re:Invent 2025: Southwest GasのSAP RISE移行とagentic AI活用による顧客満足度向上事例
はじめに
海外の様々な講演を日本語記事に書き起こすことで、隠れた良質な情報をもっと身近なものに。そんなコンセプトで進める本企画で今回取り上げるプレゼンテーションはこちら！
re:Invent 2025 の書き起こし記事については、こちらの Spreadsheet に情報をまとめています。合わせてご確認ください
📖 re:Invent 2025: AWS re:Invent 2025 - Southwest Gas: Agentic AI readiness and SAP modernization (HMC205)
この動画では、AWSのPankaj Kumar氏、Southwest GasのLaxman氏とBalakalyan氏が、agentic AIへの準備態勢について解説しています。MITレポートによると組織の95%がAIプロジェクトでゼロの成果しか得られず、Gartnerは2027年までに40%がキャンセルされると予測する中、Southwest Gasは老朽化したオンプレミスインフラからSAP RISE on AWSへわずか4ヶ月で移行し、パフォーマンスを35%向上させました。同社はワークロードの70%をAWSクラウドに移行し、meter-to-cashジョブの処理時間を大幅に短縮。さらにSmart Gas Bill Analyzerというagentic AIを実装し、顧客の請求額に関する問い合わせに対して、MDMSや請求システム、S4などから抽出したデータを基に根本原因分析を提供。JD Powerで5年連続西部大規模住宅部門ナンバーワンの顧客満足度を獲得し、Apple Storeで86,000件の五つ星レビューを持つ同社の成功事例が紹介されています。
※ こちらは既存の講演の内容を最大限維持しつつ自動生成した記事になります。誤字脱字や誤った内容が記載される可能性がありますのでご留意下さい。
本編
Southwest GasのSAP RISE on AWSへの移行：老朽化したインフラからの脱却と高速クラウド移行の実現
皆さん、こんにちは。私の名前はPankaj Kumarです。私はAWSのエネルギー分野と他のいくつかの市場向けのプラクティスをリードしています。そして本日は、ラスベガスを暖かく保っている非常に特別なクライアントをお迎えしています。Southwest GasのLaxmanさんをお迎えください。ありがとうございます。そしてBalakalyanさんも。さて、本日は非常に異なるテーマについてお話しします。クールなagentic AIアプリケーションや、それがビジネスにどのように適用されているかについて、多くの議論がなされていることは承知しています。私たちがお話しするのは、agentic AIへの準備態勢についてです。今朝、準備を整えるためには多くの地味な作業が必要だという話がありましたが、それについて少しお話ししていきます。これが本日カバーする議題です。まずSouthwest Gasの紹介から始めます。
Laxman、ありがとうございます、Pankaj。皆さん、こんにちは。ラスベガスへようこそ。私たちはSouthwest Gasです。 私たちはラスベガスに本社を置き、アリゾナ、カリフォルニア、ネバダの3つの州でサービスを提供しています。3つの州で約230万のお客様にサービスを提供しています。顧客体験の観点から、私たちはJD Powerの西部大規模住宅部門で5年連続ナンバーワンの顧客満足度を獲得しており、また最近ではデジタルトランスフォーメーションとSAP RISEおよびBTPイノベーションで2つのSAPイノベーション賞を受賞しました。
さて、これらのagentic AIプロジェクトがどのように失敗しているかについて、多くのことが語られていると思います。MITのレポートを読まれた方はご存知かと思いますが、組織の約95%がゼロの成果しか見られないと報告しています。多くのPOCが進行中ですが、本番品質へのアップグレードはあまり行われていません。Gartnerは、agentic AIプロジェクトの約40%が2027年までにキャンセルされるだろうと述べています。これらは恐ろしい数字です。HFS Researchは、AIの「何を」と「なぜ」はすべて完了しており、2026年を定義するのはAIの「どのように」だと述べています。
