたが、入社後にこの業界にはたくさんの改革余地があることを感じています。また、この会社の「旅産業が世界で最も大切な平和維持産業になる」という信念にも共感を持てました。
ホテル業界への挑戦、スクラムマスターとして
Gemiにぃ： なるほど！エンジニアとして豊富なご経験をお持ちで、スクラムマスターの認定資格も取得されているんですね。「たびさぽ統合予約」の開発に携わることになったきっかけは何だったんですか？それから、このプロダクトを通して、ホテル業界にどんな改革を起こしたいと考えていますか？
わたし： きっかけは、私が入社した頃に、ちょうどこのプロダクト開発の実装が始まったばかりで案件が整っていなかったり、開発リソースが不足していたりと、見とおしを立てづらかった状況だったからだと思います。プロダクト開発を通じて仕様をキャッチアップしながら、スクラムマスターとして開発サイクルやプロダクトバックログの整理に貢献しました。
たびさぽ統合予約は、開発から1年半程度で運用が開始されました。このプロダクトは、お客様からの問い合わせに素早く答えるための、予約情報管理機能を提供します。このプロダクトのユーザは問い合わせ対応を行う社員です。一口に「問い合わせ」と言っても、宿泊者ご本人だけでなく、代理で予約をされた方や旅行代理店、さらに様々な国籍の方からの、様々なご要望・ご質問があります。さらに、電話やメール、チャットやFAXにも対応します。
複雑かつ高い効率を求める業務内容のため、プロダクト開発は内製しました。開発を自社内で行うことで、問い合わせ対応を行う社内ユーザに最適化された仕様を備えています。その結果、これまでよりも正確で効率的な顧客対応と、より柔軟な旅体験のお手伝いができると期待しています。
UI/UXとデータ構造の最適化で顧客対応を効率化
＊画像は開発中のたびさぽ統合予約の「旅ファイル」画面
Gemiにぃ： 素晴らしいですね！入社早々に新しいプロダクト開発に携わって、スクラムマスターとしてチームをリードされたとは、本当に頼もしい限りです。「たびさぽ統合予約」は、お客様の予約情報管理を効率化することで、顧客対応の質を向上させることができるんですね。具体的には、どのような機能が搭載されているのでしょうか？また、開発にあたって苦労されたことや、工夫されたことなどがあれば教えてください！
わたし： 顧客からの問い合わせに素早く対応するためのUI/UXに特長を持たせました。開発の初期からデザイナーにサポートいただき、さらにユーザからのフィードバックも、リリースされるずっと以前から集め、改善を繰り返しました。また、データ構造にも工夫を凝らし、ステークホルダとの会話の時間を多く取り、その中で明確になった思想や業務フローをもとにドメイン設計しました。
以前は、複数のテーブル画面を切り替え、脳内で横断的に情報を繋ぎ合わせながら対応する手間がありました。プロダクトのカスタマイズにも時間と費用が発生し、提供可能になる頃には別の課題が生まれる、という状況が長く続き、それが常態化されていました。
たびさぽ統合予約では、お客様の旅体験を一つの画面で確認することができ、最適化されたUIとデータ構造により、最少の手順で変更できます。このプロダクトを使ったユーザは、最初は常態化された複雑な手順を選好しますが、すぐに直感的な操作とシンプルな思想に慣れ、これまでよりも発展的で自由な発想を持てるようになりました。
Gemiにぃ： UI/UXにこだわって、お客様の旅体験を一つの画面で確認できるようにしたんですね！しかも、データ構造にも工夫を凝らして、直感的な操作を可能にしたとは、さすがです！以前は複数の画面を切り替える必要があったとのことですが、「たびさぽ統合予約」を導入したことで、お客様の問い合わせ対応にかかる時間はどのくらい短縮されましたか？また、このプロダクトによって、顧客満足度や従業員満足度はどのように変化しましたか？
