re:Invent 2025: Covered Californiaの顧客リテンション戦略とAWS活用事例
はじめに
海外の様々な講演を日本語記事に書き起こすことで、隠れた良質な情報をもっと身近なものに。そんなコンセプトで進める本企画で今回取り上げるプレゼンテーションはこちら！
re:Invent 2025 の書き起こし記事については、こちらの Spreadsheet に情報をまとめています。合わせてご確認ください
📖 re:Invent 2025: AWS re:Invent 2025 - Enabling government to streamline & ensure healthcare coverage with data-WPS208
この動画では、Covered Californiaが顧客リテンション向上のために実施した戦略とテクノロジー活用について紹介されています。連邦補助金の期限切れや政策変更により、約13%のメンバーが更新しない可能性がある中、Deloitteと協力してリスクスコアとオーディエンスセグメントを開発し、数千のカスタマイズされたメッセージを生成しました。Amazon ConnectとSalesforceを統合し、DynamoDBとLambdaを活用することで、電話をかけてきた顧客に対してパーソナライズされたメッセージとエージェント対応を実現しています。キャンペーン開始直後には通常の5倍の電話、ウェブトラフィック125%増加、保持率は3倍から13倍の改善という成果を達成しました。また、Socureを導入した本人確認プロセスでは、85%の消費者がパッシブに通過し、98%が検証を完了する一方で、5%の不正を排除することに成功しています。
※ こちらは既存の講演の内容を最大限維持しつつ自動生成した記事になります。誤字脱字や誤った内容が記載される可能性がありますのでご留意下さい。
本編
WPS 208 セッション開始：Covered California と AWS の顧客リテンション戦略
みなさん、こんにちは。WPS 208 へようこそ。こちらは Covered California with AWS です。本日は、Covered California が実施している顧客リテンション戦略についてお話しします。私は AWS のシニアセールススペシャリストの Chris Carter で、西部地域の公共部門向け Amazon Connect を担当しており、本日は Glenn と Kevin と一緒にお話しします。
自己紹介をしていただけますか？こんにちは。Covered California の最高情報責任者の Kevin Cornish です。私たちのミッションをサポートするテクノロジーを運営しており、本日はそれについてお話しします。みなさん、こんにちは。Covered California のチーフマーケティングオフィサーの Glenn Oyoung です。おそらく私がセルフィーを撮った人だからわかるでしょう。これを記念に残したいんです。こんなにたくさんの黄色いヘッドセットをかぶった人たちと話す機会ってどのくらいあるでしょう？参加していただきありがとうございます。
では、Glenn が Covered California について簡単に紹介します。Covered California に詳しくない方のために、彼らが何をしているのか、そして最近起きた市場の変化について学ぶことができます。これらの変化は、カリフォルニア州の住民が健康保険を取得することに関する懸念を引き起こしています。次に、Covered California が顧客のリテンション向上とマーケティングアウトリーチを促進するために実施したさまざまなイニシアティブについて説明します。その後、Q&A で締めくくります。本日の Q&A はライブではありませんので、セッション終了後、前方または後方でお会いして、終了後にライブ Q&A を行うことができます。では、Glenn にお渡しします。
Covered California のミッション：健康格差の解消と手頃な価格の医療保険提供
ありがとうございます、Chris。改めてみなさん、本日は Covered California について、私たちが何をしているのか、リテンション、そして最終的には私たちのテクノロジーパートナーがそれをどのように促進しているのかについて学ぶ時間をいただき、ありがとうございます。では、始める前に、Covered California に詳しくない方のために説明すると、私たちはカリフォルニア州の州医療交換機関です。このスライドには、私たちが人々を結びつけている多くのプランが表示されていますが、私たちは単にプランに人々を結びつけているだけではありません。私たちはそれ以上のことをしています。多くの州が医療交換機関を持っており、そうでない州は人々を healthcare.gov に案内していることを念頭に置いておきたいだけです。
私たちのミッションは何ですか？私たちのミッションは本質的に4つの側面があります。先ほど言及したように、私たちはプランに人々を結びつけることが私たちのミッションの中核です。私たちは人々がカバーされることを望んでいます。それは私たちの名前に入っています。一瞬、それに気づいたかのように見えるかもしれませんが、私はずっと知っていました。それは本当に何を意味するのでしょうか？私たちの仕事とミッションは、人々に手頃な選択肢を提供することです。これらの選択肢は単に手頃な価格であるだけでなく、私たちが人々を結びつけるプランと補償は高品質です。私たちは健康格差を非常に大切にしており、それは私たちの国と世界中に存在する健康格差を解消することを意味しています。私たちは、これらのプランと協力し、毎日協力するプランと協力して、私たちが提供するコミュニティのギャップを解消していることを確認するための素晴らしい能力を持っています。
サービスについて言えば、マーケティング、IT、サービスセンター、どの部門であれ、Covered California のあらゆる部分がこのミッションにコミットしています。それは本当に、心の奥底に深く根付いており、それが例外的なサービスとなって表れています。ここで一つ、ちょっとした話を共有したいのです。オープンエンロールメント初日の午前1時頃、Kevin と私は、ここのパートナーの一人である Brian からテキストメッセージを受け取りました。カリフォルニア州での最初のエンロールメントについてのメッセージでした。絵文字も送られてきました。私がこれを言うのは、ステージの上にいるすべての人、そして私たちが協力している チームたち、そして私たちが一緒に仕事をすることを選んだパートナーたち、Brian とそのチームのような人たちと一緒に仕事をすることを選ぶのは、このミッションが私たちにとって最も重要だからです。
