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IT•Web系企業の事例から学ぶSNS炎上と炎上を乗り越える技術

2023/01/02に公開約2,400字

炎上対策の重要性

シエンプレ デジタル・クライシス総合研究所が、2022年8月1~31日に発生したネット炎上の調査によると、「法人など」に該当する炎上36件のうち、炎上事案が最も多かったのは「IT・メディア」業界だった。実際Twitterなどでは多くのIT系/Web系企業がSNSで発信をしているので、炎上にならないように気をつけるポイントを事例とともに記事でまとめてみた。

炎上のケース分析

実際に最近あったSNSでの炎上事案を分析していきます。炎上商法としてSNSマーケティングに活用されているものや、炎上してもその後うまく対処できているようなものは除いています。理由は、炎上してその対策に失敗した企業を分析して対策を考えてこそ学びがあると考えるからです。

ケース① パワハラに見える投稿 ~素手でトイレ掃除~

A社は「会社では毎朝、素手でトイレをガシガシ掃除しております」という投稿をSNSに投稿し、従業員にトイレ掃除させている風な動画をあげ炎上した。素手でトイレ掃除は衛生的に問題があるように思えるが、投稿が炎上した原因として、あたかも命令して従業員に素手でトイレ掃除させているように見える動画を発信したことにあった。A社の社長は、「普段からトイレ掃除をしているが社員に強要はしていない」との声明をのちに出したが、あたかも強要しているようにみえ炎上してしまったし、花嫁修行だと言ってしまったことで、近年のジェンダー的な規範にも引っかかり余計炎上してしまった。また、投稿があった当時コロナ禍の真っ盛りだったことも見逃せない。

これらから、SNSに何かを投稿する前の教訓として以下が挙げられる。

① 宗教やジェンダーなどセンシティブな話題は十分気をつける。
② コロナ禍での素手での掃除など社会的通年に抵触しそうなことを発信しない。
② パワハラチックに見えるような投稿はしないこと。

https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/foundation/definition/about

ケース② 異性関係のSNSでのカウンター告発

もちろん、法律に抵触する内容に関しては全く擁護できないが、事実関係が正直よくわからないものもある。近年炎上が話題になった架空のB社を例に、どう対応すべきだったか考える。

① 合意でない(或いは合意でも気分を害するような)行為をおこなった
② その行為があったことをサービス名名指しでSNSでツイートされる
③ 法人のSNSが炎上し、社長が謝罪文を出す

迅速な謝罪文を出したのはよかったですが、謝罪文でまずかったと思われる箇所は、「今回の件で眠れていない」と個人的な状況を出したことと、また、情報開示請求を強調し、法的措置をちらつかせたことで、謝罪が薄れむしろ被害者を追い込むような内容が書かれていたことです。そう言った内容で、「そんなことはどうでも良く被害にあった方の心情はどうなるんだ!」とカウンターを喰らうのは明確で、実際謝罪後は炎上は大きくなっていっていきました。謝罪で大事なのは誠意でどこか棘があったり私情を持ち出せば収まるどころか逆に火に油を注いでしまうことが分かる。

① 仮に合意があったとしても相手の心情を損ねるような行為内容をすべきでなかった。おそらく、相手のアフターフォローも十分ないままカウンターでSNS投稿されたと考えられる。
② 謝罪文で私情をちらつかせることは逆効果になり炎上を助長させる。

ケース③ ユーザー心理を逆撫でる機能はファンを大量に減らす

サイト運営ではプライバシーポリシーに配慮し運営を行う必要があるが、C社はポリシーに抵触し、個人情報を出してしまい大量の退会者を出してしまった。企業は、ブランディングに沿ってファンを獲得していくが、この件は大幅なディスブランデングとなってしまったようだ。迅速に機能を非公開したことは良かったが、大打撃になってしまったように見える。

通常、破壊的変更を伴う修正があればリリース前に告知を行うがそれもなく、こと情報開示については慎重になる人が多い時代、十分に気をつけるべきだった。

① ユーザー心理を大きく逆撫でると炎上しファンが大量に減ってしまう。

ケース④ 炎上後におこなった下手な情報隠蔽

D社では会社役員が事件を起こし、事後対応がまずかったため炎上しています。
① 会社の役員が個人で法律に抵触、逮捕された
→この時点である程度炎上は仕方がないものの、個人が個人的に起こした事件なのに主語を個人でなく法人全体にして攻撃されると法人としてはダメージが大きい。
② 謝罪文を発表後、HTMLにnoIndexを貼りインデックスされないようにした。

問題は、②の情報隠蔽をしたことで、現在もこのことを主な槍玉として挙げられネットで叩かれている事態になっています。このように、情報を隠そうとしたり削除しようとしたりした結果、かえってその情報を広い範囲に拡散させてしまう現象はストライサンド効果と呼ばれ、今回の件も事件があったことで初動としての炎上だけでなく、炎上を助長する結果となったように見えます。

参考文献

https://grove.tokyo/media/g0056/
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2210/04/news077.html
https://privtech.co.jp/blog/data/protection/personaldate-flame.html
https://sbsmarketing.co.jp/marketing/whatis-streisand-effect-2022-12/
https://trivia-and-know-how-notes.com/what-is-the-streisand-effect/

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