【Polaris和訳】Content/Voice and tone
この記事について
この記事は、Polaris/Content/Voice and toneの記事を和訳したものです。
記事内で使用する画像は、公式ドキュメント内の画像を引用して使用させていただいております。
Shopify アプリのご紹介
Shopify アプリである、「商品ページ発売予告アプリ | リテリア Coming Soon」は、商品ページを買えない状態のまま、発売日時の予告をすることができるアプリです。Shopify で Coming Soon 機能を実現することができます。
Shopify アプリである、「らくらく日本語フォント設定｜リテリア Font Picker」は、ノーコードで日本語フォントを使用できるアプリです。日本語フォントを導入することでブランドを演出することができます。
ボイス＆トーン
Shopify のボイスをどのように適用し、どのような製品、機能、アプリを作っているかに関わらず、正しいトーンを選択する方法を学びましょう。
ボイスとトーンとは何ですか？
Shopify の声は、私たち自身を反映したものです。私たちは常に Shopify の声であるべきです。
同時に、私たちの個性のいくつかの側面は、聴衆やその文脈に応じて、より明らかになるかもしれません。それがトーンです。
Shopify の声
私たちの声は、私たちが誰であるかを反映しています。では、私たちは何者なのでしょうか？
簡単に言うと、私たちは、ビジネスを理解し、他の人の成功を手助けすることを大切にしている本物の人たちによって作られた会社です。
このことは、誰かが私たちの製品やサービスを使うたびに明らかになるはずです。
多くの場合、私たちは、人々が効率的に仕事をするための優れたツールを通じて、このことを示します。しかし、私たちの個性や考え方がより明確に表れるべき時もあります。そのような場合には、適切で意味のある方法で相手に対応できるよう、トーンを調整する必要があります。
このガイドでは、状況に応じてどのようにトーンを調整するか、より具体的なガイドラインを紹介しています。
ボイスガイドライン
Shopify の声として、私たちは常に以下のことを心がけなければなりません。
現実的でありながら、強すぎず、馴れ馴れしすぎない。
- ビジネスカジュアルな言葉を使いましょう：気取ったり、遊びすぎたりせず、素直に話しましょう。
- たとえ私たちがミスをしたとしても、マーチャントに対して率直で正直であること。
- 明瞭で共感できるコミュニケーションを心がける-無神経ではなく、直接的であること
積極的に行動するが、必要以上に押し付けない。
- 誠実な励ましと実践的なアドバイスを提供する
- 何か問題が発生したときに加盟店にどのような影響があるかを明確に説明するが、冗長な内容で説明しすぎない。
ダイナミックでありながら、散漫で衝動的でないこと
- マーチャントの感情やコンテクストを尊重したコミュニケーションをとること
- 「あらゆる」、「すべての」、「ほとんどの」など、成功を一般化するような言葉は避ける。
- アクション、ムーブメント、プログレスをサポートする言葉を使う
誘導するが、手取り足取り教え込まない
- 専門知識を活用して、加盟店の成功を支援する、上から目線ではない
- 利点を説明する際には、実際よりも良く聞こえるようにせず、具体的に説明する
- 行動の背後にある「なぜ」と「どのように」を教える-何かをするように指示するだけではない
状況に応じてトーンを調整する
私たちのトーンは、状況に応じて変化します。私たちは、状況に応じて特定の声の属性を多かれ少なかれ使用します。
多くの人は、聴衆の感情的な状態に合わせてトーンを調整します。しかし実際には、人の感情状態はわかりません。どんなにポジティブな状況でも、それを確かめることはできません。
視聴者がどのように感じるかを考えることは有益ですが、仮定したり、どう感じるかを教えたりしてはいけません。代わりに、状況の詳細に焦点を当て、感情にはあまり触れないようにしましょう。ここでは、最も一般的な状況を考えてみましょう。
日常の仕事や活動
すべてが正常に機能しているとき、私たちの目標は、邪魔になったり注目を集めたりすることなく、人々が仕事をするために必要なものを提供することです。視聴者には、何かが何であるか、あるいは何かが期待通りに起こったことを知ってもらいたいのです。
✅ 推奨
情報を伝えるのに最もシンプルな方法を探す。
❌ 禁止
複雑でわかりにくい表現はやめましょう。
✅ 推奨
可能であれば、同じアクションや目的地には一貫性を持たせる。
- 製品の削除
- コレクションの削除
❌ 禁止
