【学習ログ】サービスマネジメントって何するの？

サービスマネジメントに関して記載している規格は複数あるよ

・ITIL
→ITサービスマネジメントのマニュアルみたいなもの。世界的に使われている。

・ISO/IEC 20000
→サービスマネジメントを標準化するために決めた取り決め。世界的なもの。

・JIS Q 20000
　→日本版サービスマネジメントを標準化のための取り決め。

ITILって？

・サービスマネジメントの成功事例をまとめた文書
・1989年に初版が発行され、2019年に発行されたver.4が最新

ITILv3、2011 editionの概要

・サービスの企画→提供→継続的な改善・破棄が行われるサイクルをサービスライフサイクルと呼んでいる

1. サービスストラテジ(サービスの計画)
   　・「競合よりいいサービスを提供するぞ！どんなサービスにしようか？(戦略)」を考える
   　・戦略、方針、達成目標を設定する

2. サービスデザイン(サービスの設計)
   ・「サービスをどうやって設計・開発する？(実現手段)」を考える
   　・アーキテクチャ、プロセスを設計する
   ・SDP(サービスデザインパッケージ)に設計内容をまとめる

3. サービストランジション(サービスの導入)
   　・「新規サービスのリリース・既存の変更を本番環境に適用する(実装)」

4. サービスオペレーション(サービスの運用)
   ・合意した水準でサービスを運用する

5. 継続的なサービス改善
   ・サービスがより良くなるように改善する
   ・モニタリング、改善計画の立案をする

ITIL4の概要

▼デジタル時代に対応するためにバージョンアップ
1.DXが加速する流れを踏まえた
※DX＝デジタル技術を活用して新しい価値を生み出すこと

2.ITサービスの位置付けをビジネスの支援→ビジネスの原動力・競争優位性の源に変更した

3.アジャイル開発、リーン開発、DevOpsなど新たな技術やフレームワークを取り込んだ
※アジャイル開発＝システム開発手法。企画→設計→実装→テストを小さな機能単位で繰り返しながら開発をする
※リーン開発＝システム開発手法。必要最小限の資源・コストでプロトタイプを作成し、顧客の声を聴きながら開発する。構築→計測→学習のサイクルを回しながら開発をする
※DevOps＝開発と運用が密に連携を行う組織的な仕組み。

▼7つの従うべき原則がある
1.価値に着目する
2.現状からはじめる
3.フィードバックをもとに反復して進化する
4.協働し、可視性を高める
5.包括的に考え、取り組む
6.シンプルにし、実践的にする
7.最適化し、自動化する

▼サービスマネジメントの4つの側面
・組織と人材
・情報と技術
・パートナーとサプライヤ
・バリューストラームとプロセス

これらに制約や影響を与える外的要因
・政治的要因
・経済的要因
・社会的要因
・技術的要因
・法的要因
・環境的要因

▼v3からの変化
・サービスライフサイクルアプローチはサービスバリューシステムアプローチに進化した
・サービスバリューシステムの5要素
　・従うべき原則
・ガバナンス
・サービスバリュー・チェーン
・継続的改善
・プラクティス

・中でもサービスバリュー・チェーンが中核となっており、組織が価値を創出するための6つの活動で構成される
　・計画
　・改善
・エンゲージ
・設計および移行
・取得・構築
・提供およびサポート

・v3のサービスライフサイクルの括りはなくなり、3つのプラクティスとして再分類
　・一般マネジメントプラクティス
・サービスマネジメントプラクティス
・技術的マネジメントプラクティス