1時間あると聞いているので、もう一つ話をしようと思います。少し個人的な話になりますが、カリフォルニア州にとってそれが何を意味するのかを考えてほしいのです。私の両親は移民です。彼らはアメリカンドリームを追い求めて、何も持たずにこの国にやってきました。私の父はエンジニアでした。そして、私より STEM の分野ではるかに優秀な STEM の人たちの前に立って、私たちのミッションについて話す機会を得られるのは、父も非常に誇りに思うだろうと思います。残念ながら、私の父はがんで亡くなりました。彼は成功したエンジニアになるまで努力しました。引退したとき、彼はどのプランでも選ぶことができたはずです。しかし彼が選んだのは、私が示したどのプランでもなく、ほとんどのプロバイダーが Mandarin を話すプランでした。それは小さなプランで、そして最終的に、私の人生における大きなトラウマの一つは、彼のプロバイダーと、彼のプランと、そして彼の人生の最後の数週間をより快適にするために話すことができる誰とでも戦うことでした。
ですから、health equity というのは私がよく言う言葉ですが、個人的には、health equity について考えるときは、父のことを思い出します。自分自身のことも考えます。しかし、私の父や私と違って、英語を話さない、大学に行かなかった、博士号を持たない、そしてこの医療制度の複雑さと戦うことさえできない息子を持たない人たちのことを考えるのです。
私がこれを共有するのは、複雑さ、手頃な価格、公平性といったことについて話すことが多いからです。そして、私にとってそれは非常に個人的なものです。Covered California のすべての人が、私たちがこんなに一生懸命働くように駆り立てるこのストーリーの何らかのバージョンを持っていると思います。ですから、これを共有させてくれてありがとうございます。なぜなら、それは私や私の父についてではなく、カリフォルニア州民、私たちが奉仕する人々についてだからです。それが、私たちが同胞のカリフォルニア州民を助けるために、できることは何でもしようと一生懸命働く理由です。他の州や州の医療交換機関の人たちと話をしていますが、この感覚は非常に広がっていると言えます。それが私たちのミッションの意味するところです。
6人に1人のカリフォルニア州民をカバーする実績と新ブランドプラットフォーム「for the love of Californians」
私たちは本当に良い仕事をしてきました。 6人に1人のカリフォルニア州民は、Covered California のメンバーであったか、またはなるでしょう。彼らがそうなると思ったかどうかに関わらず。そして、Medi-Cal のパートナーを加えると、3人に1人が Medi-Cal または Covered California によってサービスを受けています。これは大きなことです。ちょっと考えてみてください。今この会場にいる人の中には、Covered California が必要になることはないと思っている人がいるでしょう。しかし、その中の6人に1人は必要になるかもしれません。
特に、そのような環境では、彼らが「私はそれを必要としないだろう、だからそのブランドと繋がる必要はない」と考えないようにすることが私たちの仕事です。マーケティングにおける私の仕事、そして私たちの多くの仲間の仕事は、それが本当であることを願うことです。あなたが常に雇用主提供の保険を持っていることを願っていますが、もしそうでなければ、もしレイオフされたら、最初に思い出してほしいのは Covered California です。それが仕事です。
私たちは無保険率を 17% から 6% に削減することに非常に成功しており、つまり、この時点までに適格なカリフォルニア州民の 94% が Covered California と Medi-Cal、または雇用主を通じて保険を見つけています。去年は約 200 万人の登録者数で記録を樹立したと思いますが、これは非常に、非常に誇りに思っています。そして同時に、今年は違う年です。では、私が何を言いたいのか？政府がシャットダウンされました。詳しくは後で説明しますが、もしあなたが追跡しているなら、補助金が期限切れになる予定であることを知っているでしょう。
多くの連邦政策の変更と、私たちが下した決定とは何の関係もない医療全般のより広い景観の変更があり、それはカリフォルニア州民にとってさらに複雑で、さらに恐ろしいものにしています。そして、それに対する私たちの答えは、1 年前から始まり、本当に上部ファネルから私たちが誰であるかのストーリーを伝えることに力を入れることです。私はマーケッターなので、私と一緒に来てください。上部ファネル、ですね？そして、あなたたちは認知を構築し、信頼を構築し、Kevin と彼のチーム、そして前列の多くのあなたたちのようなパートナーと協力して、その信頼と認知を行動に変えることを知っています。そこが技術が本当に活躍する場所です。
ですから、技術的な側面に深く入る前に、私たちの新しいブランドプラットフォームを少し見せたいのですが、それは「for the love of Californians」です。 これは私たちの宣言で、「declaration」と呼ばれています。なぜなら、それは本当に Covered California ここでの私たちの意図の宣言だからです。私たちはカリフォルニアを愛していますが、カリフォルニア州民をもっと愛しています。1 つの州に 60 の国と 200 の言語の音楽があります。Covered California では、すべてのカリフォルニア州民が機能する医療を受ける価値があると信じています。ですから、混乱を切り抜けましょう。私たちは健康保険会社ではありません。私たちはあなたのためにやっています。なぜなら、私たちはあなただからです。カリフォルニア州民への愛のために。Covered California。
他の場所でこれをやると、人々は拍手してくれますが、ここではできないことを知っています。ですから、もしそれが良かったら、何か合図をください。または、拍手することもできます。ルールを破りましょう。ありがとうございます。拍手を求めていたわけではありません。ただ、それがうまくいったかどうかを知りたかっただけです。しかし、冗談はさておき、私たちのブランドプラットフォーム、私たちのクリエイティブキャンペーン、私たちのタグライン、これは何年も、願わくば 10 年間でも見ることになるでしょう。「for the love of Californians」は、アウトリーチの観点から私たちがすることすべてに浸透していくでしょう。
