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非対面時代、コールセンター在宅勤務を可能にする「Amazon Connect!」【MEGAZONECLOUD CTCブログ翻訳】

2022/08/19に公開約7,900字

はじめに

この記事はMEGAZONECLOUD Cloud Technology Center Tech Blog記事の翻訳版です。

非対面時代、コールセンター在宅勤務を可能にする「Amazon Connect!」

執筆者: キム・ヒョンジン


出典:Amazon Web Services韓国ブログ

https://www.hankyung.com/society/article/2021071921461
コロナウイルス感染症(COVID-19)と距離を置くことは、私たちの日常の多くの部分を変えました。 そのうち、集団感染に脆弱な環境であるコールセンター関連の新型コロナウイルス感染症の感染者はますます増え、状況は日増しに悪化しており、集団感染が浮き彫りになった後、ほとんどの会社側の指針は多くなったが、社内の緊張感も高まり、勤務環境は依然として劣悪な状況であり、労働者たちは不安に震えながら働くしかありませんでした。
https://www.hankyung.com/society/article/2021071921461
このため、非対面のコールセンターの電話苦情が大幅に増えましたが、サーバーが麻痺し、距離を置くことによる人材不足のため、企業と顧客は疲れていくしかない状況に置かれています。 インターネット検索やチャットボットが電話相談を代替しているとはいえ、高齢者をはじめとする社会的弱者は依然として電話相談に依存するしかない状況です。

クラウド基盤統合コールセンター「Amazon Connect」
Amazon Connectを使用すると、すべての企業がどこでもコールセンターの運営を簡素化し、相談員を追加するにあたって使いやすいメリットがあり、複数の事業部を包括して音声、チャット、メッセージング、ウェブを統合する統合型コールセンターをサポートすることができます。 また、Amazon Connectを通じてコールバック機能を支援しているため、顧客がオンラインで予約時間を決め、予約時間にコールセンターの相談員からコールバックを受けることができます。そしてもう一つの利点としてはHD音声品質を提供するによって、エージェントと顧客が感動するほどはるかに優れたより良い音声品質は、最終的に製品に対する顧客満足度を高めてくれます。


出典:AmazonWebServices[INTUIT]コールセンター事例

「📢ソリューションを設置することからエージェントがソリューションを使用できるようになるまで、Amazon Connectを使用して統合コールセンターを構築するのに2週間かかりました。過去にはこのプロセスは少なくとも6ヶ月かかりました。」

Jerry Lekhter
Intuitコールセンターエンジニアリング責任者

それでは今から、Amazon Connectについて見ていきましょう。

1.コア機能の紹介


● プロンプトの再生(Play prompt)
単一にSoundを再生します。「プロンプトの再生」を含むすべてのブロックは、Amazon Connect専用コンソールにアップロードした.wav拡張子の音声ファイルやText-To-Speechを活用して希望する案内コメントを構成することができます。

● 顧客の入力を取得する(Get customer input)
「プロンプトの再生」以降、DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency)方式で顧客に入力され、Call Flowに対する分岐処理が可能です。


● お客様入力を保存する(Store customer input)
「プロンプトの再生」以降、DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency)方式で顧客からの個人情報の入力を受けることができます。この機能は暗号化に対応します。

● 問い合わせ属性の設定(Set contact attributes)
入力された個人情報を内部データのどの位置に設定するかを指定することができます。(後に内部データ構造について説明)

● AWS Lambda 関数を呼び出す(Invoke AWS Lambda function)
設定された内部データからLambda関数を呼び出すことができます。このブロックはAWS Management ConsoleのAmazon Connectサービス設定でLambda関数を追加して権限を付与する必要があります。

● 作業キューの設定(Set working queue)
Callの着信時に対応するAgentが含まれたキュー列を設定することができます。

● キューへの転送(Transfer to queue)
設定されたキュー列に着信したCallを転送して、CustomerとAgentにCallを接続します。(既定のキュー列はDefault customer queue)

● 切断(Disconnect)
問い合わせフロー終了ブロックであり、問い合わせフローの可読性のために複数追加することが可能です。

それぞれのブロックをシナリオに合わせて適切に配置すれば、希望するシナリオに合った全体Call Flowをクリック数回で簡単に構成できます!

2.プロンプト(Text-To-SpeechとAmazon Polly)


シナリオに合ったコールセンター通話の必須要素であるプロンプトは、必要なガイダンスを設定するオプションがあります。
①の場合、あらかじめAmazon Connect専用コンソールにアップロードした.wav拡張子の音声ファイルを選択して使用することができ、
②の場合は、入力したテストをすぐに再生できる設定を持っていますが、該当画面では直接聞くことができません。音声の強弱および速度調整のような詳細設定は、<SSMLタグ>を活用して制御できます。


入力したテキストをリアルタイムで聞いて、SSMLタグを使用した詳細設定を可能にするAmazon Pollyを活用すると、次のように希望通りのガイドを構成することができます。 詳細については、下記のAWS公式ドキュメントでご確認いただけます。

https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/polly/latest/dg/ssml.html

📢もちろん、SSMLタグはAmazon Connectのプロンプトブロックでも活用できます!

