機械学習は、企業の顧客行動に関する考え方を変える

この記事が、fastcompanyの翻訳です。

機械学習革命が到来し、私たちのビジネスのあり方や考え方を変えようとしています。ChatGPTのような生成型AIチャットボットから、Netflixの自動パーソナライズされた映画推薦まで、機械学習（ML）は電光石火の速さで複数の業界を駆け巡っています。特に、MLを活用したテクノロジーの進化は、企業が今日直面している最大の課題の1つ——完璧なカスタマーエクスペリエンスの提供の解決に役立っています。

顧客体験を向上させるためにMLを活用する企業が増えています。技術的進歩の導入が進んでいることから、MLの市場規模は2022年の211億7000万ドルから2029年には2099億1000万ドルへと、年平均成長率38.8％で拡大すると調査結果は示しています。消費者を惹きつけ、維持するためには、質の高い顧客体験を提供することが重要である。実際、85％の消費者が、企業が提供する体験は製品やサービスと同じくらい重要であると回答しています。そのため、より多くの企業が、顧客の動機や嗜好をより深く理解することにMLを活用するようになったことは、驚くにはあたりません。

ML分析には様々な形態があります。例えばIntelligageは、「感情的なインテリジェントAIモデルを活用して、ZoomやGongの会話でのやり取りを解読し、買い手の意図を捉え、顧客プラットフォームを拡張して一人ひとりの4次元を読み取る」と主張しています。組織は、あらゆる顧客との対話を捉え、何を言われているのかを理解し、顧客体験を高めるためのインサイトを提供することができます。さらに、このプラットフォームでは、顧客と仕事をしながら感情知能をどのように使うかと訓練するために設計された「デジタルコーチ」も提供されています。

一方、イスラエルに拠点を置くOrCam社は、人工視覚の力を活用して、視覚障害者や読書困難者が日常の消費活動に参加できるようにする先駆的な人工知能ソリューションを開発しています。コンピュータビジョン、ML、自動音声認識（ASR）、自然言語処理（NLP）、自然言語理解（NLU）など、さまざまなAI領域から独自の知識を取り入れ、同社は携帯型およびウェアラブルデバイスを顧客に提供しています。

OrCamのロービジョンユーザー向け製品であるOrCam MyEyeとOrCam Readは、50カ国以上、25以上の言語を提供されており、地理的に大きな広がりを見せています。また、最近発売されたOrCam Learnは、現在英語で提供されており、米国と英国で市場を形成しています。

「ビッグデータの成長と高度なAI技術の利用、そして感情検出技術の進歩がこのトレンドを後押ししています。」と、音声解析とAI判定を行うEmotion Logic社のCEO、アミール・リバーマンは言います。「私たちは、カスタマーサービスが神聖視される日本でこの現象が強く起こっていると見ており、私たちのユーザーは、顧客の感情的な洞察やスタイルを活用して、カスタマーエクスペリエンスの向上、満足度の向上、そして売上促進を図っています。」

リアルタイムデータが顧客行動に与える影響

消費者はリアルタイムで意思決定を行い、わずかな遅れや不便を感じるとすぐに飛びついてしまいます。アンケートや性格診断で一般的な情報を得ることはできますが、今日の企業がより優位に立つためには、顧客の行動に関するリアルタイムのデータと、その行動が意思決定にどのように影響するかについての分析が必要です。このようなデータは、消費者ニーズに対応し、収益を向上させるためのロードマップを提供することができます。

その背景として、マーケティングとセールスのプラットフォームであるHubSpotは2018年に、90%の顧客がカスタマーサービスに関する質問に対して「即時」の回答を求め、60%が「即時」を10分以内と定義していると報告しています。Freshworksの調査によると、パンデミック時に52％の顧客が待ち時間の長さを理由に企業からの購入を中止しており、現在もあまり変わっていません。

AIデータ企業DataStaxの最高マーケティング責任者であるトーマス・ビーンにとって、リアルタイムデータとは、ユーザーが携帯電話の後ろにいるときや、資産のルーティングや不正取引を止める必要のあるときに、その時間内に行動するための結果と能力のすべてなのです。「アプリケーションは、どのような状況であっても、その状況を理解し、その瞬間に行動することができるのです。瞬時に利用できるデータは、このアクセスにつながりました。リアルタイム性がもたらす影響とは、その瞬間に特定の結果を導き出したり、特定の結果を阻止したりする能力です」と彼は付け加えます。

オープンソースのNoSQLデータベースApache Cassandraを基礎に構築されたDataStaxは、あらゆる企業がリアルタイムデータを動員し、スマートで高成長のアプリケーションを無制限のスケールで、あらゆるクラウド上で迅速に構築することができます。同社のデータベースは、ゲーム、SaaS、銀行など様々な分野の新興企業やFortune 500の約90％の組織をサポートしています。カリフォルニア州サンタクララに本社を置き、現在、Apple、Netflix、Uberなど、50カ国以上で800社以上の顧客にサービスを提供しています。