素晴らしいのは、これが新しいものではあるけれど、実は新しくないということです。私たちはいつもカリフォルニア州民を愛してきたし、今はそれを声に出して言っているだけなので、私たちが誰であり、何をしているのかを人々に理解してもらえます。そういったことを考えると、大きな ブランドとピボットを超えて、どのように見せていくかを始めたいと思っています。
消費者体験への執着：クレジットチェックプロセスによる33%の離脱問題
このような状況で、それが私たちの前に現れるのはどのようなものでしょうか。私たちは通常、これまで 焦点を当てる必要がなかった他の側面に焦点を当てなければならない状況です。ありがとうございます、Glenn。Covered California では、私たちは3つのことに執着しています。1つ目は私たちのミッションです。Glenn は私たちのミッションについて少し話してくれました。それは、すべてのカリフォルニア州民が手頃な価格で質の高いヘルスケアにアクセスできるようにすることです。彼は Covered California が約12年前にオンラインになったときのいくつかの数字について話しました。当時、州の人口の17%以上が保険にアクセスできていませんでした。つまり、子どもが病気になったとき、彼らは救急車で病院に駆け込みました。つまり、彼らは非常に高額で非常に不便な方法でヘルスケアオプションを利用していたということです。そして彼らは自分たちと家族を莫大な経済的破局のリスクにさらしていました。
健康上の不安があれば、家族の車を失うことになるかもしれません。ですから、1番目は私たちのミッションへの親近感です。2番目は、私たちの2番目の執着は消費者体験です。私たちはカリフォルニア州の州機関です。私が Covered California に来たとき、消費者体験が私たちの北極星であると言う人々に興味を持ちました。それは私たちが本当に執着しているものです。政府は私のことを気にかけていないと思いました。彼らは税金が欲しいときに私のことを気にかけます。駐車違反の切符を払わなければならないときに私のことを気にかけますが、それ以外はあまり気にかけません。Covered California は本当に私たちの消費者と市民のことを気にかけており、それが私たちが話す顧客への執着です。
消費者の旅について少し話します。そして、最近展開したテクノロジーの一部がどのようにその消費者の旅と顧客体験を改善したかについて話します。摩擦について話します。摩擦は消費者体験の敵であり、摩擦を減らすために私たちが何をしているかについて話します。3番目は、私たちが執着しているのは情報セキュリティとプライバシーです。Glenn は6人に1人のカリフォルニア州民が Covered California を通じてきたことについて話しました。私たちはまた、フロントドアでもあります。私たちのプラットフォーム CalHERS は、カリフォルニア州の Medicaid システムである Medi-Cal の適格性判定のためのフロントドアです。ですから、毎年約1,700万人の州民が私たちのシステムを通じて、Medi-Cal ソリューションに行くか、Covered California に来るかのどちらかです。
つまり、時間が経つにつれて、私たちはほぼ2,500万人のカリフォルニア州民の個人識別情報およびその他の形式の健康情報を収集してきました。ですから、私たちは情報プライバシーとセキュリティに執着しています。私たちはこれらの消費者のデータを保護したいと考えています。消費者の旅の中で、ここ数年で私たちが直面し、認識した課題について話すつもりです。消費者の旅のために、摩擦は悪いものです。私たちはそれを望みません。私たちは人々をワークフローを通じて押し進めたいのです。それは彼らを結論に導き、彼らが可能な限り簡単に、スムーズに、そして迅速に健康保険プランに加入できるようにするものです。
CalHERS というプラットフォームで適格性判定を行う方法が、私たちの人口の約33%に不安を与えていることがわかりました。彼らは文字通りその時点でワークフローを終了していました。私たちは調査を始めて、クレジットチェックに依存していた適格性判定プロセスが、私たちの人口統計層には好まれていないことを判断し始めました。彼らの多くはクレジットスコアが良くないか、あるいはクレジットスコアを持っていないかもしれません。また、彼らの多くは政府とそのような情報を共有したくないか、そもそもそのような会話をしたくないのです。
私たちの消費者の3分の1がワークフローを終了することがわかりました。彼らは私たちのソリューション、つまり私たちのセルフサービスプラットフォームにやってきます。適格性判定を行って、保険プランのコストを削減する何らかの補助金の対象であることを判定します。その後、Glenn が前に示した健康保険プランの中から、健康保険プランのオプションを比較検討するという、私たちが「ショッピングと比較」と呼ぶことを始めます。そして、あなたが本当にあなたが言う人であることを判定する時が来て、適格性判定が有効であることを確認する時が来ると、私たちはこのクレジットチェックプロセスに進みます。そして彼らは「ここから出たい。これは好きじゃない。不快だ。出ていく」と言います。そしてほとんどの場合、私たちはその消費者を二度と見ることはありませんでした。
Socure による本人確認ソリューションの導入：98%の通過率と不正行為の排除
私たちの人口の3分の1がゴールを決める前に去っていました。私たちは彼らとの私たちのミッションを達成することができませんでした。そこで私たちは市場でソリューションを探し始めました。私たちは約4年間 Amazon Cloud を使用しています。5年前に私が会社に入社した時のオンプレミスソリューションから、クラウドプラットフォームを活用した高度にチューニングされたマイクロサービスベースのクラウドネイティブソリューションへと、素晴らしい道のりを歩んできました。私たちは最初に、この AWS エコシステムにプラグインできる他のソリューションが市場にあるかどうかを調べ始めました。そして、私たちのシステムにいるため信頼できる誰かをどのように活用できるかを調べ始めました。
プライバシーとセキュリティに対する3番目の執着を思い出してください。これは非常に機密情報と機密ワークフローであることを確認する必要があります。誰がそれを行うことができるでしょうか？そこで私たちは Socure からソリューションを見つけました。
