【はじめてのカスタマーサポート】1質問＝1回答を意識せよ

こんにちは🐸

わたしは社内SEとして日々業務改善のｱﾚｺﾚに従事させていただいているのですが、
実は、自社製品をご利用いただいているお客様向けに、技術的な製品サポート対応もおこなっています。

• データを見ないと分からないこと
• サポートサイトの記事に掲載されている内容で、解決できないこと

ざっくりですが、↑上記の対応を主におこなっています。

個人的にサポート対応は自分なりにこだわりを持っておこなっているため、
自分への振り返りも兼ねて色々書いていきたいと思います😎

• 製品サポートを初めて利用しようと思ってるけど、どんな風に質問書いたらいいかな
• 自分もサポート対応をしているけど、他の人はどんな意識で対応しているのかな

こんな方たちに刺さる記事であればいいなぁと思っています👀

個人的にサポート対応は自分なりにこだわりを持っておこなっているため、

今回はタイトルにもある通り、「1質問＝1回答」という点を解説していきます。

質問に対してのみ回答する　ということ

当たり前の事を書いているのですが、サポート対応を始めた当初に苦労した内容でした。
例えば、わたしは照明屋さん（？）に勤めていて、お客様から「部屋の電気を付けたい。付け方が分からない」という質問が来たとします。

これに対し、洋室であれば「スイッチはありますか？」
和室であれば「照明に長い紐が付いてませんか？」など質問を数回やりとりし、
最終的に1つの回答につながったとします。

お客様の形式が「スイッチで付くタイプの照明」だったとしましょう。
通常であれば、「スイッチをオンにすれば電気を付けられますよ」と回答して、サポート対応はクローズします。

しかし、サポート対応を始めたときのわたしはこれでクローズしませんでした。
「スイッチをオンにすれば電気を付けられますよ」という正しい回答のほかに、

「リモコン式の照明に付け替えればもっと便利になりますよ」
「スマートスピーカーにすれば、声で操作できるようになりますよ」

など、本来お客様が求めていた回答以外の内容も
よかれと思って追記していました。

すると、お客様からさらに
「スマートスピーカーを導入しようと思う。どういった製品がオススメですか」
という追加の質問が来ました。

さあ困りました。

よかれと思って記載したのは良いのですが、わたしは照明屋さんなので、
スマートスピーカーの良しあしについては答えられません。

そのため、「申し訳ございません。お答えできかねます。」という回答をしてクローズします。

極端ですが、このように「よかれと思って」記載した内容が
かえってお客様を困らせてしまうこととなる場合がありました。

そのため、質問されたことのみを適確に回答する！
という意識でサポート対応を続けています🔅

これは「質問する側」にも言えるのだ

サポート対応を普段やらせていただいている中で、
わたしも自分が利用している製品について「分からん！！」となったときに
サポート窓口からお問い合わせすることが時々あります。

その際に、「XXが分からない」「YYもできない」「ZZもどうやったらいいでしょうか」等
その時不明だった内容を五月雨式にﾎﾟﾝﾎﾟﾝ記載すると、回答に時間を要す場合があります。

これは、一度に3つ質問が来たとして、
回答者は「3つの事柄を同時に調査・確認する」からですね。

まずは一番困っている「XX」について質問し、
「XX」が解決したら次の質問・解決したら次の質問　のように
1つの質問を繰り返すと、回答が来る時間も短縮できる可能性があります。

これは、1つの質問しか来ていないため
回答者は1つの事柄を調査すればよいからです。

また、質問する前に製品のサポートサイトや掲示板をチェックすることで
そもそも質問せずに済み、時間短縮につながる場合もありますね🐾

さいごに

いかがだったでしょうか！

シンプルな内容ですが、サポート対応する上で文章の書き方より
スピード感より（個人的に）一番大切にしたい内容を書いてみました。

感触良かったら引き続き書いてみます
ではまた🐸