では、少し立ち止まって考えてみましょう。なぜこれらの人々がこのような失敗を予測しているのでしょうか。私たちIBMでは、IBM自身の調査を通じて、地域やビジネスを超えて複数のクライアントと話をする中で、注目している重要なことの1つは、agentic AIがボトムアップから設計された新しいオペレーティングモデルを要求するということです。その図を見ていただくと、上部では、スケーラブルで柔軟性があり、セキュアなハイブリッドクラウドインフラストラクチャが鍵となっています。そして左側を見ると、エンタープライズアプリケーション、エコシステムパートナーシステム、外部データソースが相互接続される必要があることがわかります。
このセッションから1つだけ覚えて帰っていただきたいのは、相互接続されたワークフローということです。つまり、私たちが働くように、人とエージェントが調和して働く必要があります。全体にわたって相互接続されたワークフローを持つことが非常に重要だと思います。これは、私たちのトピックのテーマに戻りますが、agentic AIへの準備態勢についてです。AIでクールであることだけでなく、インフラストラクチャ、ガバナンス、セキュリティ、クラウドに関する地味な作業をどのように行って準備を整えるかということです。Laxmanさんが指摘したように、Southwest Gasは数多くの賞を受賞しています。それには理由があります。彼らは非常に革新的で、非常に慎重に考えながらも、スピード感を持って動いているからです。彼らがagentic AIへの旅をどのように始めているかを学ぶことは素晴らしいことです。そしてIBMとAWSは、彼らのagentic AIへの旅において小さな役割を果たしています。
それでは、Balakalyanに引き継ぎまして、彼らがオンプレミスで経験していたビジネス上の課題と、それがどのようにイノベーションを妨げていたかについてお話しいただきます。ありがとうございます、Pankaj。本日ご参加いただいた皆様、ありがとうございます。私たちがオンプレミスだった時のビジネス上の課題についてご説明させていただきます。私たちのオンプレミスインフラは老朽化したインフラで、最も大きな課題はそれらのサーバーの保守でした。そのため、それらのシステムの保守やサーバーのアップグレードに多くの費用を費やさなければなりませんでした。また、スケーラビリティの問題もあり、ビジネスの需要に応じて拡張することができませんでした。そのため、需要への対応が制限されていました。
そして、セキュリティとコンプライアンスの複雑性もありました。私たちのチームは、セキュリティの脆弱性を回避するために手動でパッチを更新する必要がありました。また、agentic AIを実行する能力の欠如について、少しお話ししたいと思います。数ヶ月前の私の個人的なケースに関連させたいのですが、子供たちにAIを教えようと思ったんです、まだ幼いんですけどね。でも、ほら、AIを使った楽しいこと、動画とかそういったことをやろうとしたんですが、私の古いノートパソコンではそういった革新的な活動をサポートできませんでした。
同様に、より広い視点で比較すると、老朽化したインフラを持つ企業には、プラットフォーム、強力なプラットフォーム、より多くのイノベーションを探求できる将来に備えたデジタルコアプラットフォームが必要なんです。それが私たちがSouthwest Gasで行ったことで、この革新的な一歩を踏み出し、SAP RISE on AWSを一緒に実装してくれたリーダーシップに感謝しています。私たちはイノベーションの旅を始める準備ができており、すでにagentic AIに関するいくつかのユースケースを実施しました。それでは、Laxmanに私たちのSAP RISEの旅についてお話しいただきたいと思います。ありがとうございます。
私たちのクラウドファーストの旅の一環として、また、オンプレミスインフラからの脱却として、最初のSAPミッションクリティカルシステムをAWSに移行し、SAP on RISEで稼働させました。今年、私たちはSAPランドスケープにあるすべてのものを移行し、アーキテクチャを簡素化することができました。また、統合についてもPIからBTP Integration Suiteへの移行を行いました。これらすべてを4ヶ月で完了しました。そのため、今年、SAP Utilitiesにおいて「Fast and Furious Cloud ERP Migration」を受賞しました。