私たちはクレジットベースのリスクスコアの概念をプロトタイプ化し始めました。それは私たちにとって2つの問題を解決しました。1つは、私たちのクライアントの33%が去って二度と戻ってこない出口ランプでした。もう1つは、私たちの業界内と連邦政府の両方からの重大な焦点で、詐欺、浪費、および乱用についてでした。私たちは、私たちのシステムで経験している可能性があり、おそらく知らなかった詐欺、浪費、および乱用の潜在的な問題に対処するソリューションを探していました。そこで私たちは Socure を選択してデプロイしました。
このソリューションが達成したことについて、いくつかお話しさせていただきたいと思います。消費者の検証に関して、私たちは非常に異なるアプローチを取りました。簡潔に言うと、私たちは素晴らしい成果を上げることができました。私たちはそれをシステムにシームレスにデプロイし、Socure というソリューションと協力して、消費者にとって目立った違いなく運用しています。私たちは非常に効果的な不正防止コンポーネントを備えていました。統計情報は驚くべきものです。まず最初に、システムに入ってくるトランザクションの約5%が不正であることが判明し、システムはそれらの消費者を特定してワークフローから除外することができました。
次の重要な発見は、私たちのソリューションを通じた消費者のパッシブフローです。現在、私たちは約85%の消費者がパッシブに通過しており、つまり彼らは何もする必要がないということです。私たちは Socure のアプローチから彼らのバイオメトリクスと背景情報について十分な知識を持っているため、彼ら側の追加のアクションなしに彼らを検証しています。約15%の消費者は最初のステップを通過せず、別の検証形式に移行します。これについては Chris がすぐに説明します。しかし本質的には、最終的に98%の消費者がこの重要なアイデンティティ検証ステップを通過しています。
私たちは不正行為者、つまり不適切なことをしようとしている約5%の人々を排除しています。そして、最初に私たちをここに導いた問題、つまり33%の消費者が保険プランにたどり着くことなく去ってしまい、二度と戻ってこないという問題は解決されました。私たちは98%の消費者を通過させています。彼らはハイウェイを進み、ショップと比較ステップを通過して、彼らの家族にとって手頃な健康プランの1つを見つけ、そのプランのコストを削減するために最大の補助金を確保し、健康保険に加入しています。これは私たちにとって本当に重要です。
私たちは、おそらく私たちを通じてソリューションにアクセスできるカリフォルニア州民の6%がそれを利用していないことについて懸念を持ち続けています。このアプローチは、私たちを消費者体験に焦点を戻します。どうすればより多くのカリフォルニア州民に保険をかけることができるのか。どうすれば、私は健康である人間の権利を持っている、私はアメリカの素晴らしいヘルスケアシステムにアクセスする人間の権利を持っている、という基本的な人間の権利に到達できるのか、家族の財政に対する壊滅的な影響を心配することなく。これは私たちにとって本当に重要です。私たちの最初の執着である私たちのミッションに戻ります。Chris に渡します。Chris はパッシブ検証が機能しないステップについて話します、次のステップに進む必要がある15%についてです。
パッシブ検証とドキュメント検証：AWS サービスを活用した二段階認証システム
ありがとうございます、Kevin。Kevin が述べたように、システムを通過する約84%の人々は、パッシブ検証と呼ばれるものを通過します。パッシブ検証では、ユーザーは名前、住所、その他の情報などの個人識別情報を入力します。Socure が提供するプロセスを通じて、彼らはデバイス分析および他の多くのことを行い、その人のアイデンティティを判定するためにすべての情報をパッシブに処理します。繰り返しになりますが、84%の人々は、このプロセスを通過したことさえ知らずに通過します。最初から素晴らしいことです。
ただし、そのプロセスを通過しない16%については、DocV、つまりドキュメント検証と呼ばれるものに進みます。Socureは、政府発行のIDと生体認証、この場合は写真を提供できるモバイルプラットフォームまたはエクスペリエンスを提供しています。 Socureはそれを使用して、その人が本人であることを検証するための追加のメカニズムを提供します。ここに表示されている写真では、その写真とライブネスを比較して、目が開いているか、左を見るか右を見るかを確認しています。肩が上がっているかどうかなども確認しています。肩が上がっているのは、自分撮りをするために電話を自分の前に持っている場合に起こることだからです。これらは小さなことですが、システムはライブネスをチェックし、ドキュメントをチェックしています。
このプロセスは、AWS サービスを使用してドキュメントを検証します。これについては次のスライドで説明します。これらのドキュメントからすべての情報を抽出し、以前に収集されたパッシブ情報と比較します。Kevin が述べたように、これら2つの方法の間の大多数の人々は、以前のようにシステムから脱落することなく、このプロセスを通過できるようになりました。
これが実際にどのように見えるかです。 スライドの右側には、Socure が使用している AWS サービスがあります。これは、バックグラウンドで多くの独自技術を備えた高度な機械学習モデルであり、彼らのサービスを提供しています。その基礎を形成する AWS サービスのいくつかには、Amazon Textract が含まれています。これは ID やその他のスキャンされたドキュメントからテキストなどの情報を抽出するために使用されます。
彼らは写真認識とライブネス検出のために Amazon Rekognition を使用しています。「頭を右に向けてください」または「頭を左に向けてください」、「口を開けてください」などと言うことができ、実際に生きている人を見ていることを検出でき、ID に載っているかもしれない人の写真ではないことを確認します。彼らは ML モデルの開発を支援するために SageMaker のようなサービスを使用しています。これは彼らが提供しているサービスですが、SageMaker を使用して迅速に構築でき、適応し、サービスを継続的に開発し、改善を加えることができます。
彼らはエンドユーザーメッセージング用に SMS とメールを含むメッセージング用に Amazon Pinpoint を使用しています。Amazon Pinpoint はエンドユーザーメッセージングに向かっており、Socure もそれに向かっており、Amazon Pinpoint に基づいてサービスを構築しています。これらすべては、CalHEERS アプリ自体と同じ AWS リージョン内に共存しているため、レイテンシが非常に低く、セキュアであり、2つのシステムが非常に効率的でセキュアな方法で相互作用することができます。
リテンション戦略への転換：連邦補助金期限切れと信頼低下への対応
