[Findy感謝祭2023]「あなたの仕事ってなんですか?」顧客の課題解決の観点から考えてみる

はじめに

昨日、Findy感謝祭2023というイベントに参加してきました。
登壇者の方々のアウトプット、言語化力すごすぎ！と圧倒されつつも、
まずは身近なところからアウトプットできることを探して、どんどんやってみることが大事なのだ(そして継続！)というメッセージにとても刺激を受けました！

ということで早速記事を書くことにしました。

「あなたの仕事ってなんですか？」

ミノ駆動さんの発表の中でのこの問いかけに対して「ネットワークエンジニア！普段の業務は〜」と仕事内容がまず頭に浮かびました。
ですが、仕事というのは「XXの言語を使って、▲▲の設定をやって〜」というような使っている技術のことではなく、
顧客の課題(理想と現実のギャップ)を価値(自分の技術や解決策)で埋めることが仕事なのだ！それを言語化して自分の仕事を説明できることが必要であるということをお話しされていました。
確かに普段顧客の課題についてもちろん考えながら仕事はしているものの、言語化していないとなかなかうまく説明できないなと感じました。。。
なので、今回は現場での課題解決の事例を振り返りつつ、言語化してみたいと思います。

簡単に私のバックグラウンド紹介

• 英語人材特化のSES企業に所属し、顧客先へ常駐しながらネットワークエンジニアとして勤務
• 現在、常駐先ではBtoBの電子データ交換システムのネットワーク部分を担当
• 所属会社では、ここ1年は組織化や若手の育成にリーダーとして取り組む

課題解決の事例①限られた予算(工数)の中での業務効率化

まず、お客様が外部ベンダ(ビジネスーパートナー)に仕事を依頼する際に期待していることしては、以下のような点が挙げられると思います。

• 自社社員だけでは賄えない技術支援
• コスト効率と人材不足解消
• 社員のマネジメント層がマネジメント/ビジネス課題に集中できる環境作り

とはいっても上記がなかなかうまくいかないといった現場はよくあります。

例えば、レガシーシステムを使い続けていて、そのサービスが終了するとなってしまった際に、サービス提供者であるSIerは、サービス利用者へ代替手段の提案し、サービス終了日までに順次移行していく必要があります。プロジェクトの予算が限られている場合、別途要員を追加せず、現在のメンバーで通常業務をこなしながらプロジェクトを並行することもあったりします。

とあるプロジェクトでは、工数が予想以上にかかって予算から溢れそうになってしまったり、意思決定するマネージャーの時間が必要以上に取られてしまって、チームとしてスムーズな動きができていないと感じることがありました。

そのような場合、業務を効率化し、スピーディーに進めていく必要がありますが、そういう場面で以下のような取り組みをしました。

• ルーティン作業レビューの最適化ておよび手順書作成工数削減
  通常運用業務の設定変更であっても、パラメーターレベルでのマネージャーレビューが必須のため、マネージャーの予定がレビューで埋まってしまい、その他業務を圧迫していました。
  ⇨関数等を用いて手順書の改良することで、レビューでのチェック項目削減。30分or1時間の会議枠に入れられるレビュー数を増やす。通常運用業務であれば、これで次回以降の手順書作成工数も削減できました。

• 業務の属人化解消
  昔からいる〇〇さんしか知らない、、というような属人化したタスクがあるためその人がいないとタスクが止まるという状況がありました。
  ⇨手順の工数削減等でできた時間で、属人化している部分の巻き取りを申し出る。できる人を増やして業務を進められるようにしました。

• 作業手戻りの防止
  レビュー者と作業者の認識齟齬があって手戻りや要件考慮漏れなどが発生しにくい状況づくり。
  ⇨レビュー時に認識齟齬での手戻りにならないように、毎日行っているの定例MTGで課題になりそうな部分を早めに共有。とにかく図を書いてディスカッションする！図を見て話すことは共通認識をする上で本当に重要だとつくづく思います。。

このプロジェクトに限らずですが、効率よく業務をスムーズに進められるようにするというのは仕事をする上で大切にしています。このような取り組みによって、目の前のやらなければいけないことをこなすだけになるのではなく、より良いサービスを提供するために時間を使うことができると考えています。

課題解決の事例②システムリソースの見える化

どこの現場においても何かしらの監視ツールを用いてリソースの監視は実施していると思いますが、取得したデータを活用できているかというと、そうではない場合もあります。

例えば、閾値を超えたらアラートが上がり、電話連絡が来るという運用がよくあると思いますが、
よく出るアラートであれば、「いつも出るアラート」としてその場で必要な対応を実施して、問題をクローズして終了、発生したらまた対応する。という単発の対応になりがちだったりします。そのような場合、対応者以外の人は根本的な問題に気づくことができないという問題があります。

参画している案件の別プロジェクトでそのような対応を繰り返した後に、クリティカルな問題に発展したことが発覚したため、私たちのチームでも今後の対応を検討することとなりました。
実は定例などでチーム内でリソースを見ながら傾向を観察したいという希望はあったものの、着手できていないということがありました。

ではその課題に取り組もう！と私ともう一人のメンバーで下記を実施しました。

• 監視システムのダッシュボードで表示されている画像を定期的にストレージに保存し、画像をダウンロード
• ダウンロードしてきた画像を表示するためのページをHTML/CSSで作成(こちらを私が担当)

私自身これまでHTML/CSSは触ったことはありませんでしたが、色々調べながら画面を作成し、その後メンバーの「画像拡大したい」「スクロールした時にメニューを固定してほしい」といった要望を取り入れつつ、運用に持っていきました。
リソースの利用状況を可視化し、チーム全体で共有できたことで長期的にみたリソース利用率の上昇等の気づきが生まれたことがよかったと思います。
そして、自分が触ったことのない技術でも積極的に手をあげて取り組んでいくことで、「自分のできることが増える⇨チームでできることが増える」ということの面白さを改めて実感することができました。また、普段の業務では一緒に仕事をしていないメンバーと課題に取り組むことで、今後色々仕事をしやすくなるというメリットもありました。

まとめ

振り返ってみると、「今持っている特定のスキルだけを使う」であったり、「自分の担当範囲はこれ」と決めるのではなく、自分も色々なことに挑戦しつつ、顧客の課題解決を促進する役割をするよう努めていると感じました。
今後ももっと自分のできることを増やして、幅広く活躍ができるようになりたいという想いで業務へ取り組み、また個人的にもMENTAで@adachin0817さんに教えていただきながらインフラの勉強をしています。引き続き頑張りたいと思います！

長文読んでいただきありがとうございました。
自社でのマネジメントの話や若手育成の課題等色々他にも仕事に関して書きたいことはあるのですが、そちらについてはまた別途書きたいと思います！