予定された時間にデータを実行し、古い情報の余地を残すバッチ処理システムとは対照的に、リアルタイムデータ処理は即時であり、情報が最新であることを保証し、遅れることはありません。ビーンによると、DataStaxの金融サービスの顧客は、リアルタイムをミリ秒単位で測定し、他の顧客は分単位で測定しているが、最終目標は、顧客との対話中に、機会のウィンドウで迅速に行動することである。

インテリゲイジの共同設立者兼CEOであるブライアン・プラスターは、「ニュアンスは重要であり、顧客行動を促進する結果に影響を与える可能性のある、気づかれないデータが非常に多く存在します」と述べています。例えば、「緑色で90％健康 」と表示された幸せそうな顧客に対する担当者の意見を考えてみましょう、と彼は言います。それは実際に何を意味するのでしょうか？データで一段階深掘りすると、その顧客のセンチメントは76％であり、その顧客との最後のやり取りでは、より明確な表現、より高い主観、言葉の選択による極性が見られ、81％の態度という結果になったのです。このように、MLはデータからパターンを見つけ出し、何が顧客を喜ばせ、その状態を維持するのかを企業が知ることを可能にするのです。

MLを活用した新たな組織の登場

ML革命をリードする企業の多くは、何十年にもわたってカスタマーエクスペリエンスの旅を苦しめてきた問題の解決を目指しています。

例えば、AIを活用した音声解析機能を受けて、より多くの消費者が音声検索で迅速な情報を得るようになりました。音声分析と高度な感情検出機能により、企業はすべての顧客の懸念や純粋な感情をよりよく理解することができます。そう考えると、従来の顧客との対話の場だけでなく、新しいメタバース環境においても、その可能性は非常に大きいと、Emotion Logicのリベルマンは言います。
「特定のキーワードや大きな声で感情を表現するのではなく、お客様の内面を正確に反映した感情データを取得することが非常に重要です。関連性のないデータに基づくシステムは、本物の感情検出や性格診断を組み込んだシステムに比べて、時間と費用の無駄になる可能性が高く、成功率も低くなるでしょう」と彼は付け加えます。

この新しいフロンティアであるEmotional Intelligence-as-a-Serviceは、顧客の好みや動機に関する貴重な洞察を提供することで、顧客の行動に大きな影響を与える可能性を秘めています。このリアルタイムのエモーショナル・インテリジェンスに基づいて顧客体験をパーソナライズすることで、企業は顧客満足度を向上させ、顧客の目標達成をより効果的に支援することができます。 また、特に新しいメタバース世界では、消費者にとってショッピング体験がさらに便利になることでしょう。
「このような新しい仮想環境において、Web3やメタバースの世界で、独自の個性やスタイルを持ち、あなたのことを本当に理解できるバーチャルエージェントが登場したときのインパクトを想像してみてください」とリベルマンは言います。

では、ダイナミックで変化し続けるカスタマーエクスペリエンスジャーニーにおけるAI/MLの未来はどうなっているのでしょうか？Uber、Netflix、Zoom、Gongなどのリーダー企業は、MLやAIの取り組みを強化するために、リアルタイムデータの利用を増やしていると、DataStax CMOのビーンは述べています。しかし今後は、顧客体験をよりシームレスにするための予測やレコメンデーションをMLモデルに素早く出させる取り組みがさらに増えていくだろうと、彼は付け加えます。
一方、インテリジェージのプラスターは、「COVID-19の流行により、Zoomやオンラインチャットなどから会話がデジタルに取り込まれるようになり、自動メモ帳が会議を素早く要約してCRMに追加できるため、営業担当者の生産性は急速に変化している 」と指摘します。また、ビジネスとしての勝ち負けには、ジェネレーティブAIとエモーショナルインテリジェンスが大きな役割を果たすと付け加えています。

「私たちはリアルタイムAIのブレークスルーの瀬戸際におり、それがアプリケーションの未来を定義または再定義することになるだろう。」とビーンは言います。「リアルタイムでAIを搭載し、クラウドネイティブな新世代のアプリケーションが、データサイエンスとアプリケーション開発の世界の融合を促進するため、アプリケーションの70％から90％がAI/MLによって駆動されると予測するアナリストもいます。AIはさらなる価値を提供し、企業が顧客に対してよりパーソナライズされたインタラクションを実現することができるようになるでしょう。これはウィン・ウィンの関係です。顧客はより幸せになり、より消費し、会社は成長する。」

以上、機械学習は、企業の顧客行動に関する考え方をどのように変えるのかを紹介しました。最後、AI技術や機械学習に関心を持つ方に、VanceAI描画というテキストで画像を生成するAIツールをお勧めします。
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