どのようにしてそれを実現できたかというと、SAP、IBM、AWSとのパートナーシップのおかげです。IBMは私たちの戦略的パートナーです。IBMはSAPおよびAWSのグローバルパートナーでもあります。私たちはIBMの戦略的パートナーシップを活用して、必要なスピードとタイムラインがプロジェクトのタイムラインと確実に一致するようにしました。これが私が強調したい重要なパートナーシップの一つです。IBMはSAPだけでなく、Oracleで稼働している残りのシステムなど、オンプレミスシステムの移行もサポートしてくれており、ワークロードの70%がAWSクラウドインフラに移行しています。これにより、次世代のデジタル導入に向けた準備が整いつつあります。
Agentic AI活用への準備完了：Smart Gas Bill Analyzerによる顧客体験の革新と今後の展望
Southwest Gasとして、私たちは有機的に成長しています。私たちの事業地域では毎年40,000の顧客を追加しており、ビジネス要件も変化しています。お客様の要求は増加しており、また私たちは実際にお客様にサービスを提供し、お客様が私たちとどのように関わるかを簡単にすることに誇りを持っています。私たちはSAPを搭載した北米ナンバーワンのモバイルアプリで、Apple Storeで86,000件の五つ星レビューを獲得しています。230万人のお客様に対して、グローバルレベルでもこれほど多くのレビューを持つ企業は他にないと思います。
ですから、私たちはこのような大規模な変革プロジェクトを行う際には非常に真剣に取り組んでおり、導入しようとしているインフラストラクチャでこれらのお客様により良いサービスを提供する方法を念頭に置き、確実にしています。AWS上で稼働するSAP RISEに移行しただけで、すでに大幅な改善が見られています。これについては他のスライドでカバーします。繰り返しになりますが、パフォーマンスは35%向上しました、古いオンプレミスのハードウェアインフラストラクチャからAWSに移行しただけで。
最新かつ最高のインフラストラクチャで、何もチューニングしていません。単なる移行です。実際、AWSのクラウドコンピューティングパワーにより、より高速に実行できるようになりました。以前は、meter-to-cashと呼ばれるミッションクリティカルなジョブを毎晩6時から2時まで実行していましたが、これは私たちにとって非常に重要です。現在、SAP RISEに移行した後、実際に真夜中までにそれを完了しています。これにより、私たちのリソースは早く眠ることができ、また毎日問題なくお客様に請求できることを保証しています。
また、これは私たちにとって役立っています。なぜなら、IBMの支援により資本化できるからです。IBMは私たちが必要とする言語を提供し、会計部門やパートナーと協力して資本化を可能にしてくれました。これは資本化に関して私たちにとって非常に重要な側面です。また、オンプレミス環境をサポートしていたリソースは、現在、より多くのAWSクラウドオペレーションを学び、より多くの最適化と自動化を行うことに集中しているため、以前行っていたのと同じレベルの仕事をする必要がありません。私たちの目標は、ライトオン時間から離れて、より速くイノベーションを起こすことです。これは、顧客による管理からSAPとAWSによる管理に責任を移すことで、より速くイノベーションを起こすのに本当に役立っています。
ありがとうございます、Lakshmanさん。それでは、すでに実装フェーズにあるAIユースケースについてお話しします。私たちの会社、Southwest Gasは、Agentic AIを採用しました。そして、カスタマーエージェントにアプローチして、どのような問題点があるかを尋ねたところ、彼らはお客様に迅速に答えることができなかった質問がいくつかあると言いました。そこで私たちは、Smart Gas Bill AnalyzerのためのAgentic AIを構築することを考えました。ほとんどのお客様が「なぜ請求額が高いのか」と尋ねていました。彼らは根本原因分析などを考慮しません。現在、10分から15分以上かかっており、お客様の不満につながる可能性がありました。
では、現在私たちのエージェントが直面している課題は何か、このAIがどのように役立つのか、そして顧客の信頼を獲得し、紛争を減らし、コール量を削減するというビジネス価値は何かについてお話しします。このAgentic AIのケースを構築するために私たちが発見した根本原因分析について説明したいと思います。3つのカテゴリーがあります。1つ目は顧客関連の理由で、これらの機器を使用する際の行動の変化により、より多くの消費が発生する可能性があります。1つは非効率な機器で、顧客が劣化したシステム、HVACシステム、または給湯器を使用している場合があり、また行動の変化もあります。一部の顧客は機器をより長い期間使用し続ける可能性があり、すべてがシステム内に存在しています。
