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チャネルトークを1日使ってみた感想
はじめに
友人から「顧客対応をAIで代替できないか」と相談を受けました。
ただ、運用できるエンジニアがいなかったため、既製品で連携が簡単なチャネルトークを使うことにしました。以下、有料プランで1日構築してみた率直な感想をまとめます。
チャネルトークとは
顧客対応を一元管理できるカスタマーサポートツールです。チャット、メール、SNSなど複数のチャネルを統合管理でき、AI機能も搭載されています。
詳しい使い方はググるかAIに聞いてみてください。
良かった点
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ドキュメントが充実している
公式ドキュメントが豊富に用意されており、基本的な設定方法は調べられました。 -
他サービスとの連携が簡単
外部ツールとの連携がスムーズで、導入のハードルは低いと感じました。 -
顧客対応機能が豊富
テストで少し試した程度ですが、顧客対応に関する機能はとても充実していました。ワークフローを作成して状況に応じた返答を設定できるなど、ノーコード開発ツールのような印象を受けました。
残念だった点
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ドキュメントに書かれているボタン名と実際の画面が違うことが多い
目的の設定を探すのに時間がかかりました。 -
設定の分かりにくさ
正直、設定画面は分かりにくかったです
複数箇所に似たような設定項目があり、一箇所を修正しても反映されないことが複数回ありました -
AI機能
私の目的と合致しなかっただけかもしれませんが...-
ナレッジ構築の必要性
URLやファイルを取り込んでナレッジを構築できますが、精度があまり良くありませんでした
おそらく使用しているモデルが古いのではないかと推測します -
安全性重視の設計
ナレッジがないと「申し訳ありませんが、こちらの内容にはお答えできません。もし他にご質問やご要望がございましたら、どうぞお気軽にお知らせください。」という定型文が返ってきます
誤った回答を減らすためか、かなり安全性に寄った設計になっており、プロンプトの調整もあまり効きませんでした
AIに応答を任せたいなら、別のサービスを検討したほうが良さそうです
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ナレッジ構築の必要性
結論
顧客対応を一つのチャネルでまとめたい場合は非常に有用に感じました。
逆に、AIチャットボット目的で問い合わせが日に数件程度なら、ナレッジ作成の手間のほうが高くつきそうです。
番外編:構築を通じて学んだこと
明らかにAIが書いたと分かるドキュメントでも、ないよりは遥かにマシだと実感しました。
AIが顧客対応をすることで、本当に顧客満足度は上がるのだろうか。ボットを通じてしか連絡できないというのは、ストレスを感じそうです。
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