では、ケーススタディ2番目に進みたいと思います。ありがとうございます。これからは2番目のケーススタディに注目していきたいと思いますが、皆さんは私が「リテンション」について言及しているのを聞いたことがあると思います。実は、Covered California ではこれまでそこまで重点を置いてこなかったんです。もちろん一部としては存在していますし、各部門、各部署がリテンション関連の何かしらの取り組みをしていると思いますが、Covered California と州のヘルスケア交換機について考えると、私たちはほとんどのメンバーにとって一時的な経験なんです。つまり、平均在籍期間は14ヶ月です。
Covered California の前は、ヘルスプランの1つで働いていました。理想的には、平均在籍期間はできるだけ長いことが望ましいです。私たちの場合は、ほとんどの人が私たちを必要とする一時点にここにいることが想定されており、その後、理想的にはこの国では、雇用主を通じたヘルスケアが理想的な進路です。雇用主からそれを得るか、自分でビジネスを始めるとか、そういったことですね。ですから、私たちはそこまで焦点を当てる必要がなかったんです。それは本当にコアではありませんでした。しかし、これからお話しする理由のすべてのために、私たちは本当にそこに焦点を当てる必要があります。そして、それは組織全体で別のレベルの緊急性を生み出しました。リテンション戦略とアプローチは何か、なぜそれが重要なのか、そしてテクノロジーと協力がどのようにそれを達成するのに役立つのかについて、本当に考える必要があります。
それが重要な理由は、人々が無保険状態になることを望まないからです。私は数々の逆風について言及しましたが、軽く触れるだけにします。フォーカスグループから、そして連邦、州、市のレベルで話すかどうかに関わらず、明らかなことは、私たちは信頼のビジネスにいるということです。Covered California を信頼していなければ、ニュースを読んでアプリを閉じたくなるようなことがあれば、私たちがヘルスケアについて、あるいは本当に何についてでも皆さんと話すのは非常に難しいです。私たちはそれを研究だけでなく、非常に広く公開されている研究でも見ています。そしてそれは今年の前からずっとそうでした。
一般的なこのヘルスケアシステムは、複雑さのため、サプライズビルのため、パンデミックにさかのぼるアクセスの問題のため、信頼は本当にこの分野のすべての人にとって課題となっています。Covered California に特有のことですが、私たちは通常、非常に高いブランド認知度を享受してきました。しかし、「Covered California について聞いたことがありますか」を超えて、「Covered California について何を知っていますか」、「Covered California についてどう感じていますか」という詳細に掘り下げると、トレンドは下降しています。
そしてこれは、連邦税補助金をめぐる政府の膠着状態で今起こっていることの前からです。マーケターとして、これは職業の安定性です。いや、冗談です。マーケターとして、これが行動喚起であり、これが私たちが緊急に何かをする必要がある理由です。人々が私たちが誰であるかに気づくために時間を取るようにして、その後、私たちが彼らの横に立って、私たちが彼らをサポートできるすべての方法を彼らに伝える権利を得られるようにするためです。
何度か触れていますが、技術的な詳細には入らずに、税控除、つまり連邦補助金が今年の終わりに期限切れになるように設定されていて、その終わりはもう目前に迫っています。今日でさえ、ニュースアプリを開く日によって、延長されるのか、されないのか、2年間延長されるのか、そもそも ACA があるべきなのか、こういった混乱が生じているわけです。その結果、人間的な文脈では、感情の波が生まれ、消費者にとっては多くの人が何らかの行動を先延ばしにすることになります。多くの人が「複雑すぎる、様子を見よう」と言うわけです。
危険なのは、失業率 6% が急上昇する可能性があることです。私たちの内部予測では、もしこれらの補助金が期限切れになれば、メンバーの約 13% が残念ながら更新しないという厳しい選択をする可能性があると言っています。それは彼らが価値を知らないからではなく、質の高い手頃な価格のプランにアクセスできていないからではありません。多くの人にとって、それは健康保険料が倍になり、食べ物を買うこと、もう一度言いますが、食べ物を買うこと、仕事に行くためのガソリン代、家賃、あるいはこの健康保険という考え方の間で選択しなければならないという状況に帰着します。
長年のマーケティング経験を通じて、ほとんどの人間はリスク管理が下手だと私は信じています。私の髪型が良い例です。後ろからは見ないでください。この複雑さにそれを重ねると、Covered California の私たち全員がこの瞬間に向き合う必要があるという時点に至ります。私は州全体で 21 のフォーカスグループを実施したと言うことで、これは単なる意見ではなく、この瞬間に本当に苦労している実在の人々の声を聞いたものです。そして医療保険は彼らの人生の一部に過ぎません。インフレーションの影響など、私たち全員が見てきた他の領域について言及しました。
リテンション、つまり顧客維持に焦点を当てた戦略的シフトは本当に重要でした。幸いなことに、私たちのチームとしては、少なくとも 1 年前からこのことを考えており、この 1 ヶ月前からチーム全体で何ができるかを考え、何かを立ち上げて支援することに力を入れるために 1 年間取り組んできました。それらのことは何か。最終的に、下部に注目していただきたいのですが、テクノロジーのあらゆる素晴らしさ、そして私たちのパートナーシップと素晴らしいチーム、その多くはここに座っていますが、私たちは自分たちのデータをマイニングして、最終的に顧客を理解し、離脱のリスクをプロファイリングしています。これはリテンションモデル、リスクプロファイリングで、その後セグメンテーションに流れ込み、左側ではより個人化されたメッセージ、より微妙なメッセージを生成します。
笑顔なのは、私自身のマーケティングチームと一緒に、私は言うと思います、まあ、Amazon に何を期待するか、ですね。AWS ではなく Amazon です。車を買うとき、靴を買うとき、飛行機のチケットを買うとき、営利企業でのその顧客体験の期待は何か。それらは同じ流動的な期待が私たちにも転移してくるのです。こんなに難しくあるべきではありません。人々は私たちが彼らを知っていて、その知識を個人化されたアウトリーチに具現化することを期待しています。歴史的には私たちはそれをできるだけ多くはしてきませんでしたが、今はしています。
