🌟 はじめに
おぐまです。
2024年10月15, 16日に開催されたServiceNow Now Forumに参加してきました！このイベントはServiceNowを活用したデジタルトランスフォーメーション（DX）推進とAI活用に焦点を当てており、最新の戦略や事例を学ぶ絶好の機会となりました。
本レポートでは、イベントで得られた知見と、どのようなアイデアが浮かんだかをお伝えします。
✅ 主な発見
- ServiceNowとAIの統合が進展し、カスタマーサービスや運用効率の大幅な向上が実現可能になりました。
- 大手企業がレガシーシステムからの脱却を図り、クラウドベースの統合プラットフォームへの移行を進めています。
- セキュリティとコンプライアンスの重要性が増大しており、ServiceNowはこれらの課題に対応するツールを提供しています。
- アジャイル開発とITSMの統合が進み、より効率的なソフトウェア開発と運用が可能になっています。
📌 聞いたこと
▶️ 先端テクノロジーとServiceNowによるCustomer Experienceの向上
生成AI導入のポイントとして以下が重要であることを再認識しました。
- 目的・効果の明確化
- 適切なユースケースの選定
- リスクコントロール
- 不確実性の考慮
🧑💼 大手企業のDX推進事例と運用高度化
大手企業各社の事例を通じてServiceNow活用の実態について学びました。主な点は以下の通りです。
- システム導入を円滑にするためのテンプレート提供
- レガシーシステムやExcelを用いた非効率な運用からの脱却への取り組み
- みずほ銀行におけるAIを活用した運用高度化の事例
🏦 みずほ銀行における運用高度化の取り組み
みずほ銀行の事例は、ServiceNowの機能を効果的に活用している点で特に印象的でした。主な取り組みは以下の通りです。
- レガシーシステムからの脱却: メインフレームやオンプレミス環境からマルチプラットフォームへの移行を推進
- 可観測性の向上と運用高度化: ServiceNowを活用し、システムの可視性を向上させ、運用プロセスを最適化
- AIによる障害自動復旧: 生成AIを活用し、インシデント発生時のメッセージ集約、特定、自動切り分け、自動連絡などを実現
- 監視ツールの一元化: ServiceNowによりリアルタイムな状況把握が可能に
- 生成AIによる自動化の拡大: ルールベースでは困難な全量の自動化に生成AIを活用
- ポストモーテムの効率化: ServiceNow導入により、障害分析の可視化、効率化、分析が可能となり、障害対応の継続的改善を実現
🔒 ServiceNowのセキュアな運用
ServiceNowのセキュリティセンターは、包括的なセキュリティ管理ツールとして機能します。
主な機能
- セキュリティスコアの算出: インスタンスのスキャンにより、セキュリティレベルを数値化
- 推奨スキャンチェック: セキュリティ強化のための具体的な対策を提案
- メトリクス監視: ユーザーアクションやメール添付ファイルを監視し、早期にリスクを検出
- アクションズの活用: セキュリティ設定改善のための具体的なアクションを提示
- ベストプラクティスの導入支援: セキュリティ設定のベストプラクティスを段階的に管理
🖊️ ブースで聞いたこととアイデア
AIの活用とWorkflow統合
生成AIをWorkflowと組み合わせることで、より良い形で業務プロセスの自動化と効率化を実現できると思いました。
主な特徴
- Now Assistの活用: 問い合わせからのナレッジ自動生成が可能
- カスタマイズ可能なプロンプト: 事前にプロンプトを設定し、特定のテンプレートに基づいたナレッジ作成が可能
- スキルベースの機能: ナレッジ自動生成や問い合わせの要約など、役割に応じたAIスキルを設定可能
WorkflowとPlaybook、決定表について
WorkflowのFlowやActionは利用していますが、Playbookと決定表（Decision Table）については未使用だったため仕様&既存のFlowとの違いやどういったケースで使用すべきかについても確認しました。
Playbookの特徴
- 手順書のようなフローを作成可能
- Workflowと比較して、作成が容易な場合がある
決定表（Decision Table）の利点
- 複雑な条件分岐を簡潔に表現可能
- 従来のスクリプトと比べ、コード量を大幅に削減できる場合がある
ITOMとAIの連携
ITOMとAIを連携させることで、以下のような分析と可視化が可能になります。
- 変更履歴の分析によるエラー原因の特定
- クラウド環境の可視化
🎉 まとめ
今回のServiceNow Now Forumでは多くの有益な情報と実践的な事例を学ぶことができ大変刺激的な経験となりました！
特に印象的だったのはみずほ銀行の障害対応自動化の取り組みです。
AIを活用したエラーメッセージの集約、インシデント特定、自動連絡、そしてダッシュボードでの状況確認など、ServiceNowの効果的な活用方法を具体的に見ることができました。これら事例は、自身の運用改善業務にも大いに参考になると思っています。
また、日頃の業務で使用している機能についてマニュアルだけでは理解しきれなかった部分をServiceNowの専門家から直接教えていただけたことは非常に貴重でした。
各機能の理解が深まり、より効果的な活用ができそうです🧑💼
これまで手を付けられていなかった機能についても、具体的な活用イメージが湧いたので、積極的に取り入れていく予定です！
今回のフォーラム参加は、単なる情報収集にとどまらず自身のスキルアップと組織の成長につながる経験になりました。
さらなる業務改善と革新的なソリューション創出に取り組んでいきます。
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