私たちのAgentic AIができることは、そこに記載されているシステム、MDMSや請求システム、そしてS4やカスタマーサポートポータルからデータを抽出し、推論することができます。データを抽出し、微調整して検証し、実際の理由を提供し、カスタマーエージェントに洞察に満ちた要約を提供することができます。2つ目のカテゴリーは、故障した機械や機器などの技術的な理由によるものです。スマートデバイスが動作しない場合や、メーターが故障している場合があり、請求サイクルが長いことも理由になる可能性があり、追加の料金やレートプランの変更も請求額の増加につながる可能性があります。
天候などの外部要因が重要な役割を果たしているという事実を否定することはできません。主に寒い天候では、顧客がヒーターをつけるため、請求額が増加する可能性があり、特にガス料金が増加します。さらに、料金の変更や規制による追加料金が適用されることで、請求額が高くなることもあります。停電時には、一部の顧客は請求額が高く、停電が発生したにもかかわらずと感じることがありますが、これはその後の消費パターンによるものである可能性があります。このすべてのデータは関連するシステムから抽出され、私たちのAgentic AIに供給されます。Agentic AIができることは、インテリジェントに検証し、コールセンターのエージェントに適切な推論を提供することです。
全体的な視点から、私たちのAgentic AIはインテリジェントに処理することができます。これは私たちのSmart Gas Bill Analyzerで、Agentic AIに尋ねる複数のプロンプトや複数のリクエストに答えることができ、適切な推論を伴うAI駆動の洞察を提供できます。例えば、顧客が請求額をどのように削減できるか尋ねた場合、スマートプランに切り替えることで毎月一定額を削減できるとアドバイスできます。また、近隣の類似世帯との使用量を比較することもできます。紛争がある場合は、どのように提起できるかを答えることができ、請求書を分解することもできます。顧客が請求書を分解してほしいと尋ねた場合、それを分類して顧客に表示することもできます。
他にもユースケースがあり、Lakshmanに話してもらいたいと思います。特に規制レートケースの提出についてです。ええ、あと2分しかないことは分かっていますので、これを手短に説明します。ここにいる方で、公益事業の顧客は何人いらっしゃいますか？公益事業の顧客は何人いらっしゃいますか？レートケースが公益事業者である私たちにとって非常に重要であることは想像できると思います。
私たちが取り組んでいることは、すべての公益事業会社のPublic Utility Commissionからの要求、つまり請求書であれ、料金明細であれ、求められるすべてのものに対応できるよう、すべてのデータを取得できるユースケースを考案することです。私たちはAIのユースケースに取り組んでおり、すべてのSAPとOracleシステムを接続して、作業指示番号とそれに関連するすべての情報を提供し、Public Utility Commissionsに提出できるようにしようとしています。繰り返しになりますが、これは公益事業会社である私たちにとって非常に重要なことです。すべてをエンドツーエンドで無事に完了した際には、次回以降のセッションでさらに詳しくお話ししますが、これは私たちが開発したいと考えているものであり、その一部となる先進的な公益事業会社の一つになりたいと思っています。
ありがとうございます、Lakshman。 まとめますと、本日はAgentic AIの採用における課題、失敗率の予測、そしてIBMがクライアントの成功を確実にするために何をしているかについてお話ししました。この分野に注目していてください。Southwest Gasは非常に革新的です。彼らはスピード感を持って動いており、AWS、私たち、そしてSAPのようなパートナーが彼らをより成功に導くために取り組んでいます。彼らにはビジョンがあり、実行力があります。今夜、暖房をつけるときには、ぜひこのケーススタディ、Southwest Gasのことを思い出してください。ありがとうございました。さらなるご質問にお答えするため、私たちはこの後もおりますので、お気軽にお声がけください。ありがとうございました。
※ こちらの記事は Amazon Bedrock を利用し、元動画の情報をできる限り維持しつつ自動で作成しています。
Discussion