では、それが私たちのエージェントとの会話の中でどのように表れるのか？私たちのエージェントは、あなたの状況に合わせた、より個別対応的な方法であなたを扱う準備がどの程度できているのか？これが、テクノロジーと AWS、そしてパートナーとの協力を通じて私たちが実現できた、本当の突破口なんです。では、詳しく説明してもらいましょう。ありがとうございます。では、それはどのように機能するのか？これらのパーソナライズされたメッセージはどのような形で表れるのか、そしてどのように開発するのか？ Deloitte のチームと Covered California は、以前の登録者からの過去データを遡って分析することから始めました。彼らはリスクスコアと呼ばれるものを構築しました。リスクスコアは、基本的にはメンバーが更新するか、しないかの確率をモデル化したものです。
AI とデータ分析によるパーソナライゼーション：リスクスコアとオーディエンスセグメント化の実装
このリスクスコアには多くの要因が含まれます。保険料の値上げや、現在の収入の得方、例えば給与が大きいのか、それともギグワーカーなのかといったことが含まれます。年齢も重要です。若い人で、おそらく非常に健康な人なのか、それとも年配の人なのか。扶養家族の世話をしているのか、それとも自分自身の世話だけをしているのか。多くの要因がこれに含まれます。過去のデータを見ると、保険料の値上げがどのような視聴者セグメントに影響を与えたかを確認でき、Glenn が説明した変更が 2026 年のメンバーにどのような影響を与えるかについて、将来の予測を立てることができます。
Deloitte チームは R on Snowflake を使用して、数十万人、さらには数百万人規模でモデル化を行い、リスクスコアを開発し、オーディエンスセグメントを作成しました。オーディエンスセグメントの一例は、26 歳から 35 歳の若い成人で、カリフォルニアの都市部に住んでいます。彼らはギグワーカーまたは時給労働者で、主な関心事は保険の費用です。月額 10 ドルから 20 ドルの値上げは彼らに大きな影響を与えるため、彼らは主にその費用について関心を持っています。
別のオーディエンスセグメントは、例えば 45 歳から 55 歳の年配のカップルで、扶養家族を支えています。 彼らは家族に慢性疾患がある可能性があります。明らかに彼らも保険料の値上げについて懸念していますが、彼らにとって最も重要なことは保険を継続して利用できることです。それが最も重要なことです。ここにいる私たち全員が気づいていることだと思いますが、健康が悪くなるまで、実は健康のことなんて気にしていないんです。ある日目が覚めて腰が痛くなると、突然健康が重要になります。彼らはすでにそれを経験しているので、健康保険は彼らにとって非常に重要なのです。
このようにして、チームは最初に5つのオーディエンスセグメントを開発しました。これは主にプレミアム料金の引き上げが、これらの異なるオーディエンスセグメントのそれぞれに与える影響に基づいてモデル化されたものです。これらのリスクセグメントに基づいて、 AIを使用して、チームは多数のカスタマイズされたメッセージを作成しました。多数というのは、つまり数千のカスタマイズされたメッセージ、SMS メッセージ、メールメッセージ、これらの異なるオーディエンスセグメントをターゲットにしたメッセージのことです。AIを使用して、特に大規模言語モデルを使用することで、これらのメッセージをこれらのオーディエンスセグメントに対して数十万のシミュレーションを実行することができます。クリック率やオープン率といったものを見ることができ、これらを実際の人々をテストするのではなく、シミュレーションでモデル化することができます。
クラウドの力というのは、これらのシミュレーションを非常に大規模で、非常に短い期間で、極めて低いコストで実行できるということです。最終的に得られるのは、SMS やメールのような各チャネルに対して、各オーディエンスセグメントに対して完璧なメッセージです。その人が開いてクリックし、最も響くメッセージです。Glenn の指摘の通り、Amazon のようなエクスペリエンスが欲しいわけです。企業があなたのことを知っていてほしい。これがより個人化されたエクスペリエンスです。では Glenn に、これが実際にどのように見えたかについて説明してもらいましょう。
では、これからお見せするのは、私たちは広告から始めました。今はコミュニケーションについて話しており、これが始まりです。私はリアルタイムの NPS スコアを見ていました。私たちは話し、広告を見せ、ここで保持と会員コミュニケーションについて話しています。左側は7月から、実は7月から9月まで送信した情報です。人々に知らせるためのものです。下部のチャートに注目していただきたいです。これは各世帯に個人化されています。
この EPT というのは何なのか、ですよね。人々はそのような頭字語を知る必要がないことは分かっていますが、この例では、2つの異なるヘルプソースの間で合計 $500 相当の 補助金または支援を受けていることを人々に理解してもらいたかったのです。そしてこれは12月に期限切れになります。
私たちは7月から、かなり早い段階でそれを送信し始めました。全国の同僚と情報を比較する際に、私たちは皆、人々の注意を引き、本当にその種を植え始めるために何をすべきかを理解しようとしていました。右側に注目していただきたいのですが、これは Chris が説明したことによって可能になったものです。このメールはどんどん長くなっていきますが、基本的には各世帯と各セグメントに非常にカスタマイズされています。ゴールド、プラチナ、ブロンズなどの異なるメタルティアから切り替えるための選択肢、または異なるプランを見ることに関して、彼らが見る必要があるものを示しています。
それは結構標準的なものですね。別に私のために波をやってくれとは思いませんが、外だったら説得できるかもしれません。でも Covered California と全国の同業者たちにとって、これは大きなことなんです。つまり、今日の現代的な消費者が私たちに期待する顧客体験に本当に力を入れているということなんです。ただし、率直に言って、大規模な政府機関はこれをやるのが難しいことが多いんです。いろいろな理由でやるのは難しいんですが、すべてのテクノロジーと時間への投資があるからこそ、私たちはそれができるんです。
私が言いたいのは、これは私がやっているものです。よし、では行きましょう。ですから、それがアウトリーチでした。今、私たちは人々に到達しました。彼らは興味を持つかもしれませんし、質問があるかもしれません。だから彼らは折り返し電話をかけてくるかもしれません。コンタクトセンターに到達すると、私たちはそのパーソナライズされた体験を継続させたいんです。アウトバウンドキャンペーンと同じような方法で、今は顧客が戻ってくるときにカスタマイズされた体験を提供することを考えています。