スペースを埋めるために余分なテキストを追加する。
学習と教育
時には、より詳しい説明や教育が必要な場合があります。このような場合には、自分の行動や私たちの能力に自信を持ってもらえるようにしたいものです。
手順を追って説明してほしいと思う人もいれば、自分で試して学びたいと思う人もいるでしょう。両方の選択肢を提供する方法を考えてみてください。
その際、相手が自分で探してきたものであったり、私たちが勧めたものであったりすることを忘れずに、相手がそれを必要としていると思い込まないようにしましょう。
✅ 推奨
方法だけではなく、なぜそれをしなければならないのかを理解してもらいましょう。
❌ 禁止
オーバーセルやオーバープロミスをすること。
新しいキャンペーンを作れば、今年のホリデーシーズンの売上を 2 倍にできるかもしれません。
✅ 推奨
複雑なタスクをステップに分け、一度に一つのことに集中できるようにします。
❌ 禁止
ある機能をどのように使うべきかを過度に規定すること。
開店前に最低 10 個の商品を追加する必要があります。
単純なミス
予期せぬ事態に備えて最善の努力をしていますが、それでも起こってしまいます。それは、簡単に修正できる単純なミスや行動の障害であることが多いのです。それは必ずしもエラーや問題ではありませんが、最初はそのように感じられることもあります。
このような場合、私たちの仕事は、何が起こったのかを理解してもらい、できるだけ早く仕事に戻れるようにすることです。
より詳細なガイダンスについては、エラーメッセージのガイドラインをお読みください。
✅ 推奨
状況を明確に説明し、どのように解決できるかを説明する。
製品の重量を正にする必要があります。製品の重量を 0 以上に変更して、もう一度試してください。
❌ 禁止
単純なエラーに対して、過度にドラマチックで怖い言葉を使う。
不正なリクエスト、禁じられた、致命的、期待はずれ、未解決、無効
✅ 推奨
人々が自動的に問題を解決できるような方法を探しましょう。
❌ 禁止
エラー番号やコードは、人々が容易に認識でき、問題解決に役立つものでなければ使用しないでください。
努力、進歩、完成を認めること
誰かが複雑な活動や難しいタスクを完了したことを認めたい場合があります。
達成を祝う必要はありませんが、その人が時間と努力を費やしたことを認めるべきです。努力のレベルに応じて、単純な確認をする場合もあれば、難しいことをやり遂げたことを積極的に認める場合もあります。
✅ 推奨
これが人々が定期的に行うタスクであれば、乾杯のようなシンプルで邪魔にならない方法で、ステップが完了したことを明確にします。言葉やメッセージを使わずに完了を確認する方法を考えてみましょう。
製品の保存
❌ 禁止
人々が興奮していたり、お祝いしていると思ってはいけません。特に時間がかかった場合や、すぐに得られる利益が明確でない場合は、人々は苛立っているかもしれません。
おめでとうございます。あなたは Shopify のシングルログインを設定しました。
✅ 推奨
そのタスクが私たちが始めたものであったり、要求されたものであれば、時間を割いてくれたことに感謝しましょう。
フィードバックを共有するために時間を割いてくれてありがとう。
❌ 禁止
単純な行動や完了したステップを "成功 "と呼ぶ。
製品の追加に成功しました。
行動の動機付けや奨励
これは、人々が望ましい道に沿って進み続けることを望む状況です。多くの場合、直接的な情報と明確なステップで行動を促すことができます。
次のステップを理解してもらい、それを実行するために必要な状況を提供することが重要です。
✅ 推奨
次のステップが何なのか、なぜそれを実行する必要があるのかを理解してもらいましょう。
あなたのメールアドレスは、8 つのアカウントにつながっています。ログインを 1 つにすることで、店舗間の切り替えが早くなり、ログイン回数が減ります。
❌ 禁止
次のステップや結果が保証されていると思い込む。
あなたは最初の注文を受けるまであと数ステップです。
✅ 推奨
その決断が自分にとって正しいかどうかを理解してもらうためのガイダンスを提供する。
あなたのビジネスタイプに基づいて、私たちが推奨する POS ハードウェアは次のとおりです。
深刻な問題やエラー
悪いニュースを伝えなければならない場合があります。障害やエラーが発生した場合や、サポートを終了した製品の場合もあります。このような事態は稀ですが、必ず起こります。
このような場合、信頼を損ない、お客様との関係を悪化させる重大なリスクがありますので、伝え方には細心の注意を払う必要があります。
エラーメッセージのガイドラインを読んで、より詳細なガイダンスを確認してください。
✅ 推奨