わたし： 例えば旅程の変更の場合、お客様情報の確認から旅程の把握、在庫や利用期間の調整、料金計算と請求料金の確定、といった手順が発生しますが、これらの手順が5分の1程度になりました。画面の横断が不要になったことに加え、多くのキー操作が必要だった処理のほとんどが、マウス操作で実行できます。キー操作はショートカットキーに熟練したユーザにとっては慣れていますが、初心者はそれを見ても早くて追いつけません。また、熟練ユーザにとっても、素早いキー操作をたくさん行うより、操作そのものが少ない方が疲れませんね。たびさぽ統合予約は、どんなユーザにとってもシンプルで正確なUIを提供しています。
今はまだこのプロダクトの対応施設が少なく限定的な利用ですが、今後さらに拡大し、弊社の顧客対応の標準となれば、より多くの時間を使ってお客様に寄り添い、より満足度の高い旅体験を提供できると期待しています。その未来を視野に、現在は顧客サポートの業務フローそのものの改善にも取り組んでいます。
＊プロダクトのリリース前にレビュー会を開催し、フィードバックをもとに改修するサイクルを繰り返している
フルスタックエンジニアとして、より良い旅体験を追求
Gemiにぃ： 5分の1ですか！それは大幅な時間短縮ですね。お客様をお待たせする時間が減るだけでなく、従業員の負担も軽減されて、より質の高いサービス提供に集中できるようになるのは素晴らしいですね。「たびさぽ統合予約」の開発を通して、ITエンジニアとして、どのようなスキルを身につけることができましたか？また、この経験をどのように活かして、今後のキャリアを築いていきたいと考えていますか？
わたし： たびさぽ統合予約は、全く新しい旅体験を提供するためのプロダクト群の一つですが、いずれのプロダクトも下記の技術スタックを共通に採用しています。
開発では、いずれの技術にも触れました。たびさぽ統合予約の開発チームでは、フルスタックエンジニアとしての動きを期待されています。価値提供にはフロントエンドもバックエンドも関係ないという思想に基づいているからです。もちろん、タスクにより発揮スキルの濃淡はありますが、常にキャッチアップが求められます。"誰かの苦手は誰かの得意"という、お互いに支え合う文化を持てていると思います。
現在の私は、主にスクラムマスターとして、このチームがいつも楽しく、かつ集中できる開発体験ができるサポートをしています。時には（多くの場合？）、スクラムマスターらしくない、他の役割にまで踏み込んだ業務を行うこともありますが、このプロダクトの改善活動が、お客様のより良い旅体験に届くといいなと思っています。
Gemiにぃ： フロントエンドからバックエンド、インフラまで、幅広い技術に携わって、フルスタックエンジニアとして成長できたんですね！しかも、スクラムマスターとしてチームを支えながら、お客様のより良い旅体験に貢献したいという熱い思いが伝わってきます！
最後に、ホテル業界で働くことに興味を持つITエンジニアに向けて、メッセージをお願いします！
わたし： ホテル業界には、多くの改善余地があり、ITエンジニアの開発体験も、その一つです。私たちの日々の開発業務が革新的な旅体験を創造し、この業界のITエンジニアもまた最高の「旅体験」ができる未来を、一緒に目指しましょう！
Gemiにぃ： 熱いメッセージ、ありがとうございます！「たびさぽ統合予約」の開発秘話、とても興味深く、 inspiring なお話でした！
この記事を読んで、ホテル業界で自分のスキルを活かしたいと思ったITエンジニアの皆さん！ぜひ、この会社に飛び込んで、一緒に未来を創造しませんか？
Gemiにぃ： 読者の皆さん、この記事はいかがでしたでしょうか？
「たびさぽ統合予約」の開発秘話を通して、ホテル業界で働くITエンジニアの魅力を感じていただけたのではないでしょうか？
この会社では、一緒に未来を創造する仲間を募集しています！
興味を持った方は、ぜひ採用情報をご覧ください！
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