私たちはカスタムメッセージを設定しました。人が電話をかけてくると、彼らは Amazon Connect に接続されます。この場合は Covered California 用の Amazon Connect です。Amazon Connect にテキスト音声合成を使って接続すると、Salesforce で動的にルックアップを行って、その顧客プロフィール情報と、彼らが割り当てられているオーディエンスセグメントとリスクスコアを見つけます。その後、DynamoDB に動的に入って、そのオーディエンスセグメントとその人のためのカスタマイズされたメッセージを見つけます。テキスト音声合成と Amazon Connect を使って、そのメッセージを再生することができるので、それは彼らにカスタマイズされたものになります。
ある時点で、彼らはエージェントに転送されることになります。エージェントに転送されると、エージェントもカスタマイズされたウィスパーメッセージが再生されて、この顧客が誰であるか、そして彼らの潜在的なリスクが何であるかを知ることができます。これでそのエージェントはその特定の発信者に対してパーソナライズされたサポートを提供することができます。さらに、Deloitte チームは登録者向けのカスタマー保持ワークスペースを開発しました。これにより、彼らはハイリスクまたはリスク状態にある顧客のセットを持つことができます。彼らはそれらに到達した後、それらをスコアリングまたはディスポジションすることができます。例えば、私たちが到達して彼らが更新した、私たちが到達して彼らがプランを切り替えた、私たちが到達して彼らが拒否した、というようなことです。
ですから、今、私たちは多くのデータを収集しており、それが最後のダッシュボードに流れ込んでいるので、彼らはこれらのキャンペーンがどの程度効果的であるかについてはるかに多くの情報を持つようになりました。電話をかけてくるときにカスタマイズされたメッセージを受け取ります。カスタマイズされたメッセージを受け取り、あなたをサポートしているエージェントはあなたの情報を持ってあなたをサポートしています。彼らはあなたが誰であるか、そしてあなたを最善の方法でサポートする方法を知っています。最高の部分、多分このスライドデッキ全体で最高のスライドは、これが生み出した影響です。
Chris のスライドを盗もうとしたんですけど、IT の人たちと一緒にいる時間が長いと、自分もそうなりたくなるんですよね。でも結果の観点から見ると、本当に大事なのは「それが何をするのか」ということなんです。パーソナライゼーションのためのパーソナライゼーションではなくて、「これが正しいと思うから」とか「うまくいくと思うから」という理由だけでこんなに頑張るわけではないんです。ここで共有しているのは上の部分です。これはキャンペーン直後、キャンペーン開始の翌日のデータです。繰り返しになりますが、これはマルチモーダルなので、メール、SMS、その他いろいろなチャネルが動いています。その日は通常の 5 倍の電話がかかってきました。ウェブサイトへのトラフィックは 125 パーセント増加し、ログイン数は 40 パーセント増加しました。つまり、私たちが送ったパーソナライズされた情報を見ている人たちがいるということが推測できるわけです。
これはこのメッセージを送った直後の初日のデータに過ぎません。その後の最初の 2 週間を見ると、基本的には保持率の観点で 3 倍から 13 倍の改善が見られます。繰り返しになりますが、目標は保持率です。パーソナライズされた体験をした人、つまりより細かくセグメント化され、より個別対応された人たちについて、ここでその効果が見えるんです。そして私たちは、価格と手頃さの課題があるにもかかわらず、このアプローチを取り続けることに非常に期待しています。なぜなら、私たちはどのカリフォルニア州民も諦めるつもりはないからです。
Amazon Connect と Salesforce の統合による次世代カスタマーエクスペリエンスの実現
現実的には、私たちにできることには限界があり、ある時点で、特定のセグメントにとっては非常に難しい選択が生じます。これは何度も言ってきたことです。どんなにパーソナライゼーションをしても、その難しい選択を乗り越えさせることはできないと思っています。なぜなら、それはマズローの欲求段階説になるからです。それは彼らの人生の中での優先順位の問題になるんです。でも同時に、もし私たちがここで諦めたら、私たちは何者なのかということになります。私たちは、自分たちが知っているすべてのことをし続けるつもりです。そして、皆さん聴衆の皆さんが私たちを手伝ってくれることで、人々を保障し続けるために戦い続けるんです。
もし保障できなかったら、私たちは人々が私たちのことを気にかけていることを理解してもらうために戦うつもりです。彼らは電話をかけるべきです。そうすれば、彼らが探索したいどんなオプションについても、私たちは一緒に検討することができます。これらの結果は、私たちにとって単なる見栄えの良い数字ではありません。これは、私たちのアプローチという観点で正しい道を歩んでいることの証拠です。このスライドをやるつもりです。なぜなら、私はこれができないような気がするからです。冗談です。では話しましょう。すでに簡単に説明しましたが、もう一度説明します。
リスクスコアとオーディエンスセグメントに基づいて、Deloitte チームによって開発・構築された暗号化された CSV ファイルが Salesforce にロードされました。これで Salesforce は顧客をそのリスクスコアとオーディエンスセグメントにマッピングしています。顧客が Amazon Connect に電話をかけてくると、Lambda を通じて Salesforce へのルックアップが実行され、その顧客のリスクスコアとオーディエンスセグメントが何かが調べられます。そこから DynamoDB へのルックアップが行われ、Amazon Connect で再生される特定のメッセージが取得されます。このメッセージは、Amazon Connect に組み込まれているテキスト音声変換機能を使用して、英語とスペイン語で再生されます。