3.AmazonConnectで使用されるLambda


AWS Management Console — Amazon Connect
Amazon Connect内部で「AWS Lambda関数を呼び出す」ブロックを使用するためには、AWS Management ConsoleのAmazon Connectサービス設定でLambda関数を追加することで権限を付与する必要があります。

問い合わせ属性設定

**[お客様入力を保存する]**ブロックを通じて顧客の個人情報を入力してもらい、
**[問い合わせ属性の設定]**ブロックを通じてどの位置に保存するかを入れるプロセスが必要です。

[ユーザー定義]タイプのmemberNumber変数に入れるように設定し、
Amazon Connectでは、Lambdaに次のようなevent Parameterを伝達します。このようにカスタムのA属性値を追加し、必要に応じて変数を活用することができます。
この内容は下記AWS公式リンクを添付いたしました。

https://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/connect-lambda-functions.html

私はDynamoDBの仮想の会員情報を入れてItemをQueryしました。
その後、Amazon Connectでデータを転送するためには、次のようなresultMapのreturn policyを使用して転送することができます。
Amazon Connectでは会員情報が正しいか顧客に伝え、シナリオで活用することができます。

Lambda関数から受け取ったresultMapのキー値は $.External.変数名 を通じて直接アクセスできます。

このようにAmazon ConnectはLambda関数を活用してPushやDDB、RDSおよびAPI照会など広範囲なコードベースのインフラストラクチャを確保できる長所があります!

4.問いあわせフロー Log収集


設定した [問い合わせフロー] にデータがうまく配信されているか、シナリオに問題があるかを把握したり、詳細なデータの照会が必要な場合は、 [ログ記録の動作の設定] ブロックを追加し、有効化指定をする必要があります。

同様に、AWS Management ConsoleでAmazon Connectサービスの「問い合わせフロー」ログセクションで、問い合わせフローのログ有効化チェックボックスをオンにすると、Amazon CloudWatchサービスにログのフローを渡すことができます。

AmazonCloudWatchでロググループを通じてブロック別にデータの流れと詳細情報を確認でき、Amazon Connectの問い合わせフローでは確認できない内部データのモニタリングを進めることができます。

5.Agent(相談員)ユーザー管理セキュリティプロファイル設定


表示される画面は、Admin権限でアクセスしたAmazon Connect専用コンソールです。
すべての設定ページが表示され、ユーザー管理ページではAgentに対する入力、照会、修正、削除が可能です。

コールセンターを運営するためには、複数の権限を持つ担当者が必要です。
直接顧客のアウトバウンドを処理するためのAgent、
Agentのスケジュール管理のためのCall Center Manager、
カスタマーエクスペリエンスを改善し、リアルタイムサービス指標を追跡のためのQualityAnalyst。

また、それぞれのサービスの傾向に応じてカスタムしたセキュリティプロファイルを追加して柔軟に運営できるメリットがあります。

Agent権限を持つユーザーがアクセスすると、左側に表示されるページは権限によってすべて消え、該当権限に合ったCallに対する権限だけを持つことを確認することができます。

6.Contact Lensでリアルタイム対話感情評価

CallCenterManager、QualityAnalystのような権限を持っている場合、
通話品質、および顧客とAgentの通話内容に対する分析を希望する場合があります。またAgentがどれだけ顧客志向の対話でサービス応対を行っているかを確認したい場合もあります。

同様に、AWS Management ConsoleでAmazon Connect設定のContact Lens有効化後、 [記録と分析の動作を設定] ブロックを使用すると、エージェント及び顧客に対する録音設定と音声をリアルタイムで分析し、人の感情を予想して設定したルールを検出して通知を送信するために活用できます。

Amazon Connect専用コンソールで [Metrics and Quality][Real-time metrics] に移動すると、ログインしたAgentリストとともにAgentの業務詳細情報を照会することができます。

テストのための適用ルールは、 [こんにちは] という単語を登録しました。
目的のキュー列に適用することができ、顧客またはAgent対象を指定して検出することができます。

該当画面は
[a]が[b]に通話を接続し、両方のエージェントが通話中であることを示し、
[c]に該当する部分は、ルールによって単語が感知された時にアクティブになるアイコンです。
ルールによって検出された単語のアイコンをクリックすると、その対話内容の詳細情報を確認することができます。

検出されたルールによる会話履歴を詳細に照会できます。
[こんにちは] という単語が検出されたことを確認でき、会話段落ごとに
スマイルアイコンでAIが感情を評価します。
上部には、リアルタイムの通話全体を分析して、予測する顧客の感情も確認できます。

AmazonConnectで顧客と会話を始めてみてください!
複数のマルチチャンネルコミュニケーションサービスが主流を成す時代ですが、時々問題を最も早く解決できる方法の一つは、実際の人と直接通話して直結的な問題を解決することです。Contact LensのAI/MLを通じてインタラクション自動化、顧客感情理解、または発信者認証およびChatbotのような機能を活用でき、Agentがより先制的かつ生産性を高めることをサポートできます。
Amazon Connectでコールセンターを構築し、Agentと顧客が満足できるインフラストラクチャを提供し、HD級の音声品質を通じて最終的に製品に対する顧客満足度を高めることができます。
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