お客様のビジネスへの影響を、わかりにくい言葉や怖い言葉を使わずに、明確に説明してください。
本日の販売データの一部がまだ更新されていません。これはまもなく修正されます。お客様のデータは安全であり、売上に影響はありません。
❌ 禁止
データやコンテキストを提供せずに、マーチャントに当社を信頼するよう求める。
今日の販売データは正確ではないかもしれませんが、心配しないでください-これは一時的なものです。
✅ 推奨
私たちに落ち度があった場合は、謝罪と共感を示してください。
現在、すべてのシステムは完全に稼動しています。今回の障害がお客様のビジネスに与えたストレス、ご心配、そして影響を認識し、お詫び申し上げます。今後数日間で、この広範囲にわたるインターネットインフラの障害が当社のプラットフォームにどのような影響を与えたかを完全に把握するよう努めます。
✅ 推奨
問題解決のための明確なステップを提供する。解決策がない場合は、それがお客様にとってどのような意味を持つのか、私たちは何をしているのかを明確にしてください。
あなたの Shopify Payments アカウントは保留になっています。州税非課税証明書を添付して確認してください。
新機能やアップデートの発表について
新機能やアップデートを発表するのはエキサイティングなことですが、常に最初に視聴者の視点を考慮しましょう。私たちはその利点や機能に興奮するかもしれませんが、ユーザーにとっては変化は威圧的であったり、迷惑であったりします。
何か新しいことを発表するときは、それが何なのか、何のために使われるのか、そしてユーザーが何を期待できるのかを教育し、説明することに重点を置きましょう。
✅ 推奨
具体的なマーチャントのメリットを説明して、製品を売り込みます。
新しい購入ボタンの紹介
新しい購入ボタンは、フォント、色、スタイルをカスタマイズして自分だけのものにすることができます。読み込み速度も 50％アップしているので、ユーザーが見逃すことはありません。
❌ 禁止
自分たちのことだけを話して、マーチャントのエクスペリエンスが簡単になると思い込んではいけません。
Shopify の新しい購入ボタン
購入ボタンのフォント、カラー、スタイルのカスタマイズがかつてないほど簡単になりました。また、スピードも 2 倍になりました。
✅ 推奨
可能であれば、ユーザーに告知を中止させたり、準備が整うまで変更を延期させましょう。
お祝いと祝辞
イベントやマイルストーンを祝ったり、重要な成果を上げた人を祝福したりしたい時がたまにあります。実際には、このような場面に遭遇することはほとんどないはずです。
大切な瞬間であることを理解し、彼らのために興奮していることをオーディエンスに伝えますが、自分の手柄にしないように注意しましょう。彼らの成功に私たちが一役買ったとしても、それは私たちのことではありません。
これは、彼らの達成を祝うためのもので、私たちのものではないことを忘れないでください。何か新しいことを始めようとしていますか？彼らと一緒に祝う必要はありません。新機能やアップデートを発表する際のガイダンスをお読みください。
✅ 推奨
本当に重要なことや記念すべきことは、視聴者が誇りや興奮、満足感を感じている可能性が高い場合にのみ祝いましょう。
あなたのお店は今日で 1 周年ですね。これからもよろしくお願いします。
❌ 禁止
人々が実際には祝いたいと思っていないタスクやプロセスの完了を祝う。何か難しいことをやり遂げたのか、何かしてくれたのか。その代わりに、彼らの努力を認めてあげるといいでしょう。
支払い方法を設定してくれましたね、おめでとうございます。
✅ 推奨
マーチャントのために純粋な喜びを表現しましょう。マーチャントの功績を認め、よくやったと祝福しましょう。
ストアを開設しましたね。よくやった。
❌ 禁止
マーチャントの成功を自分の手柄にしたり、マーチャントが何を必要としているかを勝手に推測したりしてはいけません。
やりましたね。初めての販売おめでとうございます。
Shopify アプリのご紹介
Shopify アプリである、「商品ページ発売予告アプリ | リテリア Coming Soon」は、商品ページを買えない状態のまま、発売日時の予告をすることができるアプリです。Shopify で Coming Soon 機能を実現することができます。
Shopify アプリである、「らくらく日本語フォント設定｜リテリア Font Picker」は、ノーコードで日本語フォントを使用できるアプリです。日本語フォントを導入することでブランドを演出することができます。
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