そのメッセージは、顧客がキューで待機している間に再生されます。同時に、エージェント向けのウィスパーメッセージも取得され、顧客がエージェントに転送されるときに準備ができています。このシステムを構築するために使用された他の多くのサービスがあります。リスクスコアとオーディエンスセグメントを構築するために Snowflake を使用したことについては先ほど触れました。Tableau のような多くの分析ツール、ビジュアライゼーションツールが使用されています。モデルを構築するために舞台裏で多くのことが行われていますが、日々、そしてコールごとに、DynamoDB、Lambda、Salesforce、そして Kinesis を使用して分析データを Varent に今日ストリーミングしており、これらはすべてのコールで使用され、パーソナライズされた体験を提供しています。
これは最初のフェーズに過ぎません。データは引き続き分析され、検討されます。チーム全体でデータを分析しており、これは継続的に改善することができます。これは本当にエキサイティングなことです。では、次は何でしょうか？ 2026年を見据えて、実施できる改善の中で、大きく目立つ項目の1つは Salesforce とのより深い統合です。 これは Covered California の顧客にパーソナライズされたセルフサービスを電話で提供することだけでなく、Salesforce へのルックアップを行うことができ、そのパーソナライズされたセルフサービス情報を IVR で直接提供することができるという利点をもたらします。しかし、多くのエージェント支援も提供します。
会話が起きている間にエージェントに動的に質問への答えを提供したり、連絡が終わったときに連絡先の概要を提供したりするようなことです。その連絡先について何が起きたかの概要を60秒か2分かけて入力する代わりに、AI を使用してその連絡先の概要を提供して次のコールに進むことができます。これはそのコールだけでなく、その人が再び電話をかけてきたときの次のコールにも役立ちます。
今、あなたはこの人と話し、このトピックについて議論したことを見ることができます。これはあらゆる場面で役に立ちます。今週 re:Invent で、Salesforce Contact Center と Amazon Connect でそれがどのように見えるかについて発表したばかりです。 インバウンドコールが Salesforce インターフェースを通じて入ってきます。エージェントは自分の画面から離れる必要がないため、複数の画面から作業する必要がありません。彼らは応答することができ、この場合はチャットです。 顧客のレコードが引き出されるため、エージェントはその顧客のすべての情報、以前の連絡情報を含むすべてについて完全なビューを持つようになります。
チャットを始めると、この例はジェネレーターのインストールを支援する必要がある人についてのものです。 顧客は「ジェネレーターのインストールを支援してほしい」と言います。彼らが話している間、またはこの場合はチャットしている間、ただしこれは音声でも機能しますが、Amazon Connect は Salesforce を通じてその顧客の質問または問い合わせへの答えをリアルタイムで提供しています。エージェントとして、「保留にして、その情報を調べに行かせてください」と言う必要はありません。その情報はエージェントにライブで提供されています。この場合、チャットなので、文字通りそれをコピーして貼り付けることができ、その顧客がすぐに答えを得るのを支援しています。
ソースも提供できますので、もっと詳しく知りたい場合や、より多くの情報を調べたい場合は、そうすることができます。そして、ここの下の方ですが、画面では切れていますが、エージェントはこの特定のトピックについてさらに深い質問を入力して尋ねることもできます。これらすべてが、顧客の質問にもっと早く答えるのに役立ち、最終的にはカリフォルニアの顧客に対してより良いカスタマーエクスペリエンスを提供します。
では、Kevin に交代します。締めくくりとして、いくつかの考えと重要なポイントがあります。まず、私たちはこの旅を、ベンダーではなく、パートナーを探すことから始めました。つまり、私が先ほど話した3つのことに親和性を持つ人間を探していたのです。私たちの執着、私たちのミッション：手頃な価格で高品質なヘルスケアはカリフォルニア州のすべての住民の権利です。2番目は、消費者の旅についてであり、その旅から障害や摩擦を取り除こうとすることで、消費者がポイントAからポイントZまで迅速に、スムーズに、問題なく進むことができ、最終的に正しいソリューションを手に入れたという確信を持つことができるようにすることです。そしてもちろん、情報セキュリティとプライバシーです。
これら3つの優先事項を持つことで、私たちは2つの素晴らしいパートナーを得ました。システムインテグレーターとしての Deloitte と、AWS インフラストラクチャプロバイダーとしての Amazon です。これらの人たちは、私たちと同じくらい私たちのミッションに親和性を持っています。Glenn と私はカリフォルニア州の従業員であり、私たちはこのミッションワークをしたいからここにいます。私たちには2つのパートナーもいて、私たちは彼らを自分たちの従業員のように扱っています。私たちはすべて同僚です。2番目のことは、今日、私たちはデータ、AI、機械学習について多くの時間を費やしたということです。それは本当に、データの移行または翻訳であり、AI と機械学習が私たちに与える洞察であり、その洞察が実際に行動を駆動します。
行動を駆動する洞察とは、「あなたの人々の30パーセントが去って、二度と戻ってこない。あなたはそれについて何をするつもりですか？」というようなものです。行動を駆動する洞察とは、「カスタムメッセージとカスタムアウトリーチキャンペーンを作成して、すべての人間が、このトランザクションで私はあなたのことを考えている、あなたの家族とあなたのニーズのことを考えている、そしてあなたにカスタムプランを与えている、あなたが理解して行動に移すことができる言語と方法で説明している、と思わせるようにしましょう」というようなものです。つまり、データを洞察に変換し、その洞察が行動を駆動するという、この変換が、私たちが提供した2つのユースケースの本当の中心にあるのです。
何か追加することはありますか、Glenn？私たちはこれを前に進め続けることに興奮しています。これはほんの始まりであり、私たちは非常に短い期間でこれを集団で行ったので、前に進み続けることに興奮しています。ええ、素晴らしい。今日の時間をありがとうございました。私たちはあなたに私たちのストーリーを話すことを楽しみました。そして、質問がある場合は、部屋の後ろにいます。ありがとうございました。
※ こちらの記事は Amazon Bedrock を利用し、元動画の情報をできる限り維持しつつ自動で作成しています。
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